质量意识培训教材

12质量意识培训教材培训主题:了解质量概念、建立质量观念课程结构：讲授内容、学习讨论、讲授评估培训的意义：让员工在生产中主动建立自己的质量责任培训时间：16H3质量是怎样来的请大家在认同的观点下面打“√”：A.制造B.检验C.管理D.设计E.习惯F.自发本课程结束后就有正确的答案4请大家猜测以下这个字的含义：5内容纲要一、质量的重要性；二、质量意识；三、质量概念；四、质量成本；五、质量管理；六、QSTC质量观念；七、PDCA循环；八、现实中的质量观念；九、客户关系；十、质量“八荣八耻”。6一、质量的重要性（一）、质量的重要性描述；（二）、质量就是生命。（1-6）7（一）质量的重要性描述1.没有质量就没有数量，也就没有价值。2.质量是社会科学技术水平和文化水平的综合反映。如：日本或德国的产品好是因为技术水平高，再如我公司的质量比其他公司的好，就是我们制造技术水平更高。3.质量是企业的生命，质量是企业生存的根本。4.质量与每个人相关，举例如：日常使用的手机、电视机、电脑等物品，我们大家都喜欢选择知名品牌，因为其给消费者有更好的品质保质。（NOKIA，SONY，HP，Motorola，Panasonic）8（二）质量就是生命1三鹿奶粉的启示：1、启示之一：质量代表的是一种社会责任。政府有政府的责任，企业有企业的责任，都必须为社会、为自己的所作所为承担责任。作为一个生产企业就应该诚实守信，依法经营，严格按照标准生产，不掺假，确保生产出来提供给消费者的产品是安全可靠的。。“三鹿奶粉事件”使这么多的家庭陷入深深的痛苦，这么多的婴幼儿遭受病痛的折磨，这么多的企业陷入了严重的信用和生存危机，政府和相关企业都应该对此负责。企业的社会责任感首先是提供安全、有效、质量过硬的产品，绝不能以牺牲人的健康和生命换取企业的利益和经济发展。9（二）质量就是生命2三鹿奶粉的启示：启示之二：质量是企业的生命。产品质量的重要性早已人所共知，质量就是企业的生命，质量始终是决定企业生存的前提，任何情况下都不能忽视质量问题，否则，必将受到市场的处罚。“齐二药事件”和华源“欣弗事件”曾经给我们敲响了警钟，这次“三鹿奶粉事件”更加印证了“质量就是企业的生命”这句话的含金量。在规范的市场经济条件下，企业之间最主要的竞争之一，就是产品质量的竞争。没有质量，企业就没有市场，企业就会失去生命，就必将会无情地被市场淘汰。这次“三鹿奶粉事件”中，事件的主角三鹿奶制品有限公司，置质量及诚信于不顾，使公司声誉、形象全毁，整个企业名存实亡；伊利、蒙牛、光明等知名企业，由于对质量的放松，在这次“三鹿奶粉事件”中也遭遇了严重的信誉危机，经济损失难以估算；而三元食品等企业却在风浪中经受住了考验。尽管三元是排在伊利、蒙牛之后、名列国内乳制品行业的二线品牌，不管是营业收入还是利润与伊利、蒙牛都不可同日而语，甚至还曾因为连续两年亏损而濒临退市。但三元食品没有因为生存艰难而不择手段，而是几十年如一日严把质量关，在“三聚氰胺”事件中经受住了考验。他们的做法，值得其他奶制品企业借鉴，也值得所有的企业借鉴。10（二）质量就是生命3三鹿奶粉的启示：启示之三：控制好原辅料的质量才能确保产品的质量。原辅料不仅决定产品的质量，而且是产品质量的第一决定因素。众所周知，用不合格或者是质量较差的原辅料是生产不出好产品来的。因此，原辅料的质量控制是极其重要的。如果所使用的原辅料质量都没有保证，如何去保证产品质量？原辅料的质量失控必将给产品留下质量隐患。之前的“齐二药事件”就是因为原辅料出了问题，疏忽了关键原料的质量检验和控制，过于相信供应商的质量承诺，致使冒充丙二醇的原辅料堂而皇之地进入了生产流程，从而生产出了致命的假药。而此次“三鹿奶粉事件”所暴露出来的问题又正是原料——鲜奶出现严重问题。不法商贩在鲜奶中加入三聚氰胺，以提高鲜奶蛋白质的含量，而厂家未能严格控制鲜奶质量，最终酿成大祸。11（二）质量就是生命4从丰田汽车事件中，让我们得到一些启示如下：1、丰田社长要重新思考所谓「顾客至上」的理念，因为他发觉自己过度自信，没站在顾客的立场思考问题的缘故。2、企业发展越大，管理方面越要戒慎恐惧，领导者要心存谦卑，执行工作计划时，不放过任何细节，因为魔鬼存在细节中。3、不要轻忽任何问题，不要心存侥幸，那会让小问题，酿成大祸害。丰田汽车没有在第一时间快速处理危机，竟采取不管光明手段进行游说，企图把损失降至最小，终对商誉造成大伤害。4、所谓在第一时间快速处理顾客申诉，就是不让顾客有抱怨的机会。发生质量问题时，领导者要亲上火线立即响应顾客需要。5、丰田社长要设置国际质量特别委员，要请公司外部专家评鉴丰田的质量管理，这表示他发现丰田公司的质量管理系统真的发生问题了。为彻底根除不良问题的发生，他采取了两项措施：其一是改变自己的态度。其二是建立制度，改良系统。这种做法值得学习。6、须知质量问题的发生，多半出在人的观念与态度和系统发生问题，系统方面，诸如：设计、物料供应、检验与测试、验证与确认等生产系统及供应链系统的每一环结，严格把关。人的方面，除了组织全员要服膺「顾客至上」的理念外，还要严格遵守既订的作业规范，把工作做得完美无缺。7、「企业的胜衰，最终由文化决定。」死不认错，不拖到最后不肯道歉，采取不光明手段解决问题，这是日本文化，不幸丰田也沾上了。丰田能否渡过难关，要看他是否能摆脱坏习气，并建立「顾客至上」的企业文化。12（二）质量就是生命5这几年中国市场上还有：SKII、安徽合肥的欣伏注射液、北方的红心鸭蛋（苏丹红）事件等等。对公司的启示：1、三鹿奶粉事件和丰田事件，导致其产品质量缺陷的最主要原因就降低成本、采购劣质的原、辅材料，最终生产出劣质的产品。2、丰田公司过度扩张，忽视产品质量和企业社会责任。我公司是否也存在此类现象？13（二）质量就是生命6公司产品质量缺陷照片（示例）：请把你公司的不合格品照片粘贴这里！14二、质量意识（一）、什么是质量意识；（二）、为什么要有质量意识；（三）、质量意识为何难以在企业内形成；15（一）什么是质量意识质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好质量：第一是对产品的熟悉程度，第二是对质量异常的敏感程度，第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：质量意识：使有机会犯错的人不愿犯错；质量制度：使想犯错的不敢犯错。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。16（二）为什么要有质量意识？先请忘记TQM，ISO9000，QCC，SPC，6σ，品管七大手法等烦恼吧！没有质量意识，一切品保技术及工具带来的都是烦恼和争吵！17（三）为什么在工业界，人人谈品质，但质量意识却难以形成？没有形成企业文化没有危机感没有诚信没有执行力1.质量标准不一致；2.有修补的习惯；3.允许错误存在；4.质量不合要求的代价；5.管理阶层不肯正视问题的根源18三、质量概念（一）、质量概念的描述；（1-2）（二）、质量概念的分解；（三）、工作质量与产品质量（1-4）。19（一）质量的概念11、产品或工作的优劣程度。2、质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。3、基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。4.基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。20（一）质量的概念25.ISO中定义：1.1质量quality一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指存在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（1）、不仅是产品是指实体，包括产品、活动、过程、人员等及其组合（2）、产品还包括无形产品，如：服务、软件、硬件、流程性材料（3）、还包括实用性、可信性、安全性、环境、经济性、美学等（4）、质量要随时同变化而修订标准，如汽车噪声、尾气排放等，上个世纪与这个世纪的不同。21（二）质量概念的分解质量可分为：1、工作质量；2、产品质质量产品质量又可分为：22（三）工作质量与产品质量1广义的产品质量=（性能+寿命+外观+安全性+可靠性+价格+交货期+服务）包括工程质量：如设计、制造、维修。如在生产制造过程中的人、机、料、方、环等五个因素对产品质量起到综合影响作用。这种过程就叫工程。工程质量的决定产品质量的好坏，所以说有质量是制造出来的说法。23所有工作都是过程Process123流程管理领导的基础设施密切客户关系,为客户创造价值不改变基本流程的前提下解决问题（三）工作质量与产品质量224不接受不良品不制造不良品不流出不良品制程主要因素:人机料法环客户最终客户QCCTQMISO9000QS9000ISO14001OHSAS18001………….执行标准将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责。全员品质，全面品管。（三）工作质量与产品质量325（三）工作质量与产品质量4不接受不良品不生产不良品不流出不良品供应商（外协）管理采购管理顾客财产管理进货检验不制造不良工作环境基础设施工艺控制工艺参数产品识别与追溯产品防护产品检验不合格品控制26（三）工作质量与产品质量5工作质量：包括生产经营、技术、组织、质量意识工作等，所以有岗位责任制，有品质教育。工作质量的结果决定着产品质量，二者之间成正比关系。27质量意识培训案例：降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？故事体会：1.提高质量，总是有方法！2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4.品质没有折扣。28四、质量成本（一）、质量成本的概念；（二）、质量成本的构成；（1-3）（三）、质量成本的计算及分析；（四）、检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系。29（一）质量成本的概念概念：质量成本的概念是由美国质量专家A.V.菲根堡姆在20世纪50年代提出来的纯学术观点：质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时与生产作业有关的所有成本。另一种观点：质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异。“是企