奔驰事件的舆情分析

奔驰事件的舆情分析网络与新媒体1702班搜集资料：徐美琪20176106071张文君20176106073陈荔20176106072PPT制作：唐宇翔20176106051张爱霞20176106087靳甜20176106074分享人：肖梦琪20176106070李娇20176106089奔驰漏油事件视频：•=1034:4360783539178355&segment_id=&blog_mid=4360785067154336一.事件概述前因经过结果最新4月9日，陕西西安一则女车主坐在奔驰车顶维权控诉的视频引发关注。据新京报，视频中女子的家人小磊说，事件起因系视频中女车主王倩（化名）即将生日，为了庆祝，他们于3月22日前往西安利之星奔驰4S店付款提车，付完款后，工作人员告知他暂时不能提车，要做新车检测(PDI)。3月27日，小磊来开车时，发现车辆发动机漏油，要求退款或换车。随后几日，店内销售人员一直表态会解决。直到4月8日，销售人员告知小磊，“按照全国三包，只能换一台发动机。”4月9日，王倩情绪激动地坐上奔驰车顶和销售人员理论被他人拍下上传网络。“我是受过文化教育的人，我是研究生毕业的，这件事情，让我几十年的教育得到奇耻大辱”“66万买的车，一公里没开，让我换发动力，还被迫接受这个三包”。前因经过结果最新1、#奔驰女车主哭诉维权#，视频火爆网络引起关注。2、西安奔驰女车主再发声：对官方答复失望，事情并没有解决。奔驰女车主接受采访再发声，她说问题并未解决，至今没有收到任何奔驰或者4S店的官方回复。=qq&from=1093195010&wm=2468_900043、#奔驰成立工作小组沟通解决方案#北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明称，已派工作小组前往西安展开调查。将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。4、#奔驰女车主提八点诉求#，称国家质检总局已介入调查：4月13日，车主在西安市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料，并提出8点诉求，这也是她与调查组的首次见面，车主否认与奔驰方面达成和解，她还表示国家质检总局已经派了十几个人的团队下来调查这个事情。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明称前因经过结果最新6、#4S店向奔驰女车主道歉#维权奔驰女车主拒不接受4S店道歉：避重就轻胡乱收费。7、#西安市监局责成4s店退车退款#。据@西安发布，4月13日市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜，对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。8、#车主与奔驰销售高管录音#曝光。4月13日，奔驰女车主与西安利之星刘姓高管见面，双方就此事件谈话录音曝光。（1）高管：我没及时见你是因为出国车主：我一直找你十几天，出国也有网。（2）高管：之前您起草了协议，准备在下周一确定。车主：现场不要打官腔，未来准备签的协议为什么说成已经达成？（3）车主：奔驰在首付款付了之后，在不知情情况下给我开了奔驰金融，收服务费1.5万。现场逼着交了才可以办后续，我是被迫的，问#奔驰金融服务费#这个收费合理吗？女车主与奔驰高管录音•=qq&from=1093195010&wm=2468_90004•女车主与奔驰方私下电话，奔驰方要求女车主不要回应媒体，由奔驰方保护女车主。•=qq&from=1093195010&wm=2468_90004前因经过结果最新9、西安#奔驰女车主回应炒作#：有人说这是炒作，我无法接受。这几日，“我家、我的手机、我的亲朋都被‘围攻’了，我承受了很大压力”。她表示，自从她坐在奔驰车上哭诉维权的视频被人没有打马赛克发在网上的那一刻，事情就已经没有回旋的余地。“到了这个份上，已经不是我一个人的事了，所有人都在等待一个答复。4月13日，奔驰那边本想当天就把钱退给我，但我没接受。我觉得，我在为大家维权。”10、#陕西省消协回应金融服务费#：消费者不知情时被收费是不合法的。消费者协会工作人员称，消费者遇到这种情况，可以通过与经营者和解、到消费者协会和市场监督管理部门投诉、请仲裁机关进行仲裁以及法律起诉等途径进行维权。陕西省消协回应金融服务费•=qq&from=1093195010&wm=2468_90004•11、#央视采访奔驰维权车主#，奔驰车主维权车主：我是合理合法维权，不是按闹分配。她表示，在未调查清楚前拒绝接受退款，“4S店最大的问题是避重就轻，逃避问题。假设西安利之星4S店要退款，那也要一个理由。我是合法合理维权，不是按闹分配。”前因经过结果最新女车主和奔驰方达成和解•=qq&from=1093195010&wm=2468_90004前因经过结果最新2019年4月19日，关于奔驰漏油事件最新消息。“奔驰女车主担心维权成错误示范。”主要因为女车主维权事件发生后，多地开始效仿爬引擎盖维权。二.事件舆情分析奔驰厂家的客户投诉服务流程全崩了单纯电话沟通，按照流程至少就有2次。第一次是女车主向厂家投诉后，在当天12小时内客服就会进行咨询。尤其是9号，4S店向厂家虚假汇报事情已经解决，厂家按照流程就应该再在24小时内进行第二次回访。但是为什么女车主会反馈一次厂家电话都没接到？那只有两种原因，而且都存在：第一：4S店方面私自修改车主信息第二：厂家方面没有对反馈进行审核。说得更直接点，厂家售后客服在这次西安奔驰事件中完全处于瘫痪的状态。尤其现在明显还涉及客户信息造假，还让4S店的利益相关人主导。感觉奔驰就没想过认真解决这个事情，包括4S店的态度都是：我已经道歉，你接不接受管我什么事？还想咋地？从舆情上来说，只有大企业，知名企业谈得上舆情，那些连名气都没有的主体是巴不得被大家关注的。其次，金融服务费的问题，车主说自己可以全款，但店家要求她一定要贷款，因为贷款产生利息呀。现在的汽车厂家直接通过这个方法来赚取利息，一方面能盘活自己账面资金，一方面能获得利息收入和获取购车人的财务信息，何乐而不为，造车卖车才几个钱。至于那个金融服务费，就有点不道义了，那应该是给销售的提成，但销售提成不应该是公司给么，难道应该让消费者买单？？再次，这位女车主被坑的，可能还有保险。保险市场竞争激烈，有4s就联系三家保险公司一起入驻，表面上给了客户选择权，但签合同的时候就告诉你只能在他家买，还让你付预付款，然后不管那家统一卖你五千，消费者大多数都是第一次购车，不清楚情况，这伤害了消费者的知情权和自由选择权。奔驰的事件发酵到这个程度，最终退车退款，这是一个好现象。车主在非社交媒体时代或许求助无门，或者有管理的机构但效率低下，诉诸舆论之后，效率提升，领导重视。但这暴露的是各法律法规落实不到位，出现这样的局面，没有最终获益者，该事件女车主对话奔驰高管时，领导全程咳嗽，此前监管缺位，领导也很心虚呀。这位女消费者，付出时间成本，成为被围观的对象，维权成本太高了。该事件的负面舆论情绪昨日达到峰值并开始回落，正面舆论情绪走势一样，看来奔驰没少收买媒体呀。网民参与微博转发、点赞、评论继续发酵热点好看视频传播Bilibili和抖音转发热播现抖音已撤销该视频网民的主要观点1.支持并感谢女主车主维权，曝光行业的黑幕她是在为所有人维权，她此刻不仅仅代表她自己，更代表着所有消费者2、谴责西安利之星4S店的服务态度，这种欺骗消费者的行为让人寒心。1、支持并感谢女车主维权，曝光行业黑幕，她是在为所有人维权2、谴责西安利之星4S店的服务态度，这种欺骗消费者的行为让人心寒传播迅速的原因1、情感共鸣2、竞争对手3、吃瓜群众情感共鸣•一、同样的消费群体。•1、已把买车提上计划日程的消费者，会担心自己买车时和事件中的女车主有同样的遭遇，甚至担心买车后是否有消费保障；•2、已买车的消费者，若是自己的车尚未出事，会担心是否自家的车也有品质问题，只是暂未暴露；以及和女车主有过同样遭遇但维权无门的，吃过闷亏的消费者。•二、阶层矛盾。•中国社科院新闻与传播研究所、社会科学文献出版社联合发布《中国新媒体发展报告》。报告中提到，目前中国微博用户整体呈现低学历特征，初中和高中学历用户数都超过1亿，高中学历以下用户占74.88%。微博用户的职业结构比较多元，其中学生有9387万人，是微博用户的最大职业群体。收入方面，低收入和无收入群体是微博的绝对主流用户。••低收入和无收入人群对资本家的仇富心理使事件持续发酵，逐渐陷入阶级矛盾的漩涡中。他们在评论中异常激烈的谴责资本家，把富人当做所有人的对立面，激发网民的愤怒与反抗。竞争对手（借势营销）•在奔驰漏油、路虎打人、奥迪致癌三款国外进口车负面消息传出后，宝马官方表示，将召回向中国出口的逾36万汽车。官方表示这36万多的宝马汽车安全气囊存在问题。奥迪致癌、路虎打人事件宝马官方将召回出口中国的逾36万汽车吃瓜群众•“群体只会做两件事——锦上添花和落井下石。”这是出自勒庞所著社会心理学书籍《乌合之众》里的一句话。虽然细想之后觉得这话似乎是有些偏激有些片面，但其中的现实性却让人无法否认。•以微博为例，微博就是一个典型的社会群体，它甚至比现实社会中的群体更具有代表性，更能印证勒庞笔下的群体特性。在这里，不管你是什么身份什么地位，因为隔着屏幕，你说什么做什么都不需要有太多的顾虑。于是，群体的特性开始显现出来。如何引爆•①各大媒体官网的转载传播•②各种视频播放器的传播•③其他地区女车主蹭热度效仿王女士坐在引擎盖上维权•④吃瓜群众的参与传统媒体的跟进央视新闻、人民日报、人民网、澎湃新闻等媒体跟进报道网民情绪①对行业黑幕的愤怒②对女车主维权的支持③对西安利之星4S店的两面性表示寒心和唾弃④对水军将之称为炒作这种行为表示愤懑1、对行业黑幕的愤怒2、对女车主维权的支持3、对西安利之星4S店的两面性表示寒心和唾弃4、对水军将之称为炒作这种行为表示愤懑四.事件发展过程中的数据•4.15日，由西安奔驰事件牵扯出汽车销售行业潜规则“金融服务费”。当日全网热度趋势显示24小时内“金融服务费”一词热度峰值达91.15，均值达65.04。•“违法”、“质疑”、“欺诈”等词出现在敏感高频词中，体现出网友对此事的态度。而在与金融服务费相关的全部信息中，•被提及频次最高的词语分别是奔驰、车主、销售。梅赛德斯-奔驰就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明的专题分析情况西安市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款这一消息的专题分析奔驰维权女车主称受到威胁，不会再和4S店有任何非官方接触。奔驰回应车主被迫交金融服务费：不向客户收取任何服务手续费，之后的专题分析情况三问奔驰维权事件，服务费进了谁腰包的情况分析4月11日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网上疯传，迅速成为社会舆论关注焦点。奔驰违规事件•这几年奔驰事件还挺多的，西安新泰丰奔驰店被爆在2018年涉嫌诈骗1600万余元。法律层面西安利之星奔驰4S店涉嫌销售欺诈西安利之星奔驰4S店涉嫌销售欺诈、偷逃税款西安利之星奔驰4S店涉嫌偷逃税款•据该奔驰女车主回忆，她本计划全款购车，但销售人员反复游说车主，称奔驰金融利息低，然而在交完首付后对方才提出有1.5万余元的“金融服务费”。此外，这笔费用被要求微信转让给个人，不能通过