房地产基础知识及销售实战技能

房地产基础知识及专业销售实战技能课程讲义武汉小屏房地产开发有限公司二OO七年六月欢迎词各位学员：大家好！首先祝贺大家进入了一个好的行业，这个行业好是因为你们在未来的一生中这个行业都会持续健康的发展下去……第二还是祝贺大家，因为你们走进了小屏地产公司这个学堂，小屏地产公司是一个专业化、现代化的公司，正因为如此你们才有机会欢聚在一起，系统分享着成为一名称职的、优秀的房地产销售人员所必需的相关知识和技能。从今天起你们应该牢记小屏地产公司的核心理念，即：“专业、效率、团队”，在做任何事之前，你们要始终清楚“做什么，怎么做，做到什么程度，在什么时间做完，我们责任是什么等小屏地产公司的思想、理念、工作程序、工作标准、工作方法”。为了让大家学有所成，真正成为一名“专业”的销售人员，因此就本课程的问题先做个小小说明。1、销售是关乎所有企业生死存亡的关键环节，房地产行业更是如此，因此销售在社会众多行业中，是一个充满实在机遇的行业。2、销售是一个容易诱人进入、又容易将人击退的行业，因此销售又是一项严峻而极具挑战性的工作，它首先要求您要建立正确的信念，要有足够好的心态。3、销售是一个受学历条件限制少，而可以凭借个人努力和创意而登峰造极的行业，所以它极需要意志力和活跃的思考能力4、课程与岗位■如果你要成为一名房地产职业经理人或销售主管，您将可以学习到一套专业的房地产销售训练技巧，并籍此来提升您和您的团队能力。■如果您要成为一名房地产营销人员，那么无论是从事市场策划、文案、客服、秘书，还是直接从事销售，本课程所介绍的众多原则和技巧都可以变通的应用于各种不同的工作和不同层面的销售与服务中。■人生和事业的进步本意在于推销，我们每天都希望推销一些好的主意和建议给别人，而获得别人的支持来成就我们要达成的目标。让我们每天都带着热情，迈着坚定的步伐向前、向前、一直向前！第一单元销售人员素质的提升推销员基本素质顶尖推销员素质销售人员21种能力推销员五层级修炼销售人员的职责推销员基本素质诚信形象心理专业（一）形象素质1、仪容仪表——良好第一印象的形成2、行为举止——客户心理障碍的突破口①站②坐③走④说（二）专业素质1、熟悉本行业①地产行业概况、前景、趋势、热点等②开发商、代理商背景、荣誉、业绩、实力等③对产品了如指掌2、了解相关行业①建筑②园林③装修④风水⑤法律3、专业销售技能①专业销售技能②产品介绍③了解顾客背景及跟进④异议处理⑤促成技巧⑥顾客识别及心理行为分析（三）心理素质1、良好的心态2、自我激励3、公司激励顶类推销员素质诚信形象心理专业角色逆境抗力价值观信念使命感远景销售人员21种能力的自我检视及评估表内容评分内容评分1、建立目标、计划的能力12、自我控制的能力2、销售行动的能力13、处理顾客异议的能力3、坚持不懈的意志力14、处理顾客抱怨的能力4、实现目标的专注力15、促成交易的能力5、恪守诺言的能力16、理解公司意图的能力6、时间管理的能力17、理解顾客的能力7、了解市场的能力18、让顾客转介绍的能力8、了解顾客的能力19、吸收别人经验的能力9、介绍产品的能力20、自我修炼的能力10、专业演讲的能力21、总结工作经验的能力11、与顾客沟通的能力专业销售人员应具备的二种基本能力专业销售鞭策力感觉力优秀售楼代表要了解现代顾客的五大特点越来越具备更多关于房地产的知识。在作购买决定时，变得更善于分析和更有系统。所做的购买决定，要参考更多层次的意见。对需求的物业有更高的要求和更大的价值。更乐于和销售代表分享资讯。不单推销楼宇，更要推销解决问题的策略和方案。要向不同层面、不同角色集体推销。要成为客户眼中可依赖的业务顾问和咨询者。具有警觉性，能识别、理解和满足客户的需要。显示有丰富的知识，不单了解本楼盘和本公司，也了解一般的商业事务和相关行业的特点及市场概况。表现出能及时回应并愿意帮助客户克服困难的决心。能和顾客建立长期的战略联盟关系。有能力以开放的资讯交流作为建立这种关系的信息途径，并达到使买卖双方建立明智而互利的商业往来的目的。现代优秀售楼代表的七项特质最杰出销售代表与众不同的八大因素除了具备优秀销售代表的基本要素外，还具备：工作赋于使命感。深明工作重要的意义，将目光投向未来。不屈不挠的意志力。不畏困难，勇于接受挑战，并享受其中。有强烈的销售信念和工作价值观。在计划、研究和分析上更为周详。准备工作做得更好。更有主动性和更勤奋地工作。在关系的建立和其他“人际关系技巧”的运用上更纯熟。能帮自己的公司和顾客去达成目标。销售员是企业与用户的桥梁，是企业与市场的纽带，销售员既要对企业负责，又要对顾客负责，把企业的利益和顾客的利益协调起来。为企业收集市场情报，熟悉最新的楼市动态；为企业向外传播有关的楼市信息、产品信息、品牌信息及文化信息；为企业了解消费者需求，发现市场机会点；为企业销售产品；为企业回收货款；为企业与顾客建立良好的人际关系；为企业树立良好的形象；为企业向顾客提供最佳的售前、售中、售后服务；为企业向顾客提供专业、完善的产品知识介绍。销售人员的职责第二单元销售人员观念的转变不仅是售卖房子，更要售卖生活方式将顾客消费的观念转变成投资的观念将产品的概念转变成价值的观念改善销售的心智模式不仅重推销，更注重服务不要等待，而要主动出击将“推销员”角色变成“顾问”角色不只卖产品硬件，更要售卖感觉将沉闷的销售洽谈转变成精彩的表演将抱怨认知为改善工作的镜子将拒绝认知为成交的契机成交是一个系统的过程不把顾客当上帝，而把顾客当自己一、不仅是售卖房子，更要售卖生活方式受时尚消费心态的驱使，消费者越来越注重置业中生活方式的改善，注重未来新生活概念的内涵，即在居住功能以外，我还能够享受到什么？因此，卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念。房内生活方式在销售中的创意。二、不仅是售卖房子，更要售卖投资理念1、对生活的投资→享受更高质素生活，是人生的一种镜界2、投资理财→物业升值的前景，以供楼代替交租保值升值将眼前利益转化为长远利益三、不仅是售卖房子，而是售卖价值整体产品概念产品延伸价值销售服务（售前、售中、售后）付款方式、条件销售人员素质顾客对产品价值的认知度和心境感受顾客的满意度环境、氛围等要素各种销售的创意发挥……产品核心价值、形式价值：功能、款式、技术、包装——价值比产品大——产品是价值载体——在产品以外可延伸众多价值——推销是卖价值而非只卖产品小区整体规划与设施：建筑风格、景观设计、绿化、购物、休闲、康体、医疗、学校、车房……管理的专业化：管理的水平、保安、维修保养、收费地点、区域大环境、交通（汽车站、地铁站、火车、机场、购物中心等距离）付款方式、条件、效率和方便性时效性政策性顾客的心境感受[（舒适感、身份与地位的象征）发展商的知名度、信誉度某个住宅单元四、要改善销售的心智模式两个推销员到非洲推销鞋的故事。一个说无市场一个说有市场为什么？五、不仅要注重推销，更要注重服务房产是一个多元素、多层次、范围广，程序多金额大的人性化复合产品概念心智创造市场！服务多元素程序多服务是满足顾客以服务实现市场穿透一个顾客的价值？如果我们识穿一人顾客背后所隐含的价值，我们就会好好地对待每一位顾客。顾客满意会产生口碑效应：一个满意的顾客如果成功向二个亲友推荐所使用的产品，就会产生如下的倍增效应：穿透倍增一次穿透1变2二次穿透2变4三次穿透3变8四次穿透4变16五次穿透5变3225次穿透33554432六、将“推销”转变为“顾问式”销售推销员专家小组长长期盟友七、不要等待，而是主动出击推动楼盘销售要素分析：项目策划营销与策划1、产品市场定位是否准确2、市场推广策略是否适时3、广告诉求价值是否准确提供基础价值4、掌握顾客需求5、传播产品价值6、促进成交终端销售深入细致人员推销八、不只是卖硬件，更要注重卖感受不是只告诉顾客有什么设施，更重要的是让顾客进入享用产品的情感空间倾向于怀疑间接驱动购买行为缓慢的过程倾向于冲动直接驱动购买行为即时速效全脑推销法左脑右脑九、将沉闷的销售洽谈变为精彩的表演精彩的表演——专业演讲创造一种专业沟通的氛围市场两种稀缺的资源？会抱怨的顾客只占5%~10%；有意见而不抱怨的顾客85%不会再来；抱怨处理得好90%的顾客还会再来；满意的顾客向12个人宣传，这些人当有同样需要时，会光顾满意顾客所赞扬的公司；不满意顾客会告诉20个人以上，当这些人有同样需要时几乎100%不会光顾被批评的公司；抱怨顾客处理得好会更多地转变为忠诚的顾客；每开发一个新客户的成本是保留一个旧顾客成本的五倍；流失一个旧客户的损失，要争取10个新客户才能弥补。十、将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子十一、将顾客拒绝视为成交的契机成交由拒绝开始，顾客一般是在每四次拒绝之后才考虑购买！十二、成交并非单纯的技巧而是由系统和过程构成十三、不把顾客当上帝，而把顾客当自己成交是由系统和过程的每个细节售前售中售后第三单元房地产专业销售流程现场销售的“八大阶梯”“五步循环”寒喧与礼仪了解背景产品介绍处理异议促成交易现场销售的“八大阶梯”及“五步循环”现场销售的八大梯级迎接客户安顿咨询需求带看现场购买洽谈落订签约手续办理售后服务寒喧礼仪了解背景介绍产品处理异议促成交易专业推销五步循环第一步：接待（寒喧与礼仪）程序：礼仪：问候语态度亲切热情递名片自我介绍服装请顾客坐下站姿、坐姿、递名片的方式简单了解对方的需求讲话的语言语调利用资料或模型作介绍工作环境的整洁第二步：了解顾客需求与相关背景例如：“从什么渠道知道本楼盘的信息？”“希望看多大面积的单位”“价格在什么幅度范围”“以前居住在哪个区域”“是与父母同住吗？”“有小孩吗？”“干什么职业”“……等”发问的问题是要自己根据不同的顾客去设定，目的是透过掌握顾客的需求背景进行有针对性的销售介绍。说明：了解顾客需求和背景资料不是一次可完成的工作，应该贯穿整个销售过程，了解顾客资料是进行销售互动的基础和关键要素。（1）顾客需求的“三位一体”品位、定位、方位和整体品位经济地位：富豪、中产、小康文化品位：高贵型、文化型、实用型定位价格定位：什么价格幅度面积定位：面积的大小风格定位：怎样的小区、怎样的户型方位什么地方：城市片区什么方位：东南西北工作地方：在什么地方工作一体整体需求（2）物业销售“瞄准器”——手记工具姓名性别性格年龄职业职位婚姻小孩学历一次置业二次置业其它电话传呼手机通讯地址看过的单元喜欢不喜欢备注顾客分类ABC顾客的注重点：1、；2、；3、。（3）顾客择楼所注重的16项要素1、现楼或期楼9、物业管理及收费2、地理位置10、住宅区内设施3、价格11、社区环境4、面积12、品牌效应5、间隔13、发展商声誉6、装修标准14、建筑特色7、方向、楼层高度15、交通便利8、付款方式16、安全设施核心价值：指实际要购买的单元（包括面积大小、间隔、用料、方位等要素）形式价值：指住宅的装饰、款式、一梯几户、高层建筑还是低层建筑延伸价值：指物业的升值能力，小区的管理水平，文化氛围，人口素质、设施，周边社区的环境，销售人员的素质，服务的素质……等第三步：销售介绍第四步：处理异议的技巧第五步：促成技巧第四单元顾客异议处理何谓异议异议分析异议的三大功能辨明真假异议成功处理异议基于充分的准备六种主要异议的处理技巧异议处理的策略与话术处理顾客异议的注意事项一、什么是异议异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。面对异议销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为阻力，而要看作引领你继续完成交易的指示灯号，并从中调整方向。二、异议分析1）准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；2）推托之词，不想购买或无能力购买；3）有购买能力，但希望价格上能优惠；4）消费者建立谈判优势，支配销售人员。三、异议的三大功能1）表明顾客对你和你的产品有兴趣。2）可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法3）可以透过异议来了解顾客接