酒店服务意识培训---副本

2020酒店服务意识主讲人：2020/08/212020SERVICEAWARENESS目录CONTENTS员工从业心理酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。01酒店行业021.酒店是无法选择的必须热情的为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱的为客人提供服务，不能使客人产生丝毫的不满。021.酒店是与人近距离打交道的行业•酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。•它与其他同样与人接触的行业是不一样的，在酒店服务中，以被服务方——客人为尊，客人就是上帝。一、态度是否树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等。01员工从业心理021、有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店酒店的服务性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店中有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。022、有的员工对客人并不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷面相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外衣穿着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。一、意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态。01员工从业心理021.恒心•酒店员工虽然每天面对的客人不一样，但从事的工作具有相当的重复性。•如果没有足够的恒心作支持，就容易倦怠，对客人的服务工作就无法很好的开展。022.耐心•当客人产生误会时，要耐心的向客人解释，直到客人理解为止；•当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。023.自律•自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。•所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分发挥自己的主观能动性，自觉、自主的将工作做得井井有条。024.自控•每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生误会，有时候原因可能在客人身上。这时候员工产生一定情绪，采取一些行为，纯粹来看，是合理的。•但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人之间的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权力者和承担义务者的关系，因此，这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。025.情感•情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我投入工作的催化剂。025.情感•作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。•酒店员工应当热爱自己的同事，处理好上下级的关系，拥有良好的与同事和上下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。•每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图一时之快，使酒店受到不应有的损失。•酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益最大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。01（1）大局观念①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当做自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。②要想酒店之所想，把客人所需的服务及时、完善、高效的提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。01（2）主人翁观念要想酒店客人之未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。01（2）主人翁观念酒店员工需要从较深层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。01（3）商品观念物质形态的商品，比如菜品、酒水饮料等商品。有形商品02无形商品比如微笑、眼神、服务态度是否具有亲和力等。021、酒店是一种生产商品、销售商品的行业，因此，每个酒店员工都要尽自己最大的努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。022、酒店是一种提供客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务过程中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索要高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。023、酒店产品包含有形和无形两部分，特别是无形的这部分是酒店区别于其他行业的一个重要特征。因此，酒店员工就要对无形产品特别重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值提升的重要因素。024、酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。•指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。•即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。0103首先，员工要树立客人至上的理念客人至上的理念•1、客人与酒店员工的关系•（1）选择与被选择的关系，现代酒店市场竞争非常的激烈，对于客人来说，选择的机会非常的多。•客人选择酒店都不是盲目的，而是有着自己的选择标准，如酒店员工的服务态度，酒店提供的服务有无特别之处等。01客人至上的理念•2、客人与酒店员工的关系•（2）朋友关系，客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。•客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新老朋友多了，酒店的经营就有非常坚实的基础。01客人至上的理念•2、客人就是上帝•客人就是上帝其含义就是客人在酒店当中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断的变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。01客人至上的理念•3、客人永远是对的•在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式，服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场去看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度去解决问题。•另外，强调客人总是对的，主要是指员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或者是非不分。01客人至上的理念•3、客人永远是对的•当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。0103服务客人方程式在酒店服务当中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处的地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当意识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能简单把自己当做一位普通的员工。服务客人方程式02服务客人方程式•1、每个员工的良好形象=酒店整体良好形象•即1=10001服务客人方程式•这个方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。01服务客人方程式•2、酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现•即100-1=001服务客人方程式•这个方程式的含义是，酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣，都会是酒店的整体形象受到损失。01服务客人方程式•3、客人满意=各个员工表现的乘积01服务客人方程式•这个方程式中，酒店员工表现出色、服务优质，其得分为100分。表现恶劣、态度极差，表现为0分。•酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。0101思考：酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？02正确的做法：•是后退两步将火柴向里划。•因为酒店是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危险留给自己。酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。03什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务即，优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化服务可以让客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及的，根据特定情况所额外提供的内容。01优质服务定义02优质服务的要求1、优质服务对酒店员工的素质提供了更高的要求。2、必须满足客人对优质服务的心理需求。02（1）谦让照顾酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或是来自客人，或是来自员工。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良影响控制到最低程度。02（2）个性化、有针对性的服务客人是一个复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的。因此，酒店对于客人提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位第二次光临酒店的或者第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工可以根据自己的记忆能力迅速的把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效，更有针对性的服务。02案例某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到顾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某顾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位顾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使顾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的《足球报》买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。02（2）使客人能够从酒店员工的记忆细节中感受到自己的重要性和被尊重如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当的表现出来，客人将感到有种受尊重、被重视感，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。02（3）主动热情的营销能力酒店员工除了完成自己的本职工作之外，还应当主动向客人介绍酒店的各种服务项目。员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品和设施，充分挖掘客人的消费潜力。03优质服务的构成02（1）服务环境优雅（2）服务设施完善（3）服务项目齐全（4）服务效率快捷（5）仪态优雅端庄不管是客人前来登记入住还是前来咨询，一旦客人步入前厅服务台，酒店员工就必须在60秒内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。酒店员工应当在电话响铃3声时，便将电话接通，同时，总台必须提供24小时的电话服务。01前厅当客人提出加床，或增添浴巾等服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送到客房内。客房部员工在整理房间时，要达到舒适、整洁、安全、方便等标准，同时必须将整理一间客房的时间控制在25到30分钟内。01客房餐厅服务员必须在客人落座后2分钟内，送上菜谱，等候客人点菜。从客人点完第一道菜到送上餐桌，时间必须