会展酒店管理重点预习

1,峰会接待领导团队和指挥中心可以分为总经理1)联络协调组,2),安全保卫组;3),参会服务组;4),客房服务组;5),设备保障组.2,员工分类可分为生产服务人员辅助生产服务人员经营部门管理后期服务人员3,会议客人的特点团队性-整进整出,集体活动;统一划账,需求多样化,活动区域集中-集中于饭店目的:参会软件+硬件4,按规模进行划分,中型会议型饭店的规模1），会议设施较为完善，2），能够承接200-999人规模的会议；3），针对目标市场的会议功能，可以提供相应的会议活动场所。5,会议型饭店的功能会议+餐饮+客房+康乐+其它相关服务6,客房服务员采用的是按什么方法定员设备设施定员7,会场检查时间最晚在开会前1小时完成8,茶歇通常多少时间15~30分钟9,会议型饭店市场营销SOP这个程序规定如何处理周期性的业务活动,同时也是培训员工的最好教材.标准工作程序一般包括:①组织架构与岗位职责②预定价格和销售政策③淡季旺季灵活价格政策④信用和押金的规定⑤VIP接待内容与免费房,升级房政策⑥会議场馆租赁政策⑦宴会与客房的预定截止日期⑧会议服务的标准操作程序等.10,省级副省级市外经贸主管部门和多省联合主办的对外经济贸易洽谈会和出口商品交易会,由谁审批商务部11,会议型酒店能耗很高,平均能耗占营业总收入的10%12,峰会的特点包括规模大,档次高;与会人员多,活动集中;安全档次高;13,大会主办方一般将客房和餐饮接待档次商务型;协会型,政务接待型14,为解决日常经营中的价格难题,会议型饭店的价格策略包价价格策略;人均价格策略;单项服务价格策略15,试菜的目的使现场服务三优：1），菜肴质量优；2）桌布、花卉、餐具、器皿等优；3），服务人员仪表仪容、服务态度优。16,DCN数字式话筒的功能表决,话筒,同传接收机17,衣帽寄存服务的注意事项1)挂牢防止损坏，牌子放在显眼处;2),衣帽车从里往外存放;3),仔细核对,防治弄错;4),按照先到先取的原则;5),贵重物品存放在保险柜.18,会议场馆楼板的承重楼板300公斤/平方米钢混500公斤/平方米19,重要会议和峰会安保负责检查保养维修设备和设施人身安全食品卫生安全财产安全消防安全反恐安全20,会议型饭店中的服务对象以出席、参观一个或多个会议、展览或其他活动为主要目标为其重要的服务对象21,饭店的人事费用率控制在25%22,扁平化组织结构模式扁平化管理模式在一定程度上可以压缩管理层面,扩大管理跨度,精简审批手续,快速实现客户需求,有利于减少管理层面的推诿和扯皮,加强横向部门间的合作.23,饭店计算定员的具体方法编制定员:根据饭店规模大小,经营范围,服务内容等,确定各类人员的质量和数量,是一种科学的人员配备的数量界限的依据.原则:1,符合实际;2,精干高效;3,先进合理;4,应变灵活原则.1),按岗位定员:确定饭店内部机构设置,经营情况,服务规格及设施设备,--岗位工作量,效率,班次出勤等.适用无法按照劳动定额计算定员的工种,如行李员,迎接员,采购等.2),按设备设施定员:根据饭店设施设备的数量和员工看管的定额计算定员.适用房屋部,工务部,餐饮部等.3),按比例定员:按员工总数或某一类人员的总数计算定员.适用直接服务人员,非直接或辅助人员,如餐厅厨师.4),按劳动效率定员:按岗位工作量和劳动效率计算定员.适用:洗衣房,餐饮等部门.24,会场搭建通常在深夜进行,收费为白天的30%-50%25,通常一个饭店的薪酬总量应占营业收入的19%~24%,其中60%为固定薪酬,40%为变动薪酬.26,按市场定位可以划分为哪些会议型酒店政务接待型饭店.侧重于为国际组织,政府,事业单位及相关公共管理机构提供接待服务.商务接待型饭店.大型公司和诸多商务机构.协会接待型饭店.专题研讨会,技术交流会,理事会等.27,规范操作八道关是指一采购原料关;二,验收关;三,粗加工关,四,装箱备用关;五,切配上浆精加工关;六,排菜上灶检验关;七,烹饪关;八,采样检验关.28,市场营销职责p1181),推销会议产品,提高销售额;2),广告宣传,客户关系管理,促销与推广;3),谈判,询价,合同,陪同考察及与其它部门合作;4),收款.29,会议项目的谈判p120会议项目一般由该项目的营销负责人或市场营销总监指派的人员与客户进行谈判，也可以请餐饮部，会议部等相关部门的主管以上人员参加。1），首先确定会议背景，了解客户的国籍，籍贯，经济和文化情况，承办大型政府会议必须由饭店负责人组织会议谈判；2），无官方背景的市场化会议，可以分以下几种情况：①会展公司主办的；②国内外会议公司直接预定的；③通过互联网预定的；④由市场营销部进行跟踪服务而获取的原有客户资源⑤市场营销部直接通过营销手段如拜访新客户而争取的。30,会议型饭店点菜服务项目p127①用餐时间不确定，以会议进度为准②用餐时间集中③部分与会者不用餐④特殊人员特殊安排⑤设计多种标准，满足不同需求⑥凭与会证件享受其他服务的折扣⑦会议用餐和散客用餐分开。31,宴会服务人员要做到3个有数(1),对宴会主办方,宴请对象,起屹时间,宴请人数,宴请台数心中有数;(2),对菜式标准，出菜顺序，收费标准及宴会类型心中有数；(3),对风俗习惯,饮食忌讳心中有数.32,中餐和西餐的出菜顺序中餐：冷菜，名贵炖品，名贵海鲜，炸烤类，炒类，鱼品，素菜，点心或主食面食，甜食，水果西餐：开胃品，汤，鱼类，副盘，主菜，甜食，水果，咖啡33,会议型饭店的厨房应有三大重要设备系统1),餐前准备系统;2),储存和运输系统;3),现做热菜供应系统34,编制市场营销计划1），编制准备；2，简要描述；3，收集分析；4，编制行动纲领；5，计划审批。35,报修中心接到报修时,须多少时间赶到?10分钟36,标准展位面积9平方米37,APEC会议的中心主要会议场馆上海国际会议中心(主要会场)上海科技馆(宣誓)东方明珠塔(新闻中心)38,会议型饭店中会议住宿餐饮收入之比:1:2:339,任何员工发现异常燃烧味,烟雾或火焰等迹象,应先观察火情，并在第一时间报告40,每间可出租房平均收入反映了每一间可出租客房每日实际的收入水平41,专业五星级会议型饭店多功能厅面积应不少于1000平方米42,大会主席台上如果安放单面国旗,应放置在主席台什么位置右后侧二,会议名次1,会议型饭店以会议收益带动餐饮,客房收益为主要收益,以参加一个或多个会议,展览或其它活动为目的客人的主体为服务对象,可以全面提供会议服务或餐饮客房服务的机构的统称.2,论坛一般指有专题演讲者、分类讨论、专职主持人的会议，其特点是有诸多反复深入的讨论。3,会议型饭店营销模式中4P,4C,4R,4S4P产品Product价格Price地点Place促销Promotion4C消费者Customer成本Cost便利性Convenience沟通Communication4S满意Satisfaction服务Service速度Speed诚意Sincerity4R关系Relationship节省Retrenchment关联Relevancy报酬Reward1），4种营销理论可以并存，且相辅相成，缺一不可2），只是每种营销理论站在企业不同部门，不同的角度来看待营销。4,专题研讨专业性的协会常常会就5,接待型会议饭店和策划性会议饭店接待型会议饭店：根据会议组织者的要求提供基础会议设施、餐饮、住宿等基本项目，侧重在完成接待任务。6,峰会世博会峰会涉及多国或多边国际性问题,有各国最高领导人参加的,预计会达成某些共识或某些共同纲领性文件的国际会议被称为峰会.世博会，是国际性的博览会，是一项由主办国政府组织或政府委托有关部门举办，有多个国家或国际组织参加，以展现人类在社会、经济、文化和科技领域取得成就的国际性大型展示会。7,会议服务是以专门团队,专业技能和设施设备为核心,以会议为载体的全方位系统服务.8,服务精细化管理是以最经济的管理方式获取最大的利益，达到饭店可持续发展为目的的管理方式。9,会议型饭店市场营销部SOP1，组织架构和职责说明；2，预定价格和促销措施；3，淡旺季灵活价格策略；4，信用和押金的规定；5，会议服务的相关规定；6宴会和客房的服务规定三,简答题1,会议型饭店文化建设的重要性1），会议型饭店展示国家形象2），满足不同人的多样需求，提升饭店整体素质3），是团队建设，员工建设及服务意识的培养，更好维护国家利益和社会利益4），追求企业经济效益和社会效益的最大化2,会议型饭店安保工作的特殊性规模性。常出现所以会议场馆，客房，餐饮场所被各类会议客人使用情况，大批客人集体出入，办理入住和退房。高峰性。同一时间进入会场或同一时间就餐。移动性。VIP客人多次移动，与用餐不在同一楼层，造成空间移动性。重要性。VIP客人出席会议，都有实现约定的会客与接见程序，安保部门要防止各种意外因素对其造成不必要的干扰和恶性事故。3,大型宴会服务特点有哪七项1)讲究规格与档次;2),常有演出,3)人数多,层次高4)对服务员走菜有严格要求;5),对主桌摆设有严格要求;6),陪音乐;7)有AV,舞台灯配套设施.4,会议型饭店在建造设计与结构布局方面与商务型,度假型饭店的不同之处.5,会议型饭店的客房特殊要求完善的办公用品，照明亮度合理，写字台面积较大，座椅符合人机工程原理设计，客房要有互联网接口，足够的制式电源插口，有礼品或纪念品。6,会议型饭店管理节能主要有哪几点措施?1），管理节能制订节能制度，强化管理2）技术节能①建筑及材料节能②制能制热的能量循环和回收③灯具的选购和效果④技术改造⑤废水利用。7,简述会议型饭店工程部职责.1），用能供应和维修保养费用的预算；2），制订能源消耗计划、节能措施、用能制度、技改计划；3），组织、监督各部门用途；4），设施设备管理和维修保养管理。8,会议型饭店采购部的工作特点和作用工作特点：1），灵活机动，弹性掌握。2），大型，特大型活动中物资采供的复杂性。3），采购安全直接关系到会议的成功与否。作用：1），成本控制，会议型饭店营业收入中12%-15%的成本费用是由采购部控制使用。2），保障供给，会议型饭店的特点是管理运营负责，客人需求多变，物资供应量大，保障供给是关键所在。9,简述饭店事务中毒事件的处理程序1），首先了解中毒者基本情况；2），向饭店总机或其危机应急中心报警，由总机或危机应急中心向总经理汇报；3），抢救中毒者，保护好现场；4），高层管理者根据现场情况及时进行处理。10,简述会议部的公共关系内部公共关系:总经理办公室:下达各项命令;市场营销部:承接会议展览业务;工程部,配套检查维护保养设备设施;安保部:确保会议安全;餐饮部:资源共享和相互配合;财务部:财务监督.外部公共关系:会展公司:增加会议业务量;政府关系:联络沟通,获取支持,非常重要;广告公司:扩大宣传;AV服务公司,满足不同客户需要.11,政治性会议的服务要求是什么接待政治性会议是特殊任务,着重加强安全保卫和保密工作.1),明确会议任务:主动与政府相关部门密切协调;2),掌握信息:详细掌握会议日程、出席人员、人数、日期与重要时间。3），确保安全正常：检查、检修、保养相关设施、设备；4），落实工作：落实会场、设备、宴会厅、客房及行走路线；5），落实会场；6），落实宴会与餐饮；7），落实员工；8），落实货源；9），模拟演练；10），验收。12,简述U字形,口子型,长条型;课桌型;圆桌型会议管理的特点.U字形适合小型会议，突出主席台设置；口子型：无主席台，自由活泼，适合小型会议；长条型：双边会议或会谈，也称谈判式台型，传统式台型。课桌型：大中型会议，有主席台。圆桌型：无级别差异。13,突发事件的应急管理可采取的具体措施.突发事件：在饭店区域内，突然发生的对客人、员工、和其它相关人员的人身和财产安全造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处理措施予以应对的火灾等事故。突发事件的应急管理具体措施包括：1），危机发生时的处置；2），危机发生前的预案；3），危机发生后的总结。14,编制定员的原则1）符合实际；2），精干高效原则；3），先进合