CRM解决方案

优化客户体验提升客户价值——CRM解决方案内部资料版权所有提纲企业营销管理的变革及挑战CRM解决方案客户价值及成功客户案例每个公司真正的业务是创造和留住客户。彼得·德鲁克，1954生产时代产品时代顾客时代产值为中心生产观念被动消费质量为中心产品观念理性消费成本为中心推销观念感觉消费顾客为中心营销观念感情消费企业管理的变革市场经济的发展带来企业管理的变革企业营销管理的挑战消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向企业营销从注重吸引新顾客和一次性交易的交易营销到强调和客户建立长期的稳定的关系的关系营销客户越来越在战略上潜在地成为企业生存的基础随着客户数量的增长以及公司规模的扩大，公司离客户越来越远实施CRM战略CRM为企业提供一种度过各种市场变化的可持续能力CRM是在激烈的市场竞争中获得竞争优势的手段良好的经营业绩和客户关系管理有密切的相关性在我们服务的市场传递最佳顾客体验整体客户体验全面客户导向留住客户，提升客户企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润5-10%的小客户感到特别满意时候，可以立即上升成为大客户2%-3%的客户净上行迁移会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长……优化客户体验，提升客户价值如何实施CRM战略客户导向组织*信息*沟通利润客户绩效客户价值客户行为客户满意度利润来自出色的客户绩效但是你必须利用客户导向实现它！客户导向在三个领域的衡量客户导向组织*信息*沟通利润客户绩效客户价值客户行为客户满意度组织管理层员工沟通方法、媒介、消息后勤联系信息关于客户的信息CRM系统成功的客户关系管理秘诀……客户导向组织*信息*沟通利润客户绩效客户价值客户行为客户满意度如果你在这里就做得不错……期望的事情会在这里发生所需的：用于客户关系管理的统计流程控制方法记录分析规划实现提纲企业管理思想及核心价值提升CRM解决方案客户价值及成功客户案例什么是企业绩效管理(BPM)？BusinessPerformanceManagement企业绩效管理就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM涵盖企业短期计划、中期规划、长期战略，通过全方位的企业绩效管理循环，将决策信息贯穿企业战略制定、战略执行、战略优化的全过程，帮助实现企业的战略目标。BPM贯穿企业营销管理的全过程客户绩效设计理念全面贯彻BPM核心思想，提供一套流程与方法管理客户绩效，帮助企业顺利实施CRM战略通过对客户360度全方位管理，识别企业现存和潜在的大客户，对其进行全生命周期管理，优化客户体验，提升客户价值协同市场、销售、服务流程，提升工作效率，降低客户开发和管理成本BPM重要工具：平衡计分卡(BSC)设想与战略财务“要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？”目标量度指标计划内部流程“要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所优化？”目标量度指标计划学习与成长“要实现目标，我们将如何保持、改变和提高能力？”目标量度指标计划“要实现我们的设想，我们应向客户展示什么？”客户目标量度指标计划平衡计分卡是75年来最具影响力的战略管理工具——哈佛商业评论《财富》全球1000强中，40%的公司采用了平衡计分卡的方法来控制企业的绩效——GartnerGroupInc.CRM系统的关键KPIs－BSC分解BSC四个纬度利润增长学习与成长收入增长关键成功要素•利润率•销售额员工满意度信息化水平市场管理销售管理客户行为客户价值服务管理客户满意度财务客户内部流程•市场活动有效性•销售指标完成率•客户满意度•员工销售能力•销售成功率•价格折扣率•员工服务能力•问题解决率•客户价值•客户流失•客户价值提升•客户满意度•持续购买比例•数量以客户绩效管理为核心的高效集成CRM系统•销售分析•客户分析•产品分析•区域分析•财务分析•服务分析销售预测销售漏斗销售过程监控销售结果服务过程市场活动销售计划费用计划市场计划服务计划客户关系模型客户价值模型客户生命周期模型客户满意度模型销售过程模型客户价值客户行为客户满意度•客户行为报告•客户满意度报告•客户价值报告-CRM以BPM为核心设定目标建模预测计划预算监控分析评估报告客户绩效目标设定设定目标制定营销战略要求在营销目标、市场机会和企业资源之间平衡BPM循环贯穿客户关系管理企业营销目标销售收入、客户绩效促进或妨碍企业行为的力量客户、合作伙伴、竞争对手政治变化、经济变化、社会变化、技术变化、法律变化、环境变化支持或妨碍企业前进的东西生产、研发、后勤、资金、员工市场机会战略目标企业资源营销目标共享数据建模预测计划预算监控分析评估报告设定目标设定目标目标设定设定目标BPM循环贯穿客户关系管理提升客户绩效客户价值客户行为客户满意度客户类型客户等级客户生命周期客户接触活动客户费用客户反馈客户投诉产品质量客户满意度将战略转化为执行语言共享数据建模预测计划预算监控分析评估报告设定目标设定目标战术盈利战术便利战略伙伴战略安全客户关系模型-从客户的角度看与供应商的关系战略安全：供应商选择少，产品重要，采购方关注供应安全-保持存货，价格不敏感，长期合同。战略伙伴：供应商举足轻重，客户在供应商身上花了很多钱，客户要求很高，希望供应商在自己身上花费更多的时间。战术便利：供应商选择较多，客户需要的是简便购买，客户选择的方法之一就是减少供应商的数量战术盈利：供应商选择较多，客户只关心价格，其他较少过问，供应商要保证成本是行业内最低的，要把你的效率传递给客户。建模预测BPM循环贯穿客户关系管理低相对支出高高风险重要性低将战略转化为执行语言共享数据建模计划预算监控分析评估报告设定目标建模预测客户关系模型-从供应商的角度看与客户的关系基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。被动型：销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者用意见的时候和公司联系。负责型：销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求；倾听客户官员产品改进的各种建议。能动型：销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。伙伴型：公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功。建模预测BPM循环贯穿客户关系管理高边际利润水平低多客户数量少责任型基本型被动型能动型被动型责任型伙伴型伙伴型能动型这是保证战略实现的前提共享数据建模计划预算监控分析评估报告设定目标建模预测客户关系模型-客户价值模型客户吸引力—客户或潜在客户吸引你的是什么？规模—销售额、价值、盈利机会增长潜力—销售额、价值、盈利机会经济稳定—将来还能存在下去吗？能付款吗？容易接触—地理位置、开放度现有关系密切程度市场地位—行业内的主要企业、荣誉卓著的企业；相对优势—相对竞争对手，你吸引客户的东西是什么？规模—销售额、价值、盈利机会价格、服务、质量反应速度、关系与态度技术创新长期可持续能力建模预测BPM循环贯穿客户关系管理低相对优势高高客户吸引力低重点开发客户大客户机会主义客户维持关系客户这是保证战略实现的前提共享数据建模计划预算监控分析评估报告设定目标建模预测客户关系模型-客户价值拓展模型-前导阶段建模预测BPM循环贯穿客户关系管理销售企业采购企业管理层经理职员操作人员职员销售员采购员管理层经理职员操作人员职员简单的一对一接触供应商的陈述以自身问题为中心卖方评估可能的销售额客户寻找供应商能力和竞争力的证据客户通过价格判断竞争力客户可能提出试用，成本可能先由供应商承担采购人员是“看门人”，不让接触其他人员这是保证战略实现的前提共享数据建模计划预算监控分析评估报告设定目标建模预测客户关系模型-客户价值拓展模型-早期阶段建模预测BPM循环贯穿客户关系管理销售企业采购企业管理层经理职员操作人员职员销售员采购员管理层经理职员操作人员职员主要有两个人接触—销售人员和采购人员典型的销售“蝶形”关系，也是一个危险阶段，过于依赖单一关系，如果这种关系破裂，一切都要推倒重来—未来总是处于风险之中关系可能是竞争性的，双方都想获得竞争优势以价格谈判为主，采购人员关注成本供应商关注的是增加销售额客户还在考虑选择其他供应商这是保证战略实现的前提共享数据建模计划预算监控分析评估报告设定目标建模预测客户关系模型-客户价值拓展模型-中期阶段建模预测BPM循环贯穿客户关系管理销售企业采购企业管理层经理职员操作人员职员管理层经理职员操作人员职员从“蝶形”关系向“菱形”伙伴关系过渡的阶段,关系尚处于非正式阶段，双方均愿意增进对客户业务流程和市场的了解主要接触人员开始为其他人员接触提供便利,增加会面时间开始关注上述会面结果和实际行动时间提高了信任和公开程度可能在这个阶段发生变故这是保证战略实现的前提客户经理和主要采购人员共享数据建模计划预算监控分析评估报告设定目标建模预测客户关系模型-客户价值拓展模型-伙伴阶段建模预测BPM循环贯穿客户关系管理销售企业采购企业销售员采购员获得重要供应商地位获得竞争优势，带来长期业务保证建立在信任基础上的关系为人员接触提供便利价格稳定通过一体化的业务流程实现价值销售员的主要职责是进行协调和平衡管理层经理职员操作人员职员管理层经理职员操作人员职员这是保证战略实现的前提共享数据建模计划预算监控分析评估报告设定目标建模预测建模预测BPM循环贯穿客户关系管理客户关系模型客户价值模型客户生命周期模型销售过程模型这是保证战略实现的前提共享数据建模计划预算监控分析评估报告设定目标建模预测销售计划计划预算将企业的长期战略与短期经营最终有机结合起来BPM循环贯穿客户关系管理共享数据建模预测计划预算监控分析评估报告设定目标计划预算监控全面监控企业的客户绩效客户价值拓展BPM循环贯穿客户关系管理猜想客户预期客户首次购买重复购买客户不合格者合伙人停止购买或过去的顾客主动性客户客户关系前导阶段客户关系早期阶段客户关系中期阶段客户关系伙伴阶段共享数据建模预测计划预算监控分析评估报告设定目标监控客户价值计算监控BPM循环贯穿客户关系管理找出重点开发客户制定客户接触计划全面监控企业的客户绩效共享数据建模预测计划预算监控分析评估报告设定目标监控客户生命周期推进销售预测监控BPM循环贯穿客户关系管理销售漏斗销售过程销售结果全面监控企业的客户绩效共享数据建模预测计划预算监控分析评估报告设定目标监控完整实现企业营销、销售、服务过程监控BPM循环贯穿客户关系管理无缝集成企业的内部业务流程服务市场商业机会客户市场反馈营销战役营销分析市场细分增值、交叉销售线索反馈活动评估线索评估阶段推进客户决策关系产品配置、报价竞争对手团队协作客户接触合同起草合同/订单服务商品订单发货安装调试订单执行服务请求产品维修帐单管理/催收知识维护客户满意度客户关怀整合CRM数据库决策分析销售营销服务集成企业部ERP共享数据建模预测计划预算监控分析评估报告设定目标监控报告洞悉企业客户状况BPM循环贯穿客户关系管理客户行为客户价值客户满意度共享数据建模预测计划预算监控分析评估报告设定目标报告提纲企业营销管理的变革及挑战CRM解决方案客户价值及成功客户案例整体解决：与ERP紧密集成，提供市场、销售和服务全面解决方案。功能强大：深入的业务处理，强大的柔性化定制。技术先进：基于J2EE，客户端纯浏览器操作；多语言、多数据库、多平台；离线应用；集团权限控制；强大的消息机制，协同的工作平台。高性价比：满足成长性企业不同阶段的应用需求。CRM客户价值CRM应用全面解决方案知识管理CALLCENTER销售管理离线、无线应用客户管理商业智能服务管理客户在线市场营销-CRM增值工具套件之短信管理工具节日祝福、催款通知