DB13T 2157-2014 高速公路收费站服务规范

ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T2157—2014高速公路收费站服务规范Therulesforthehighwaytollstation2015-02-11发布2015-03-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2157—2014I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省交通厅提出并归口。本标准主要起草单位：河北省交通运输厅、河北省高速公路青银管理处、衡水市交通运输局、石家庄飞马科技有限公司。本标准主要起草人：韩玉祥、赵朋、贾浩然、贾世东、孙素云、史永记、马改敬、马克岩、李明。DB13/T2157—2014II引言为加强收费站规范化管理，提高收费站服务水平，树立良好形象，制定本规范。随着社会的不断进步发展，我国高速公路里程不断的增加。根据2013年6月国家发改委披露，我国高速公路总里程目前已达9.6万公里，位居世界前列。随着河北省张石高速公路、承秦高速公路、张涿高速公路张家口段、大广高速公路白洋淀支线的建成通车，河北省高速公路通车总里程突破5000公里，达到5069公里，位居全国第三。高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，是高速公路对外的直接窗口，代表着整个高速公路的形象。其服务水平的高低直接影响着整个高速公路的对外形象。建立品牌和文化、提升窗口服务形象、提高服务质量逐渐成为高速公路管理单位提升核心竞争力和软实力的战略途径。对于我省高速公路行业的全面协调可持续发展具有十分重要的意义。本标准的制定旨在规范我省高速公路收费服务行为，实现服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，全面提高我省高速公路收费服务质量和水平，为我省高速公路运营收费工作提供技术保障。DB13/T2157—20141高速公路收费站服务规范1范围本标准规定了高速公路收费站的术语和定义、基本要求、基础设施、人员、收费服务、便民服务、应急与安全保障、服务管理。本标准适用于河北省高速公路收费站。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768.l道路交通标志和标线第1部分:总则GB5768.2道路交通标志和标线第2部分:道路交通标志GB5768.3道路交通标志和标线第3部分:道路交通标线GB13495消防安全标志GB/T16311-2009道路交通标线质量要求和检测方法GB/T24973-2010收费用电动栏杆GB/T24974-2010收费用手动栏杆JT/T367-1997公路照明技术条件JT/T422-2000公路收费亭JT/T602-2004公路收费车道控制机JTGD80-2006高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范3基本要求3.1高速公路收费站应严格执行收费政策，按规定做好高速公路通行费收取及管理工作。3.2高速公路收费站应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供文明优质的服务。3.3高速公路收费站应为司乘人员提供规范的服务和环境。4基础设施4.1收费广场4.1.1收费广场应符合JTGD80-2006中7.4.6(1)的规定。4.1.2收费广场应干净整洁，无污迹、杂物等，广场内绿化应定期修剪。4.1.3收费广场应设置公告牌，上道公告牌应设有“收费标准公告牌”、“绿通政策公告牌”、“计重收费公告牌”；下道公告牌应设有“收费标准公告牌”、“绿通政策公告牌”、“计重收费公告牌”“特殊车辆处理公告牌”、“收费站公示栏”。有条件的收费广场可提供区域交通图、旅游景点线路图。4.1.4利用可变信息标志提供必要的路况信息及提醒服务。DB13/T2157—201424.2收费车道4.2.1收费车道数量应满足实际车流量，后期可按照实际车流量增设车道或增设复式收费设备。4.2.2车道结构规范，满足各种车型、车种通行。4.2.3多车道收费站应有横穿车道的安全设施与提示。4.2.4上下道应最少各设有一条ETC车道。4.2.5设置绿通专用车道。4.2.6收费车道应及时清除油污、杂物等。4.3车道设施4.3.1车道设施应满足功能需要，定期保养，按计划进行设备维护，设备表面干净无污迹。4.3.2IC卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵活，性能可靠。4.3.3车道控制机应符合JT/T602的要求，电动栏杆应符合GB/T24973的要求，手动栏杆应符合GB/T24974的要求。4.3.4收费金额显示器能正确显示、语音报价器应语音清晰。4.3.5车辆通行信号灯、收费天棚信号灯、收费雾灯等应安装位置正确，满足功能需要。4.3.6车辆检测装置应能辅助收费员正确判断车型、车种。4.3.7采用全车牌自动输入系统时，读录入识别装置应能正确、清晰的读入全车牌。4.3.8车辆计重设备应符合有关国家计量标准；车辆分离器应能正确分离车辆；轮轴识别仪应能正确识别载重车辆的轮轴数量。4.3.9应对车辆大量滞留，缩短收费时间配备便携式收费机,确保功能齐全、性能稳定。4.4收费岛4.4.1安全防护作用有效，干净无污迹、杂物。4.4.2岛头、岛身、岛尾、标线清晰保持完好。4.5收费亭4.5.1收费亭外表面离收费岛的距离应保证收费亭不被剐蹭，并且方便收费人员的操作。4.5.2收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合JT/T422的要求。4.5.3收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。4.5.4收费窗口应设防盗格栅。4.5.5收费亭外部应整洁有序，门窗明亮，亭内物品应摆放整齐，地面应干净无杂物。4.6收费天棚4.6.1收费天棚净高应≥5.5m，其构造应有利于防风、挡雨水、遮阳和排除汽车废气。4.6.2满足各种车型通行且具有良好的视通性和安全性。4.6.3收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。4.6.4收费天棚上应安装车道信号灯。4.6.5收费天棚上宜标明车道采用的收费方式。4.7标志与标线4.7.1标志标线清晰、准确、易于识别，重要信息重复提示。4.7.2收费站预告及收费站标志应符合GB5768.2中的规定。DB13/T2157—201434.7.3收费广场入口处应设限高标志和最低限速标志，标志设置应符合GB5768.2的规定。4.7.4收费岛应设置黄黑相间线宽各为15cm，由岛头中间以45°角向两边标划的斜线。收费岛迎车流方向的地面标线应符合GB5768.3中的规定。4.7.5在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线，减速标线应符合GB5768.3中的规定。4.7.6收费站的其他标志、标线应符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3和GBl6311的规定。4.7.7在适当位置安装丘、垄减速带。4.8照明设施收费站应设置照明和应急照明设施。照明设施应符合JT/T367-1997的规定。5人员5.1基本要求5.1.1身体健康，五官端正，口齿清楚，有较好的语言表达能力。5.1.2严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情，遵纪守法，具有良好的职业道德。5.1.3业务熟练，文明服务，维护司乘人员的合法权益。5.1.4岗位培训合格，取得相应上岗资格，持证上岗。5.2业务技能5.2.1收费人员应熟悉收费业务知识，能准确判断车种、车型并按相应的标准收费。5.2.2疏导员应掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。5.2.3监控人员应按规定的操作程序，熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能，熟练操作监控软件，对车道的特殊情况及时确认。5.2.4票证人员应掌握有关财务、票证管理知识，做好与收费员的交接及银行的有关业务工作。5.2.5机电员负责机电设备的一般性维修、维护、监督、检查工作，保障系统安全，定期检查设备运行状况，按计划进行设备维护，使设备处于良好的运行状态。5.2.6定期组织业务培训，不断提高业务技能。5.3仪容仪表5.3.1着装：上岗时应按规定着装并佩戴工牌。制服应保持干净整洁，衣扣全部扣好。5.3.2举止：收费作业中不得有聚众聊天、唱歌、吹口哨等不文明行为，不得卷袖口和裤边，两手不得随意插入衣袋和裤袋内，出岗亭戴帽子。5.3.3发型：头发应清洁、整齐，长短适中。不得留怪异发型，不得染怪异发色。5.3.4修饰：规范、得体、大方，不得化浓妆、纹身。5.3.5岗亭外值勤时，应衣帽整洁，扎系武装带、穿反光背心，戴白色手套。5.3.6收费员应按规定路线，左手提票箱，在班长带领下列队齐步上下岗。5.4行为5.4.1表情自然，举止文明，舒展优美，动作规范。5.4.2工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。5.4.3不乱收费、不欺诈司乘人员，不在监控范围以外收费。5.5态度DB13/T2157—201445.5.1热情、周到、有礼貌、目光友善，坚持微笑服务。5.5.2回答问题应准确、耐心、有问必答。5.5.3对有困难的司乘人员应主动提供相关服务。5.6语言5.6.1应按规定使用服务用语，语言简明、亲切。（服务用语参见附录A）。5.6.2应能够用普通话与司乘人员交流。5.6.3不得使用服务忌语。（服务忌语参见附录B）5.6.4鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供服务。6收费服务6.1半自动收费6.1.1在未开启全部车道情况下，单车道车辆积压≤5辆，＞5辆时应迅速增开车道。6.1.2入口收费员应能正确判断车型，按一车一卡发放通行卡，单车发卡时间应≤8s。6.1.3自动发卡机应反应灵敏，动作可靠。6.1.4出口收费员，根据通行卡核对车型，判别后对应收费，正常情况下，单车服务时间应≤20s，省界联合收费站应≤26s。6.1.5收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付，同时在收费金额显示器上应正确显示车型、超载比率、收费金额等信息。6.1.6对于车型或车种与实际不符、坏卡、车队、无卡车、免费车等应按相关规定妥善处理。收费差错率≤0.5‰，发卡差错率≤1‰。6.2电子收费电子收费系统应技术先进、安全、方便、可靠。6.3专用车道收费站根据需要及时开通专用车道。6.4服务礼仪6.4.1微笑服务6.4.1.1在收费服务过程中保持微笑服务。6.4.1.2微笑时机：车辆停稳，目视司乘人员打开车窗，向司乘人员点头微笑。6.4.1.3微笑要求：面对司乘人员，目光友善、微笑真诚、甜美、亲切；眼睛应礼貌正视司乘人员，不应左顾右盼，心不在焉，应做到:a）面部表情和蔼可亲，面部肌肉放松，不得板着脸；b）嘴角微微上翘，自然地露出6-8颗牙齿，要真诚、甜美；c）精神饱满，精力集中，富有朝气，不能表现出萎靡不振、瞌睡和不耐烦；d）不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；e）迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与善意，拉近与司乘人员间的距离。DB13/T2157—201456.4.2站姿6.4.2.1头正颈直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。6.4.2.2双肩放松自然下垂，挺胸收腹，双腿直立，躯干挺直，人身应有向上的感觉。6.4.2.3肃立，身体挺直，双手置于身体两侧(或右手搭在左手上，贴在腹部)，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“Ⅴ”字形。6.4.3坐姿6.4.3.1嘴唇微闭，下颌微收，面容祥和自然。6.4.3.2入坐轻稳，坐椅子面的2/3处，应立腰，上身自然挺直，脊背轻靠椅背。6.4.3.3双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手放于腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，在收费亭时双手平放桌上，左手压右手，无车时双手可自然放置腿上，不可前仰后合，歪歪扭扭。6.4.3.4女士：双膝自然并拢，双腿正放，两手交叉相叠放于右腿上部前2/3处；男士：两腿距离不大于双肩距离，双手掌向下自然放于双腿上。6.4.3.5离座位时，自然稳当，两脚依次向后收半步，脚掌用力，自然站起。6.4.3.6谈话或接待司乘人员时，也可上身与腿转向一侧，面向谈话人。6.4.4走姿6.4.4.1双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。6.4.4.2双肩平稳，两臂前后自