员工行为规范手册

1/21《泓邦供暖员工行为规范》2/21目录1、前言……………………………………………………………32、泓邦介绍………………………………………………………43、企业形象………………………………………………………54、个人形象……………………………………………………6-85、岗位形象……………………………………………………9-106、沟通礼仪……………………………………………………11-127、电话礼仪………………………………………………………138、销售礼仪……………………………………………………14-179、商务形象………………………………………………………1810、日常行为规范………………………………………………33/21前言为了加强泓邦供暖企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，特制定《泓邦供暖员工行为规范》。本规范是泓邦供暖每一位员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪、商务形象等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范全集团员工的思想和行为，要求全体员工须以“营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力”为出发点，使集团每个员工，都有体现泓邦“团队，诚信，服务，落实，厂家，公司双重维修保证”服务理念的行为和表现，同时造就一支具有良好服务意识、团结协作、优良服务、纪律严明、作风过硬的员工队伍。本规范所称“员工”包括公司正式员工、试用员工、实习员工，及各种临时性工作人员。4/21我们的企业我们力求用最简单和最冷静的文字来描述我们的企业：长沙泓邦供暖设备有限公司是湖南省内采暖行业的领军企业，是家庭采暖高品质的倡导者。公司于2000年成立至今有十三年的历史，是湖南省暖通行业最早入行，发展快速，最具有代表性的专业采暖企业，也是湖南生地区最早，唯一的阿里斯顿壁挂炉，德国凯美散热片等总代理商。泓邦愿景：建立南方户式独立采暖行业标准，用心服务每一个客户。经营理念，方针：温暖是一种境界，君健行远，暖意天成，欧洲品质，精品，个性。核心价值：以标准为导向，以服务为主导，三位一体专业采暖企业，无可拟比的竞争优势。售后服务理念：团队，诚信，服务，落实，厂家，公司双重维修保证。5/21企业形象良好的企业形象不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，我们的办公环境须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。外观办公楼门口或前台须装设泓邦供暖标识、标志与企业名称标牌。夜间须在明显位置设夜间灯光显示，并随时保持清洁以做到形象鲜明。在办公楼门口或前台须设立公告牌并摆放规整，用于公司信息向内部员工和外部客人传播。严禁在在办公楼门口或前台周边胡乱涂写、张贴。内部保持办公室、走廊、卫生间、大厅等环境卫生清洁，以及设备设施的完好整齐。保持厅内环境24小时清洁，保持厅内空气流通、光线充足，保持温度适宜。提供影音设备，为客户提供悠扬的背景音乐和舒适的感受。提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。提供客户休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于客户和陪同人员休息、阅读。提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。为吸烟客户提供吸烟场所及相应设施，无条件可设置禁止吸烟的公众标识牌。设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于客户翻阅、带走。配置电子时钟、日历。设置客户意见薄，接受监督并及时处理客户反馈意见。6/21个人形象良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。品德原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感目的：对个人、家庭、企业、社会做一个有责任感的人合法经营诚实待人谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神与同事之间和谐相处，互相帮助时刻维护泓邦供暖的形象仪容仪表原则：端庄、整洁、大方目的：创造良好的销售与办公氛围，体现员工的良好风貌，使员工成为客户心中亲切的咨询顾问和理想的服务提供者。勤洗澡、常换衣。手部、指甲清洁，指甲修剪整齐，保持清洁。头发整齐、利落、简洁。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。男士不得留胡须。女士首饰佩戴得体，淡妆。脸部干净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。口齿干净、清洁，无异味。站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。坐姿：走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅，7/21和弄出声响，影响到他人。就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，确立方向后方可离开，动作轻柔，不可发出声响。走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。着装要求原则：得体、大方目的：保持统一的办公形象，体现员工的综合素质，以提升企业整体形象。男性员工着装要求：在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装和白色衬衣（有领）。领带。颜色及佩带不作限制，若佩带必须严格按照标准会务礼仪式样进行。皮带：必须是与黑色西裤配套的标准皮带，颜色以黑色、棕黑色、深灰色为准。皮鞋：为黑色、深灰色。袜子：黑色、深蓝色或深灰色。寒冷季节可着大衣或风衣，但里面的服装穿戴同上。着西服时，里面之衬衣必须放入西裤内。女性员工着装要求：在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装或套裙（长度在膝盖含至脚跟），白色衬衣。皮鞋：为黑色、深灰色的高跟、中跟、平跟皮鞋。袜子：应着肉色丝袜，袜头不得露出裙脚、裤脚，袜子裸露在外的部分不得有破洞。可着大衣或风衣，但里面的服装同上。颈部可着方巾和围巾。腰间皮带不得过于宽大和鲜艳，不得佩带修饰含义较浓的类布、绳、皮带。其他规定：任何人不得着中山装、夹克之类服装，也不得上装西服，下装为其它色系和面料的裤子或8/21裙子，不得着牛仔裤。男员工不得着短裤（包括西装短裤）、背心或者赤膊进入工作、办公区域。女员工不得着超短裙（即裙摆未盖过膝盖）或短裤或吊带裙。男、女员工严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋、木鞋或木屐以及无后带的鞋子或其它规定以外的鞋类上岗（特殊时间如脚伤治疗期间经机构总经理批准即可）。服装应做到干净、整齐、笔挺，上装与下装衣服的颜色、质地应相同。衬衣纽扣除第一颗领扣外可以不扣外，以下全部扣齐。不得卷起袖子和裤脚（指超过所穿的袜子上缘）。服装配饰除公司铭牌外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。衣物应经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。所有员工（包括门店、分店员工）在上班时间内均须按以上要求着装。工作牌须端正的佩带左胸处。皮带以黑色为宜。员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。9/21岗位形象原则：精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋。高效、快捷地向客户提供最佳服务。目的：员工的岗位形象是企业形象的具体体现，员工的一举一动不仅彰显个人风采，也是营造井然有序，优良工作氛围的有力保障。员工需提前五分钟到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所环境，做好进入工作状态的准备，上班不看无关书刊及报纸，不拨私人电话。推迟五分钟下班，清理收拾好文件、办公用品，并清洁周围环境，保持良好状态。认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，每天工作必须每天做完，提倡天天有进步，上下道工序之间的工作必须认真交接，事事着落。领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。开会时间不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。召集会议应提前发书面通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。在大厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。关心公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。员工在办公区不得出现以下行为：打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品、玩游戏。个人办公区桌上胡乱摆放与工作无关的物品。乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等。在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。在电源、用电设备旁摆放水杯。个人座椅上的头发、污渍不及时清理。电脑屏幕、键盘长时间不清理。个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱。桌洞下堆积杂物。发送与工作无关的手机短信。10/21下班后不及时将椅子放回桌洞内。借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。不注重个人修养，如：大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅。在客人面前做不雅动作。在大庭广众下整理衣服、化妆。吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。11/21沟通礼仪良好的沟通是企业与企业、客户之间交流的桥梁。原则：主动、自然、亲切、真诚、耐心。目的：良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信赖，并在激烈的竞争中游刃有余。表情：面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，要发自内心的真诚、友善的笑，微笑要适度，不可露出牙齿和发出声音。目光：与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦的目光。聆听：聆听客户讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听，不可打断客户讲话。聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视客户眼睛、及脸部，不可盯住客户的嘴巴看。在聆听的过程中，应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。若没有确定客户的意思，需要与客户核实，应向客户说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是……”若没有听清楚客户的意思，需要客户复述，应说：“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗？”离开：若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向客户道歉、说明，然后方可继续办理或离开。语言：对客户或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户或同事听不清楚。语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气。语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。对客户不准讲方言，一律要求普通话，若遇外宾，应使用简单的英语。与客户说话时，应尽量使用客户能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。12/21不准模仿客人的语言，语调和谈话。讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。讲话注意语言艺术，多用敬语。接过他人递过的物件时，应说：“谢谢”。请求客人或同事做任何事情前，应使用“请”，“麻烦您”。在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等。表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等。他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。问候：客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。客人问询：客人有