都心名苑物业管理沙盘推演(卓越队)

目录第一章：团队建设‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2第二章：项目概况‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5第三章：组织机构‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13第四章：人力资源管理与培训‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14第五章：设备设施及房屋管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥24第六章：安全管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥61第七章：消防管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥79第八章：客户服务‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥92第九章：环境管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥131第十章：档案管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥141第十一章：风险管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥144第十二章：财务管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥147第一章团队建设第一节:卓越文化一、卓越精神在现代企业管理中，卓越精神是卓越团队与人才的成功法则，关爱、和谐、成长，是卓越文化的理念。卓越文化是一个有机的统一整体，人的发展和企业的发展密不可分，引导企业职工把个人奋斗目标融于企业整体目标之中，追求企业的整体优势和整体意志的实现。卓越精神是企业文化的核心，在整个企业文化中起着支配的地位。卓越精神是以价值观念为基础，以价值目标为动力，对企业经营哲学、管理制度、道德风尚、团体意识和企业形象起着决定性的作用，体现了以求实为核心的价值观念和真诚守信、开拓奋进的经营作风。二、核心理念：关爱和谐成长三、标志：四、团队口号：第二节：团队成员及活动剪影一、团队成员姓名性别职务现工作单位廖庆展男总经理深圳市安业物业管理有限公司郭文珠女项目经理深圳市美鹏物业管理有限公司朱诗全男管理员深圳市新乐物业管理有限公司王耿洪男主管深圳市南油（集团）有限公司楼兰香女部门经理义乌市俊和物业李春晓男主任深圳市源兴物业管理有限公司陈汉中男部门经理义乌市俊和物业符忉男基层人员海南富南物业管理有限公司刘松男总经理深圳市松安物业管理有限公司马小兰女副总经理深圳市友盛物业管理有限公司唐军男工程主管深圳市汉京物业服务有限公司郑赞钊男部门副经理深圳市德诚物业服务有限公司郑坚伟男副总经理深圳市联洲物业管理有限公司陈彩云男部门经理深圳市万翔宝城投资开发有限公司陈平男经理深圳市开元国际物业管理有限公司陆妙玉女部门经理深圳市金贵治物业管理有限公司郭郎郎男部门经理深圳市金贵治物业管理有限公司第三节：工作计划及人员分工一、工作计划序号工作完成情况完成日期责任人1项项目目考考察察11月3日全体组员2方方案案初初步步设设想想11月3日廖庆展4LLooggoo、、LLooggoo贴贴纸纸、、PPPPTT底底板板制制作作11月4日郑赞钊5提提交交初初稿稿11月5日全体组员6完完成成整整合合方方案案11月6日廖庆展7小小组组初初审审11月7日全体组员8PPPPTT制制作作11月7日郑赞钊9汇报预演11月9日全体组员二、人员分工序号姓名汇报内容1郭文珠团队建设（第一章）2陈彩云项目概况和服务策划（第二章）3陈平组织架构（第三章）4郑坚伟人力资源培训（第四章）5唐军设施设备（第五章）6郑赞钊设施设备（第五章）7刘松安全管理（第六章）8王耿洪安全管理（第六章）9朱诗全消防管理（第七章）10马小兰客户服务（第八章）11廖庆展环境管理（第九章）12陆妙玉档案管理（第十章）13郭郎郎风险管理（第十一章）14李春晓经营管理（第十二章）15符仞财务管理（第十二章）三、团队活动剪影第二章项目概况第一节:小区信息物业类型：普通商住公寓;建筑类别：高层;所在区域：罗湖东门楼盘地址：翠园街与中兴路交界东南容积率：6.9%绿化率：20%建筑年代：2006楼层状况：共23层;收费面积：12600车位信息：46个物业公司：深圳市***物业管理有限公司开发商：惠州市***投资有限公司深圳分公司占地面积：2021平方米建筑面积：14064平方米1、小区介绍都心名苑其地理位置优越、交通便利、环境优雅，是质量较高、配套完善的优秀住宅小区。项目以实用、舒适、分区合理为整体规划原则，户型选择丰富，居住实用率高。全面提升居住舒适度和生活品味的精品社区。2、小区配套公建配套:中餐厅;超市;茶餐厅;美容美发;标志建筑:凤凰剧院公园绿化:罗湖文化公园儿童公园人民公园自然景观:洪湖公园就医条件:凤凰医院就学条件:翠园中学商业环境:东门商圈华侨商场第二节：服务策划运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本，提高管理服务的信誉。结合所辖物业的建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。把都心名苑建设成“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的园区，使都心名苑高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发，成为房地产销售的新卖点。为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒引证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺1.在一年内做到物业公司收支平衡，略有盈余。2.在两年内达到省级“城市物业管理优秀小区”标准或“安全文明小区”标准，三到五年内达到“全国城市物业管理优秀小区”标准。三、三个重点1.完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“用户至上，服务第一”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务管理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。2.环境管理责任到人小区的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环抱意识，从而保证区的环境卫生状况达到最佳状态，为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3.安全、消防真抓实干为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入小区，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。四、四项措施1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。3.时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。4.将不间断地充实管理队伍。采用“培训——上岗——再培训——再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。五、便民服务为了满足都心名苑小区内的业主快乐生活，除提供常规性的公共服务外，还有特别的菜单式服务：a)查询服务；b)安全服务；c)交通服务；d)保洁服务；e)绿化服务；f)搬运物品的服务；g)教育服务；h)生活服务；详细内容见下表：服务类别服务内容服务项目或标准收费标准多种便一、查询服务1）定时叫醒免费2）电视节目查询免费3）电话号码查询免费4）邮政编码查询免费5）客班、轮班、航班查询免费民有偿服务6）市内公交线路查询免费7）天气查询免费二、安全服务8）协助燃气安全使用检查免费9）义务、消防服务免费10）义务安全用电免费11）家庭私人警卫服务协商议价12）婚礼保安礼仪安全服务协商议价13）临时保存小物件免费三、交通服务14）协助租赁汽车服务免费15)应急用车服务免费16）代叫出租客车、运输车服务免费四、保洁服务17）门窗玻璃清洗服务时价18）家居清洁时价19）油烟机清洗时价20）洗车服务时价21）空调清洁服务时价22）卫生间除味去污服务时价五、绿化服务23）绿色植物租赁时价24）室内绿化布置时价六、搬运物品的服务25）搬家服务时价26）搬运装修材料时价27）清理装修建筑垃圾时价28）搬运大件物品时价七、教育服务29）少儿生存、军事训练免费多种便民有偿服务30）儿童托管协商议价八、生活服务31）室内消毒服务时价32）聊天服务协商议价33）代管空房和家具协商议价34）上门送饮用水服务免费（水费除外）35）超市代购、陪购物品协商议价36）跑腿服务协商议价37）代笔服务协商议价38）上门交收洗衣服务免费（洗衣费除外）39）上门代发快递（收发邮件）服务免费40）代交杂费服务时价九、维修服务41）更换灯管、灯泡时价42）维修、更换门锁时价43）家用电器维修时价44）空调维修更换时价45）疏通下水管时价46）重新安装插座时价47）音响线路布置时价48）室内供电线路维修时价49）挂镜、像框时价50）维修、更换水阀及软管时价51）维修水盆、水箱配件时价52）维修浴缸更换时价十、组织各类文体活动的服务53）组织各类展览活动免费54）举办各类棋类比赛免费55）雨天提供雨伞外接服务免费56）组织各种节日活动免费57）社区业主运动会免费58）组织社会公益活动免费59）组织社区活动小组免费60）建立老年人活动组织、开办老年课堂免费61）邀请有关小型演出等进社区服务免费十一、房屋保养服务62）建立私家物业管理档案免费63）居家设施设备维修记录协商议价十二、医疗服务64）建立业主健康档案协商议价65）宣传医护常识免费66）代为联系医院（医疗绿色通道）免费67）代看护病人时价68）代人熬药时价十三、商务服务69）合同编写服务协商议价70）提供传真服务时价71）提供复印服务时价72）代打字服务时价73）代办电子邮件服务免费74）代办行李托运协商议价75）代设立电子信箱服务免费十四、家居装饰服务76）安装窗帘时价77）提供鲜花、礼品服务时价78）室内装饰设计、装修服务协商议价第三章组织机构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理按“直线制”设定组织架构，物业公司设管理中心一个，下设秩序维护部、客服部、环境部、工程部四个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。一、组织机构物业公司秩序维护部客服部环境部工程部都心名苑管理处消防管理治安管理车辆管理工程设备运行工程设备维护消防监控清洁服务绿化管养消杀服务财务服务客服服务1、管理处：面向全体业主、客户接受电话咨询、求助、投诉，接待业主来访。协调指导各部门处理日常物业管理事务和费用收取工作。负责培训、质量监督、收集资料、社区文化和协调对内关系等事务。2、秩序维护部：负责对小区实行24小时治安、消防和道路交通车辆的管理，同时履行义务消