电子商务案例分析教案九

《电子商务案例分析》第四章具有行业背景的垂直B2C电子商务重构案例(三)4.2案例２：民营企业的先驱——海尔4.2.1海尔公司简介•海尔原是一个生产电动葫芦(基建用的升降机，主要运送建材上下的电力拖动的滑轮)的集体小企业。经过十几年的裂变和聚变，已成为一个大型的综合性的企业集团。拥有员工1.2万人，101个下属企业。海尔集团创立于1984年，17年来以年均增长78%的增长速度持续稳定发展，已发展成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。图4.2海尔集团首页4.2.2创新——海尔发展的灵魂•海尔有一个创新的“三原则”：创新的目标、创新的本质、创新的途径。创新目标就是创造有价值的订单。在市场经济条件下，企业没有订单就无法生存。创新的本质就是创造性地策划，海尔把它叫做创造性地破坏，先破后立，原来的一些体制现在阻碍发展了，要破坏掉再去创造。•创新的途径也叫创造性的借鉴和模仿。中国企业毕竟是发展中国家的企业，发达国家的经验可以借鉴，把发展建立在国内外企业发展的基础上，这会更快、更可靠。在创新三原则的前提下，海尔建立了一个创新体系，表现在六个方面：战略创新——为企业发展提供方向观念创新——企业的一切创新活动的保障技术创新——不求所有，但求所用组织创新是保障——形成企业的有序的非平衡结构，它使企业内部充满活力流程再造，造出活力市场创新是目标——所有创新的落脚点是创世界名牌海尔文化是企业的灵魂4.2.3海尔物流海尔集团于1999年开始实施国际化战略以来，在全集团范围内对原有的业务流程进行重新设计和再造，以“市场链”为纽带对再造后的流程进行了整合，大大提升了海尔的国际竞争力。1．海尔业务流程再造和“市场链”的内涵现代物流主要指两点：第一：是企业的管理革命；第二：是速度。2．海尔集团过去存在的物流问题（1）工厂局部及总体规划布局中的物流格局不清晰（2）物流、商流、信息流和资金流的结合不紧密（3）物流专业功能管理不完善3．海尔发展物流的原因4．海尔物流改革主要做法5．业务流程再造理论和新流程观念的确立4.2.4海尔启事录——完善服务是成功的保证1．海尔售后服务“一、二、三、四模式”一个结果：服务圆满；两条理念：带走用户的烦恼——烦恼到零，留下海尔的真诚——真诚到永远；三个控制：服务投诉率小于10ppm（百万分之一）；服务遗漏率小于10ppm；服务不满意率小于10ppm。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复审处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门。2．海尔的“服务”意识海尔“三全”服务的主要内容有：（1）全天候24小时服务、24小时电话咨询服务、365天服务等。（2）售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访。（3）保修期内所有维修费用、服务、材料全免费。3．海尔的服务观观念创新是实现用户满意的前提流程再造是实现用户满意的基础4.2.5海尔电子商务1．电子商务是海尔的必由之路2．进行管理重组，为海尔进军电子商务提供机制保障3．传统品牌优势与强大的配送网络为海尔集团发展电子商务赢得竞争优势4．新经济下的海尔4.2.6从海尔集团经验中得到的启示1．企业必须以效益、效率为中心2．企业必须具有强产品优势，提高抗冲击能力3．企业必须对自身做好系统分析4．改变观念，实施现代化管理5．企业必须有动态观点，适时进行变革，重组和调整6．企业活动必须以信息为依据、分析信息、研究信息，以信息来引导和检验企业的实践7．企业必须树立优良的企业精神，创立优良的企业文化8．增强企业信誉，塑造企业形象4.3案例３：联想——让中国人拥有联想4.3.1联想公司介绍联想集团成立于1984年，是一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团，于1994年在香港上市（股份编号992），是香港恒生指数成份股，拥有员工11200余人。2002年第二季(即4至6月)，联想电脑的市场份额达27.7％，除连续6年位居国内市场销量第一，并连续9个季度获得亚太市场（除日本外）第一（数据来源：IDC）。图4.3联想集团主页4.3.2管理——联想集团成功的保证联想集团逐渐加大技术含量的四个方面:第一个方面是国内PC机市场第二个方面是国内系统集成领域第三个方面是代理销售领域第四个方面是面向国际市场开发生产销售PC机的主机板联想集团的“一三五模式”“一”指的是一条生产化道路“三”指的是管理三要素“五”指的是五条战略路线管理“三要素”联想集团极为重视企业管理，把“搭班子、订战略、带队伍”总结为管理的三要素。（1）进行体制调整，解放生产力（2）提出“大人事”和“大财务”管理新概念（3）“带队伍”和“搭班子”4.3.3营销——联想成功的关系网关系营销观念的引进联想关系营销的定位联想关系营销的策略1．联想与顾客的关系：心连心2．联想与代理商的伙伴关系3．联想与合作伙伴结盟关系4.3.4联想电子商务1.联想电子商务——从实践到推动（１）联想初建电子商务体系（２）双向电子商务系统的开通（３）下一代联想电子商务系统将如何建设？2.联想物流信息化（１）企业要信息化的原因（２）信息化解决哪些问题（３）联想信息化初步成效4.3.5重构联想集团的组织管理结构变革（1）联想战略转型的原因（2）制度创新（3）管理创新（4）技术创新2.联想集团的信息化建设3.联想集团的人力资源管理4.联想的二次腾飞——挺进网络经济4.3.6联想的启示中国高科技企业发展的问题1．观念问题2．机制问题3．环境问题4．企业管理能力