iso-ts169492002顾客满意度汇总表

顾客满意度汇总表表号：版号：A/0年月项目应得分数实得分数备注顾客满意度调查20顾客停投20(25)RRPPM（拒收、退货）20(25)交付（含额外运费）20(25)顾客投诉次数10(12.5)顾客抱怨圆满解决10(12.5)合计分析说明及相应措施：填表说明：1）顾客满意度总分为100分，应得分数为各项所占比例；2）实得分数为：A．顾客满意度调查为顾客调查平均分数×20%；一年进行一次，其它项目为每月进行一次期初尚未进行顾客满意度调查时分摊至其它项目，详见括号内分值。B.顾客停投每发生一次扣除20(25)分。C.RRPPM达到目标值为20(25)分数，每低于目标值10%扣1分，每发生一次批量退货扣2分。D.交付为20(25)分，每发生一次未按时、按量交付扣除2分，额外运费每发生一次扣1分。E.顾客投诉每发生一次扣2分。F.顾客抱怨未圆满解决一次扣1分。合计为综合评定分数的总合；总分不小于目标值视为顾客满意，低于目标值或单项低于应得分数的60%需制定纠正措施。3）括号内分值为未进行顾客满意度调查时的分值。编制∕日期：审核∕日期：