营运部管理手册

1/92营运部管理手册2/92目录营运部概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．营运部经理岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一章、前厅部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二章、沐浴部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三章、餐饮部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四章、休闲部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五章、客房部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第六章、保洁部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、服务工作质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节、服务工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节、常见事项的处理及解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第七章、足疗部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节、岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节、管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节、项目与功效．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第八章、客人投诉的处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3/92营运部概述：营运部作为酒店的重要经营部门，下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部，保安部，它是整个酒店服务质量的核心体现部门；营运部作为酒店经营销售方向及创收创利部门，也是酒店服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接关系到整个酒店的利润、酒店的形象及酒店的生存与发展；营运部主要职能是在以运营部经理为核心的领导班子带领下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效安全地对客服务，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设；营运部管理模式应结合酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。4/92营运部经理职位概述·在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实公司管理制度、经营策略，保证各项工作的顺利开展；工作职责·制定部门工作计划，建立健全部门管理制度，制定各岗位职责，工作质量标准，服务流程，并监督贯彻实施；·分析经营状况和市场发展趋势，开发市场，组织各部门完成各项指标，抓好成本控制，提高公司利润；·充分发挥各级管理人员和服务人员的工作积极性，提升服务质量，提高顾客满意度；·抓好下属的思想教育工作，稳定员工队伍，减少人员成本；·制定部门培训计划，组织部门培训，并根据部门运作状况适时做出对应培训方案，使部门各项工作安全、流畅的开展；·参加公司例会及其他会议，主持部门例会传达上级工作要求，听取下属汇报，分析问题，布置工作任务；·抓好部门内部的沟通协助及本部门与其他部门的配合工作；·协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，树立和提高公司形象。5/92第一章、前厅部第一节、岗位职责前厅经理职位概述·在营运部经理领导下，全面负责和管理前厅部的日常工作，贯彻落实公司管理制度，确保部门工作的顺利开展；工作职责·精通部门业务，分析部门情况，做好部门工作规划，切实履行工作职责；·做好部门的日常培训工作，提高部门员工工作能力，保证优质高效的完成各项服务；·检查、督促部门工作纪律，部门环境卫生质量、服务质量，指导下属开展好部门工作；·熟悉收银系统，清楚每个环节操作流程，杜绝出现员工损坏公司利益的行为；·根据公司要求制定会员卡销售任务，培训下属员工的销售技巧，提高会员卡销售业绩；·主持部门班前、班后例会，对员工出勤情况进行真实的记录；·每周组织召开部门会议，传达公司会议精神，组织部门每周卫生大扫除；·了解员工的思想动态，及时与员工进行沟通，稳定员工队伍；·合理安排好部门员工每月排班、排休工作，月底做好部门员工考勤；·掌握在店客流情况，及时解决客人的要求和出现的问题，对客人的要求和客人提出的建议，及时反馈并对合理化建议、意见进行改进；·及时处理好宾客的投诉并向上级反馈处理结果；·做好部门物资物品的管理，杜绝内耗，做好成本控制，防止财产流失，每月做好部门物资的盘点工作；·认真检查设施设备的使用情况，并且做好设施设备的保养及维修工作的跟进；·积极配合其他部门做好服务接待工作。6/92收银领班职位概述·贯彻总经理、财务经理、部门经理下达的营业及管理指令，全面负责前厅收银结算、收银各班组整体运作的组织、协调、管理工作；工作职责·组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求；·负责制定收银服务计划，确保执行本岗位员工严格的服务规程，并组织、协调、控制收银准确实施；·负责制定收银各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和收银员的任职要求，阐明各项服务的标准要求，检查、督导属下员工严格遵守执行；·严格贯彻执行《员工手册》及各项规章制度、财务制度，以身作则，并督导属下员工自觉遵守；·认真开展质量管理工作，不断提高员工的服务技巧和接待水平，确保各收银岗位的优质服务；·协助经理做好员工的出勤记录，检查下属交接班内容；7、经常检查各岗组的工作情况，掌握日常工作的细节情况，做到及时督导和处理各类工作业务问题；·处理好前台收款的日常事务及突发事件，合理安排收银员的班次，以便于在缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作；·密切与有关部门联系，及时发现问题，解决问题，堵塞财务漏洞；·每日就消费结算账目问题向总经理和财务部汇报工作；·完成对本部门人员的岗位业务培训与考核工作，定出详细的工作流程及操作标准，针对平时工作上出现的问题、及其处理方法和前台收银工作程序等进行详细讲评，积极开展现场督导培训，提高员工的素质；·关心了解员工的思想、生活和工作，团结和激励员工，增强凝聚力，调动积7/92极性，努力完成各项工作任务；·负责督导员工严格执行收入款项的保管，投放等有关防抢、防盗等安全防范措施，确保安全；·负责本部门工作环境的清洁，确保各收银台的环境卫生、物品摆放有序，保证设备设施，电脑、电话、POS机、验钞机等运行完好，按规定进行保养；·