金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告.doc

金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告xx农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告人行xx中心支行办公室：根据银行业金融机构投诉情况统计表，我行2019年6月份无消费者投诉的事件，现将典型案列报告如下：因错过开放期导致无法赎回资金案案情简介接到吴女士投诉称，其2016年在a银行购买基金一份，到期后于2017年10月23日到该行支取，工作人员以必须要在10月1号支取为由，告知吴女士因其未按时支取，系统已自动转存，需等下一次打开封闭期时才可支取。吴女士称，相关资料及凭证上，均未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息，且期间未接到任何通知或提醒，于是向人民银行**市中心支行投诉，希望尽快取出基金款项。处理情况接到投诉后，立即将案件分转a银行分行，要求尽快查明事实情况，妥善处理投诉。a银行分行反馈称，吴女士于2016年3月2日购买了17万其代销的大摩华鑫添利18个月定期开放债券型基金。其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金，在开放期内可以选择赎回该基金，且在封闭期结束后会电话通知客户。对于客户所说“未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息”，由于基金公司无法在当时确定准确的开放日期，所以在吴女士的凭单上告知10月左右打开封闭期；开放期为客户选择追加申购和赎回持有基金的日期，并不存在客户所说该行将客户资金继续转存情况。2017年10月，在基金公司确定了本次开放期具体日期后，基金公司于10月9日统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信，a银行理财经理也在10月9日至10月11日多次拨打客户电话通知客户，但客户均未接听。客户10月23日表示，自己更换了常用的手机号码，之前的手机号一般不接听电话。新的手机号并未在a银行修改备案，导致吴女士错过了该次赎回时间。经过协商，a银行提出通过提供贷款将客户的基金金额自用周转的变通方案，客户表示接受和满意。法律分析《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”客户的投诉原因为“强制交易”，所谓“强制交易”是指经营者销售商品违背购买者的意图，搭售商品或附加其他不合理条件的行为，侵犯了消费者的选择权，消费者可以拒绝与之交易。本案例中吴女士称在自己毫不知情的情况下，该基金自动转存。吴女士称“相关资料及凭证上，均未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息”。通过查看a银行提供的合同范本《摩根士丹利华鑫纯债稳定添利18个月定期开放债券型证券投资基金基金合同》，显示合同对该基金类型和运作方式进行了明确的规定，为“契约型开放式，以定期开放方式运作，即采取在封闭期内封闭运作、封闭期与封闭期之间定期开放的运作方式”。并规定了开放期和封闭期的起始时间及业务规则：封闭期为自基金合同生效日起18个月（包括基金合同生效日）或自每一开放期结束之日次日起（包括该日）18个月的期间，封闭期采取封闭运作模式，不办理申购与赎回业务。本基金自每个封闭期结束之后第一个工作日起进入开放期，开放期间原则上为5至20个工作日，期间可以办理申购与赎回业务。a银行称“其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金，在开放期内可以选择赎回该基金”，吴女士应当对自己签署的合同相应条款有所了解，不存在侵犯吴女士知情权的问题。吴女士称“且期间未接到任何通知或提醒”，a银行称“基金公司确定了本次开放期具体日期后，统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信”，a银行工作人员“多次拨打客户电话通知客户，但客户均未接听”。吴女士称自己“更换了常用的手机号码”，但没有更改在银行的预留信息。综上所述，a银行已尽到合理的告知和提醒义务自每一开放期结束之日次日起（包括该日）18个月的期间，封闭期采取封闭运作模式，不办理申购与赎回业务。本基金自每个封闭期结束之后第一个工作日起进入开放期，开放期间原则上为5至20个工作日，期间可以办理申购与赎回业务。a银行称“其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金，在开放期内可以选择赎回该基金”，吴女士应当对自己签署的合同相应条款有所了解，不存在侵犯吴女士知情权的问题。吴女士称“且期间未接到任何通知或提醒”，a银行称“基金公司确定了本次开放期具体日期后，统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信”，a银行工作人员“多次拨打客户电话通知客户，但客户均未接听”。吴女士称自己“更换了常用的手机号码”，但没有更改在银行的预留信息。综上所述，a银行已尽到合理的告知和提醒义务。案例启示近些年，随着人们收入水平的提高，通过理财达到资金保值和增值的需求越来越大。各类理财产品相对储蓄收益更高，但是风险也较大。基金产品不同于可以随时存取的存款，灵活性较差，也存在多种不同的基金运作方式。银行在销售不同理财产品时应当普及相关金融知识，履行提醒告知义务，也应当遵循“了解你的客户”原则，为客户推荐与之相适应的产品。金融消费者应结合自己资金需求理性选择理财产品，根据银行工作人员提醒，及时赎回资金，在银行的预留信息发生变更时应当及时告知银行进行变更，防止错过重要通知而导致业务办理受限。