ISO9000培训基础知识

ISO9000培训基础知识特别提醒：手机关闭/静音理解最为重要听讲尤为关键走动尽量减少手机不要响起理解最为重要内容提要：一、ISO9000的基本概念二、八大基本原则三、PDCA方法论2015年ISO9000的培训计划1月：ISO9000基础知识3月：GB/T19001-2008要求解读（一）5月：GB/T19001-2008要求解读（二）7月：内外审、内审员和《纠正预防措施》9月：内审员考试ISO标准是什么？ISO（InternationalOrganizationforStandardization）：国际标准化组织基本概念ISO不是产品认证，是体系认证。ISO9000是质量管理体系认证。1987版1994版2000版2008版为什么要实施ISO9000？一、客户的要求1.客户的要求首先是标准的基本要求，标准要求对供方进行监控。2.市场运作的要求。二、组织的要求1.提高管理水平；2.提高产品品质；3.降低质量成本；4.提高市场信誉。2008版ISO9000族标准分两部分构成1.四个核心标准：（1）ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》（2）ISO9001：2008《质量管理体系——要求》（3）ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》（4）ISO9011：2002《质量管理体系——质量和（或）管理体系审核指南》2.其他支持性标准和文件2008版SO9000基础知识1．质量手册（QM）主要功能是将管理层的质量方针及目标以文件形式告诉全体员工或顾客。为确保质量而说明“作了哪些工作以保证质量”。2.程序文件（QP）：指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。2008版SO9000基础知识2008版SO9000基础知识3.作业指导书（WI）详细说明特定作业是如何运作的文件。4．记录表格（F）：用于证实产品或服务是如何依照所定要求运作的文件。说你所写做你所说写你所做ISO9000的精髓文件控制具体行动各类记录说做写要一致2008版ISO9000基础知识质量方针质量保证由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和方向在质量方面所追求的目的致力于满足质量要求致力于提供质量要求会得到满足的信任致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标致力于增强满足质量要求的能力质量改进质量控制质量策划质量目标质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动有问答良友木业的质量方针是什么？精工创新赶超纵横顾客满意诚信永恒年度内审员考试：+2分质量管理八大原则1.以顾客为中心2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.互利的供方关系组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织识别顾客需求明确顾客需求提供顾客所需产品顾客确立目标确立良好沟通顾客满意测量评价处理好与顾客间关系获得利润1.以顾客为中心领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。方针目标顾客需求整合力量最高管理者1.充分考虑各方需求;2.规划远景目标,建立方针\目标;3.营造良好环境;4.提供所需资源;5.承认绩效,激励员工;2.领导作用各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。ISO9000基层领导层•了解顾客需求•了解方针目标•明确职责权限•主动评估业绩•提高工作积极性3.全员参与4.过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程1过程2输出/入输入输出ACTIONPLANCHECKDOQMSACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDO过程1过程25.系统的管理方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率顾客的需求和期望质量方针质量目标确定过程和职责确定过程测量方法确定改进方向实施改进质量方针质量目标评价改进结果监控改进效果评审改进措施确定后续的措施6.持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标PDCAPDCAPDCA客户满意7.基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上竞争对手资讯客户期望统计技术分析真实资讯正确决策管理信息顾客满意竞争对手资讯客户期望统计技术分析真实资讯正确决策管理信息顾客满意8.互利的供方关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力供方原材料组织产品客户满意$$协助、指导小故事·坐出租车各位，一定坐过出租车。现在，我们再乘一次出租车。做一个试验：上车后，你不要讲话。司机如果问你：“去那里？”你就说：“你自己看着办吧！”有问答开了几十年出租车的老司机，这个时候也没有任何办法把车开走。为什么？老司机知道方法、手段和技巧，并把他做好，但他不知道你心里想去哪里？年度内审员考试：+2分基本哲理：目标，永远在技巧和方法前面。一个人如果一开始就不知道他要去的目的，那么，他就永远到不了他想去的地方。小故事·坐出租车小故事·坐出租车目标如何实现？PDCAPDCA循环：也称戴明循环，是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的。这个循环主要包括四个阶段（含八个步骤）：计划(Plan)实施(Do)检查(Check)处理(Action)1.P—Plan计划计划是目标管理的第一阶段。通过计划，确定目标管理的方针，以及实现该方针的行动计划和措施。计划阶段包括以下四个步骤：第一步，分析现状，找出存在的问题。第二步，分析原因和影响因素。针对找出的问题，分析产生的原因和影响因素。第三步，找出主要的影响因素。第四步，制定改善的措施，提出行动计划，并预计效果。1.P—Plan计划在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：1)为什么要制定这些措施(Why)?2)制定这些措施要达到什么目的(What)?3)这些措施在何处哪个环节执行(Where)?4)什么时候执行(When)?5)由谁负责执行(Who)?6)用什么方法完成(How)?以上六个问题，归纳起来就是原因、目的、地点、时间、执行人和方法，亦称5W1H问题。2.D—DO执行该阶段只有一个步骤，即第五步执行计划或措施：1.计划应在心中而不是放在文档里或抽屉里；2.遇突发事件或领导临时安排工作分轻重缓急，做好时间管理；3.计划变化后应及时调整；4.计划执行中遇到问题应及时沟通、反馈、协调；5.对计划的完成要重视、要坚持、要力挺；3.C—Check检查/检讨这个阶段也只包括一个步骤，即第六步。第六步，检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。3.C—Check检查/检讨如何检查？1.把计划放在工作案头，每天上班阅读、下班盘点。2.每项工作交给领导前自己要认真检查，确保准确无误；也可请同事帮忙互查；部门内成员应该互相提醒。3.领导在下属的计划执行过行程中，要做好过程检查、跟踪。一方面起到提醒作用，另一方面发现问题可及时纠正，防患于未然。4.A—Action处理/改善包括两个具体步骤：第七步，总结经验。对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。4.A—Action处理/改善第八步，提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。处理阶段是PDCA循环的关键。因为处理阶段就是解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。在唐朝的时候，有一匹白马和一头驴子，它们从小在一起长大。后来，白马被选中驮唐僧去西天取经，驴子被留在家里每天拉磨。十年后，白马取经回来，向驴子讲述取经路上的种种奇遇。驴子对白马取得的成就和丰富的经历，羡慕不已。白马说：“其实我们走过的路程是一样的，都是十万八千里，不同的是我能够朝着目标一直向前走，而你却一直在绕圈子而已。小寓言·十万八千里没有目标的日子,只是一直在绕圈子而已。计划工作就是在我们现在所处的地方和我们想要去的地方之间铺路搭桥！——富兰克·贝格赠你一言有问答谁来概况今天的三部分内容？ISO9000基本概念八大基本原则PDCA方法论年度内审员考试：+2分