关于不同气质类型的消费者购买行为的观察研究

关于不同气质类型的消费者购买行为的观察研究研究方法：自然观察法案例一时间：2010年3日18日下午13:20—14:10地点：涉外一条街蓝月亮精品店环境描述：位于马路旁，涉外经济学院与一师范在附近，消费者主要为学生，货品齐全，这条街还有2个同样规模的精品店，与之竞争的还有个格子铺和衣店。不同类型的商品都有一个专柜或者营销员。顾客：女营销员：女顾客言行举止、穿着打扮气质类型营销活动备注（顾客）面无表情，学生，黑色休闲衣，浅蓝色牛仔裤粘液质（步子轻）径直走向银饰品，自顾自选粘液质（安静，内向）“请问需要什么帮助”不理会营业员选了一会儿，挑了一对耳钉与胸针，然后选礼品盒粘液质（，反应慢，不和营销员沟通）营业员表示愿意帮忙挑选礼品盒。问顾客不做声。露出不耐烦的表情。后问一句“有没有黄色”跑到收银台，付钱粘液质“欢迎再来交易成功营销员：着黑色衣服，主动向顾客打招呼，帮顾客挑选东西，可忽视了顾客的表情的变化和没有明白顾客的意图，对于顾客也表现急躁，以上表现，热情，急躁，粗心，为胆汁质。案例二时间：2010年3月19日11：23-11：35地点：太平街—中国结环境描述：处于五一大道，湘江旁边，市中心。交通方便，人口流动量大。太平街是条历史文化街，专门经营具有古典特色的艺术品、湖南各地特产和工艺品。顾客：女营销员：女顾客言行举止、穿着打扮气质类型营销活动备注（顾客）红色衣，背着挎包，进门就四处望，脸上带笑多血质（热情）欢迎光临叫：“老版板，中国结在哪？（大声）看见一个制成鱼的中国结，拿起翻了翻，又放下。看见“福”中国结，看了好一会儿胆汁质（外向）营销员指了一下，没上来。顾客不是轻轻的放下，而是顺手就放下主动问营销员：“好多钱啊？”“老板，这么贵？”“哪还有其他的样子吗？”““如果我多买有优惠吗？”“就便宜一点咯，我们是学生呢？”胆汁质（死缠烂打，快言快语）营销员向他仔细解释中国结和说价钱不能少了问了价钱，布置，制作和材料。没停过。出店门，说：“太贵了，我一个月的生活费呢！”胆汁质（直率，急躁）快步走出店门营销员：顾客进门问，只是指一下，并没有跟上去，后来顾客主动打招呼，才上前去，表现的很耐心，很仔细，没有太多的热情，所以属于粘液质。案例三时间：2010年3月19日地点：黄兴步行街环境分析：长沙最大的商业街，交通发达，处于市中心，占尽优势，不过针对是学生消费者。有服装店，美食城，游戏厅和电子产品店。迪信通处于这里，门口右边是5个女性营销员，左边是5个男性营销员。飞虹电讯业也一样。顾客：女营销员：众人，有男有女顾客言行举止、穿着打扮气质类型营销活动备注（顾客）一对女生走过，一个穿黑色衣，一个穿灰色衣，说说笑笑的。胆汁质(说话大声)“欢迎光临迪信通，买手机中电脑，请往右走”同时“飞虹五折优惠，请左边走”听了下来，看着在笑灰：好有意思哦！呵呵，往哪边走？黑：每个都逛，难走灰色：走啦，去看一下没事黑：多血质灰：胆汁质（有好奇心，活泼）灰色拉着黑色，表示很有兴趣看一下，黑色不想逛。黑：不如这样，你往右，我往左。灰：好，反正有手机联系。黑：多血质（有主见，外向）灰：胆汁质（做决定迅速）黑无奈，建议。灰很爽快两个人走了黑：多血质灰：胆汁质灰步子大，快，说：记得电话。结果和分析：1.胆汁质：A.特点：热情，主动性很强，说话大声，常问问题，且急躁，没耐心，直来直去。爱砍价，粗心，购买行为容易受外界影响，受到不公平待遇，容易产生攻击。买东西时会顺便看其他商品。一般行走缓慢，东瞧西看。看到新奇东西，会好奇的。B.服务对策：由于急躁的性格，喜欢被人重视的感觉，营销员应尽快满足他们的要求，避免正面交锋，进行现场推销，趁热打铁，耐心的替他们讲解。可以这样招呼“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品2．多血质：A.特点：主动性较强，有主见性，比较细心。会货比三家，会谈价钱。最忌讳营销员帮她做决定。不断观察和计算。B.服务对策：营销员应该主动与他们沟通，给予建议时要尊重他们的选择，明白他们的需要是很重要的，提出要求时，尽量满足。3．粘液质：A.特点：不主动，内向，买东西讲究一见钟情的，很少讲价钱，很少发言，不喜欢营销员的推荐，耐心的挑选东西。当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情。B.服务对策：不要紧随身后，不要过早给予建议，给他们时间选择，不能急躁，不要过分热情，要借机行事。当他对某种商品发生兴趣时，营销员要主动询问和要积极推介。顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，“您可以慢慢看，请随时叫我。4．抑郁质：A.特点：沉默寡言，很难受环境影响，情绪不外露，不喜欢路边摊，掏钱迅速，买东西目标明确，忠于同种品牌，很少更换。顾客目光集中，直奔而来。B.服务对策：尊重他们的选择，介绍商品时要简洁明了，而且需要耐心和热情。把握个度。选东西，最好随他们自由选择，待对方发问时在上前介绍。讨论：抑郁质买东西成功率比较大，原因是：1.买东西通常是有目的性。2.通常是忠于某种品牌。3.不易受环境的影响。在做调查时，发现营销员很容易忽略顾客的表情，动作，意图和没足够耐心。1.当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图。2.当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图，顾客可能进而会触摸或翻看，营销员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题。3.好强急躁顾客时，有足够耐心。接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要。4.有些营销员背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠或者目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌，显得很没诚心和没精神，顾客的购买欲荡然无存，同时也容易忽略顾客的意图。