礼仪培训2011

礼仪培训何谓礼仪礼:尊重礼仪即尊重自己、尊重别人的一种表现形式仪:表现形式课程大纲一、体态行为礼仪二、着装仪表三、办公礼仪四、商务礼仪体态行为礼仪体态行为礼仪1.四大体态2.五项修炼站：挺拔的站姿坐：稳重的坐姿行：优雅的行走蹲：得体的蹲姿1.1体态行为礼仪—四大体态1.2体态行为礼仪—五项修炼看听笑动说着装仪表着装仪表1.着装基本原则2.公司着装规定3.男士正装4.女士正装1.着装基本原则综观东西方国家各民族，在社交活动中的着装选择,应按以下三点为基础:时间场合地点2.公司着装规定(1/6)在公司办公室日常办公环境以及在客户方临时工作的员工，应穿着商务正装或商务休闲装。在客户方长期工作的员工可以根据客户的情况调整日常着装规范。在所有商务活动和其它正式场合，所有员工应穿着商务正装。周五在不影响公司环境氛围前提下自由着装。2.公司着装规定(2/6)公司前台、司机、保安员等特殊岗位着装：前台代表公司形象：化淡妆，发型端庄，穿着套装或职业套装；司机：穿着职业装。保安：穿着统一配发制服，发不过耳；保洁员：穿着统一配发工作服。2.公司着装规定(3/6)男员工商务正装：冷季：西装套装（深色或浅灰色），浅色衬衣（单色或条纹），领带，深色皮鞋；夏季：浅色衬衣（单色或条纹），西裤，领带，正装皮鞋。2.公司着装规定(4/6)男员工商务休闲装：冷季：便西装或商务休闲夹克，衬衫、有领T恤或不夸张的毛衣，西裤或西便裤，正装皮鞋或休闲皮鞋；夏季：衬衫或有领T恤，西裤或西便裤，皮鞋。2.公司着装规定(5/6)男员工不允许出现以下服饰打扮：牛仔裤；无领T恤，图案夸张和有过多装饰物的衣裤（如装饰有很多口袋的裤子），凉鞋、拖鞋；运动装、运动鞋；怪异夸张的发型和染色。2.公司着装规定(6/6)女员工：在着装大方、得体、端庄的前提下，可穿正装或职业休闲装。不允许出现以下服饰打扮：无袖装、露脐装、超短裙、短裤；凉拖鞋或无带凉鞋；怪异夸张的发型和染色；夸张耳环、过多的耀眼饰物。西装（色调、面料、款式）衬衣领带袜子皮鞋皮带皮包3.1男士正装—七大件3.2男士正装着装注意事项:三色原则：三一定律：三一公分：西服、衬衫、领带三种主色调衬衫领口高出西装一公分衬衫袖子长出西装一公分领带在皮带扣上方一公分皮带、皮鞋、公文包一种颜色4.1女士正装—六大项套装丝袜鞋子化妆首饰发式4.2女士正装着装注意事项:正装不穿裤装忌过分杂乱、鲜艳、紧身、短小、透视不在西装内穿高领不披头散发不浓妆艳抹丝巾、手袋不可少办公室礼仪办公室礼仪1.基本礼貌用语2.电话礼仪3.邮件礼仪4.交谈礼仪5.递物品礼仪1.基本礼貌用语接待三声:“来”有迎声“问”有答声“去”有送声文明五句：问候语“你好”请求语“请”感谢语“谢谢”道歉语“对不起”道别语“再见”2.电话礼仪2.1接听2.2拔打2.3转接2.4等待2.5留言原则：适时简明、微笑接听2.1电话礼仪—接听铃声响起三声内接起电话报出名字或部门名称及问候确认对方的姓名询问来电事项再次汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂断电话2.2电话礼仪—拔打拔出电话自我介绍确认对方及问候说明来电事项再次汇总确认礼貌地结束电话挂断电话2.3电话礼仪—转接解释转接原因对方同意确认第三方接听电话向第三方简单通报挂断电话2.4电话礼仪—等待询问对方是否可以等候告诉对方让他等待的原因提供时间信息向等待方表示感谢2.5电话礼仪—留言解释同事不在的原因在询问致电人的姓名之前，先告之要找的人不在说出同事回来的大概时间记下所有重要信息和对方确认记录的信息无误3.邮件礼仪确认邮件沟通的目的考虑收件人明确主题（摘要）语言简洁、明确，句子简单，段落明了长度不要超过一页，否则用附件的形式把重要内容放在页首，否则容易被忽略避免过多表示语气的词或符号附件中有重要信息，应在邮件首页注明明确收件人被要求的回应4.2交谈礼仪原则：语言得体，举止文雅，谈话表情自然，语气和蔼亲切，音量适中忌：打断对方忌：补充对方忌：纠正对方忌：质疑对方4.1交谈礼仪注意事项：大声喧哗，唾沫四溅或手舞足蹈涉及敏感的政治问题、私人生活、疾病、死亡等话题语带讥讽，不要说些庸俗的俏皮话，礼节性恭维时过度吹捧另：适度的幽默和风趣则很受欢迎，夸奖你时，应向其道谢；5.递物品礼仪把危险留给自己，把方便让给别人。商务礼仪商务礼仪•初次见面（介绍、握手、递名片）•出入电梯、上下楼梯、坐车1.1初次见面—介绍将位卑者介绍给位尊者将男性介绍给女性将公司同事介绍给客户将本国人介绍给外国人将年轻的介绍给年长的将新同事介绍给老同事将主人介绍给客人1.2初次见面—握手顺序先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士注意事项握手前，应脱下手套，摘下帽子握手时，一定要用右手（除非右手受伤）握手时间一般控制在3-5秒钟之内与长者或贵宾伸握手应双手握住对方的手，身体前倾以示尊敬男士与女士握手一般握女士的手指，时间稍短、用力稍轻1.3初次见面—递名片顺序：职位低者向职位高者、晚辈向长辈、客人向主人先递注意事项：递交名片要讲究场合掌握递交名片的时机将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速掏出为表达对对方的尊敬，应双手递上名片递交名片时将名片的下方指向对方，方便观看接过名片应认真观看，以表示尊重郑重地将其放在名片夹，并表示谢意2.1出入电梯、上下楼梯出入电梯先出后进、女士优先、引导者先进，先进者按住开关门键，确认全部进入后松开上下楼梯上楼客人在前、下楼客人在后；上楼长者在前、下楼长者在后；上楼男士在前、下楼女士在后；2.2坐车座次有专职司机，最尊贵位置司机后排右座司机是经理，最尊贵位置则为副驾入车让臀部先坐到位子上，双膝合并转入车内忌一只脚先踏入车内或爬入车内谢谢聆听