全程医疗服务考核标准

邯钢医院全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床）项目基本要求考核内容考核方法评分标准得分基本行为规范1、仪表举止规范在进行医疗服务行为时，不做与医疗服务无关、有碍医疗服务进行的行为（20分）1、首问负责制2、挂牌上岗3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形5、女职工不浓妆艳抹，发不过肩6、上岗不戴首饰，不涂有色指甲油7、实施医疗服务工作时不听随身听，班中不大声喧哗、嬉闹8、不穿工作服带亲朋好友加塞就诊9、非特殊需要，不穿工作服出院外10、不再患者面前议论医院或同事是非实地查看每项2分，有3项作不到单项否决2、语言规范语言表达讲究，谈吐文雅，清晰自然，音调适中。在与患者或家属交代病情时能耐心、详尽、客观地阐述病情，达到医患有效沟通的目的（10分）1、接待患者、询问病情或要求患者配合时须用“请”字2、不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门4、恰当使用基本文明用语5、来有迎声，去有送语实地查看现场模拟每项2分，有2项作不到单项否决各级医生服务规范1、临床接诊接诊主动热情，认真落实首诊负责制（10分）1、主动接诊，对进入病区的患者应主动、热情询问2、临下班时遇患者入院，应照常接诊，不得等、靠、拖3、因床位紧张收治困难时，应耐心向患者解释，做好侯床登记4、对急症病人应选择临时加床并做好解释，不得以无床为由拒绝收治5、不得为了经济利益跨科收治或截留其他专科病例6、不得以不需要治疗的工伤、职业病为名收治其他疾病7、对需要转科病人，应先会诊、后转科，不得将患者退回门诊重办手续8、遇特殊患者或特殊情况应按规定立即报医务科或总值班查看病历第3、4项2分；其余每项1分，有2项作不到单项否决2、临床治疗尊重患者人格，保护患者隐私，合理检查、用药，尽量减少患者精神及经济负担（10分）1、无特殊情况接诊后30分钟内开出医嘱2、诊疗操作前应向患者或家属耐心、客观解释操作目的、方法和可能发生的反应和后果，如患方不同意，应在病历上如实记录3、对异性患者检查时，应征得患者同意或第三者在场4、如操作失败应主动向患者解释清楚，采取对应措施，减少患者经济损失和躯体痛苦；对不宜直接告知或后果难料的应主动与家属联系5、对特殊检查或特殊治疗时应履行知情同意手续6、择期手术前平均住院日少于3天7、对患者离开病区进行检查、诊疗时应预先联系有查看病历查看病历查看病历第1项2分；其余每项1分；有3项作不到单项否决关科室并安排护送8、紧急会诊时应在会诊单上注明“急”字，必要时可电话邀请，被邀科室人员须5分钟内赶到9、若患者医治无效死亡，应立即告知患者家属或代理人，解答疑问并进行安慰10尊重患者选择权，当患者需求超越国家法律及医疗规定时，应做好解释，有效沟通，征得患者理解，放弃不当要求查看病历3、出院履行患者出院告知事项,征求患者对本科室和医院的意见和建议，完善出院各种手续（7分）1、履行患者出院告知事项，包括生活、锻炼、护理、用药等有关事项2、对待器械出院患者应告知护理、消毒以及器械使用、撤停方法及注意事项，防止出现意外3、告知复查时内容和随访要求并预留科室或经治医师电话4、征求患者对本科室和医院的意见和建议5、对自动出院者履行签字手续6、对转院患者提供病情摘要和重要检查结果、治疗经过及出院诊断7、患者出院时医务人员应当话别查看记录查看病历查看病历每项1分，有3项作不到单项否决4、患者住院期间必要告知内容（5分）1、主动向患者作自我介绍，向患者或家属交代目前病情和初步诊断2、交代大体诊疗计划和主要诊疗措施3、对需要委托代理人的患者讲解并协助办理《授权委托书》4、交代疾病大体康复前景、可能的并发症和意外风险等其他有关影响疾病因素，以及患者或家属需要配合的注意事项5、进行特殊治疗、高费用诊疗或贵重药、自费药和器械之前履行知情同意手续查看病历每项1分，有2项作不到单项否决5、门诊医师诊疗主动接诊，语言规范，态度热情，操作规范，尊重患者(15分)1、对确需转科的患者，首诊医师在进行必要处理、做好门诊记录后负责联系相关专业科室接诊2、跨科疾病同时会诊时，由首诊科室负责相邀联系3、对急危重症患者转诊转科要亲自护送，对不易移动的危重患者要就地诊治处置，脱离危险后再护送转诊4、门诊病历书写真实可靠，字迹清楚，签名可辨，各类登记齐全5、作到“一医一患”6、对在本室诊查处置后的患者，应主动告知下一站走向对急危重老弱残患者应主动与导医联系，安排陪同7、对处方、检验结果、检查报告等有责任解释解答8、发现传染病按常规处理并按规定填写报告卡片9、申请检查、治疗及理疗时，除注明诊断外，还应扼要记载有关病史、检查结果、检验数据等，并提出诊疗目的与要求10、贵重药品、检查需经患者同意后使用11、尊重患者选择权，当患者提出特殊需求时，应耐心解释，有效沟通，征得患者理解，达成一致12、临下班有患者就医时，应耐心解释，妥善处理，不得推诿13、按规定程序履行告知义务和告知程序，对复诊患者应交代清楚时间和注意事项查看病历现场观察查看病历查看病历查看病历第1、2项2分其余每项1分，有2项作不到单项否决护理人员服务规范1、临床接诊主动热情，做好“十介绍”（6分）1、接住院处通知后应为患者安排床位，备齐用物，将备用床改为暂空床2、对新入院患者要起身问好，并将患者引领至床前，根据病情选择卧位3、向患者做好“十介绍”，重点介绍病房相关规定、环境，告知并协助患者合理“选医生”4、输液前向患者作自我介绍，向患者告知药物名称、滴速及注意事项5、护士长在患者入院24小时内与患者见面，主动征求意见现场观察现场模拟每项1分，第3项2分，有2项作不到单项否决2医嘱执行严格执行各项规章制度和技术操作规程，操作娴熟敏捷，动作准确规范，防止护理缺陷发生（11分）1、负责将患者费用清单送达患者（或家属）手中，使患者明白消费，患者有异议时应耐心解释2、按规定巡视病房3、操作时应主动向患者或家属提示或说明该项操作的目的、方法及可能出现的反应4、做各种检查、手术、治疗前，应向患者交代时间、地点及注意事项5、发口服药时要协助患者服用，并说明服用方法和注意事项6、危重患者和行动不便的患者做检查时要全程陪同7、对手术后的患者，责任护士负责迎接并了解手术情况，开展相关护理工作8、了解患者饮食起居，根据病情进行健康宣教9、对死亡患者做好尸体料理并对家属进行安慰查看病历现场观察现场模拟患者调查第1、2项2分，单项否决；其余每项1分，3出院主动征求患者意见，认真履行出院手续，积极协助患者办理出院（6分）1、接患者出院通知后，应告知患者如何办理出院手续，做好出院指导2、协助患者整理好物品3、征求患者或家属对医疗护理工作的意见，留下科室电话以便联系4、将患者送至病区门口，主动道别，对特殊患者提供轮椅等送至医院门口现场观察现场模拟患者调查每项1分，第3项2分，作不到单项否决邯钢医院全程医疗服务行为规范考核评价标准（医技）项目基本要求考核内容考核方法评分标准得分基本行为规范1、仪表举止规范在进行医疗服务行为时，不做与医疗服务无关、有碍医疗服务进行的行为（30分）1、首问负责制2、挂牌上岗3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形5、女职工不浓妆艳抹，发不过肩6、上岗不戴首饰，不涂有色指甲油7、实施医疗服务工作时不听随身听，班中不大声喧哗、嬉闹8、不穿工作服带亲朋好友加塞就诊9、非特殊需要，不穿工作服出院外10、不再患者面前议论医院或同事是非现场观察每项3分，有2项做不到单项否决2、语言规范语言表达讲究，谈吐文雅，清晰自然，音调适中。在与患者或家属交代病情时能耐心、详尽、客观地阐述病情，达到医患有效沟通的目的（20分）1、接待患者、询问病情或要求患者配合时须用“请”字2、不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门4、恰当使用基本文明用语5、来有迎声，去有送语现场观察现场模拟每项4分科室服务规范主动热情，解释耐心，态度诚恳，尊重患者（40分）1、主动向患者介绍检查、化验之前等注意事项和准备工作；药剂人员应主动向患者说明药品名称、剂量、用法和注意事项2、登记、划价后要告知患者收费处走向，对急危重老弱残患者应主动协助缴费3、检查前主动向患者交代检查部位、检查方法以及等待时间4、保护患者隐私，有患者更衣服务设施和必要的防护条件5、施行“一医一患”6、就诊病人较多时，应告知患者等待时间，遇急危患者可优先安排，并向其他患者进行解释，取得谅解7、发报告时，医生要用通俗的语言告知病情，对患者的咨询要详细解释，对复杂疑难病例需要会诊讨论时，应向患者解释并告知取报告时间8、临近下班有患者就医时，不得以任何理由推诿或拒绝病人，遇有危重患者，应协同接班人员共同处理9、当仪器发生故障不能工作时，应向患者耐心解释，以求得谅解10、对急危重患者可边检查、边交费或先检查，后交费，现场观察每项4分，有4项做不到单项否决专科部分⌒影像检查科室︶按规定时间出具检查报告（10分）1、X光报告时间一般不超过30分钟；2、CT、MIR、ECT报告时间一般不超过1小时；3、超声报告一般不超过30分钟；4、血常规30分钟、尿便一般10分钟内出报告结果5、病理常规诊断5个工作日、术中冰冻病理30分钟出报告结果6、药剂人员发药实施唱付现场观察查验报告患者调查各科室单独对照，每项10分