商务礼仪培训教程完整版

商务礼仪王得锐培训主要内容：一、仪容、穿着与姿势二、介绍、称呼三、交换名片的礼仪四、会客室和就餐入座礼仪五、共同乘车或电梯的礼仪六、电话礼仪七、怎样拜访客户？头发：男士头发不能过长，女士头发过长应将其束起，不能染怪异的发式。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。1、仪容一、仪容、穿着与姿势脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配.西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。2、穿着胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配、颜色搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物.鞋跟不宜过高、过厚。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。男性站姿：双脚平行打开，两脚保持一定距离，两手垂直于裤袋间，自信笔直，抬头挺胸，面向前方；当下列人员走来时应起立：客户或客人，上级和职位比自己高的人，与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，面带微笑面向前方。3、姿势1）站立男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，裙摆要收缚，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象，两脚可同时向左或向右。2）就座男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间，女士走一条线。3）行走握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。4）手势与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密5）视线6）微笑自然、真诚、露出八颗牙齿，切忌做作和皮笑肉不笑。二、介绍、称呼在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是中青全通公司的客户经理，我叫王得锐。请问，我应该怎样称呼您呢？请问，您贵姓？1、自我介绍•顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈和女士。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍我的同事***。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。2、介绍他人三、交换名片的礼仪准则：先客后主，先低后高衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。1、名片放在什么地方？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。2、如何递交名片？3、如何接拿名片？外行的表现：无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片四、会客室入座和就餐礼仪在会客厅，您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图2图1D座B座C座A座A座B座C座D座门门•1•2•4•6•8•10•11•9•7•5•3宴会桌次布置•1•2•2•3•1•正门•正门•1•2•3•4•5•6•7•8•9•10•（正门）五、共同乘车或电梯的礼仪共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①上、下车次序：客户先上，自己先下1、如何共同乘汽车？电梯使用的礼节：有专人看守的电梯：客人先进，先出无人看守的电梯：自己先进，后出并按住电钮。上下楼梯的礼节：上楼时：客户走在前，自己走在后下楼时：自己走在前，客户走在后2、如何共同乘电梯？六、电话礼仪要领：礼貌、准确、高效1、正确接听电话不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。2、接电话注意事项准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。3、打电话注意事项先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。4、打电话的其它讲究七、怎样拜访客户？事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。1、约定时间和地点阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。2、客户拜访准备工作最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。3、出发前准备工作再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。4、到客户办公场所面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。5、进入客户办公室如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。6、见到拜访对象注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。7、会谈根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。8、告辞总结商务礼仪是一个人和企业的门面；礼仪是可学习但不言传的，没有人会当面告诉你，你就餐时坐错了位子，你握手时手湿冷；掌握礼仪有助于你使他人留下一个良好的印象；