AM工作手册-criedfox

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料MANAULOFASSISTANTMANAGER大堂副理工作手册精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料大堂副经理的运作及操作程序AM/001制度:写作值班日志(LOGBOOK)目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.执行程序:1.书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;2.记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间号码等.3.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.5.AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度:例行工作AM/002目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行执行程序:1.早班:(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.(3).按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.(6).做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.(7).在16:00前检查当天的住客登记表.(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(9).将未完成的工作交予中班办跟办.(10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.2.中班:(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准执行.精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.(8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(9).将未完成的工作交予晚班跟办.(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.3.夜班:(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.(3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房).(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOGBOOK).(8).将未完成的工作交予早班跟办.(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度:电话用语AM/003目的:统一使用标准语执行程序:大堂副理在接电话时,须统一使用以下语言:中文:早晨/你好!大堂副理!请问有什么可以帮你?英文:GoodMorning/Afternoon/Evening!AssistantManager!MayIhelpyou?精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度：处理客人投诉AM/004目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。执行程序：1.所有投诉，无论真假，都须诚意接受；2.聚精会神聆听顾客的投诉，必要时，可记录其叙述之要求，以控制其说话的节奏，便于思考对策，也可令客人感觉受到重视；3.不得怀有敌视情绪或与顾客争论。要记住：客人永远是对的；得理也要让人；4.了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；5.在顾客投诉过程中，如发出不必要的声浪或带有不雅的行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响；6.在得理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心；7.无论采取任何措施，请勿有任何让投诉者感到被侮辱的行为；8.摆出事实，明确指出投诉者的问题所在；9.恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供予顾客选择的机会；10.切勿轻易向顾客做出任何AM权力范围以外的承诺；11.在处理顾客的投诉后，如是住客，则须赠送果篮或花篮等给投诉者作为礼貌性的致歉；12.如顾客的投诉需转介其他部门，应及时联同有关部门去处理，并尽可能在最短时间内给予客人答复；13.在处理投诉后要注意跟办；如发觉不当应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视；14.事后将详情记录在值班日志上向上级主管汇报。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料牵涉部门：酒店各部门。制度：公共区域巡视AM/005目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共区域的顾客行为。执行程序：1.执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、灯光、摆设，车道的畅通及灯光情况、员工通道、消防通道、酒店前面的各种装饰、灯光、摆设、花草树木是否恰当，等等；2.儿童耍乐、顾客在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要的声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，AM必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则请其离开酒店；3.酒店领班级或以下职员应遵守走员工通道的规定，如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留及出入大堂；4.酒店领班级或以下职员不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外；5.将巡查结果记录于AM日志上。牵涉部门：人事部、前厅部、管家部、餐饮部、娱乐部。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度:维修工作AM/006目的:维持酒店高雅、完整形象,保持酒店的舒适感和美观.执行程序:1.在执行例行巡视时,如发现有损坏之处,须尽快通知工程部;2.发出维修单通知工程部维修;3.其中一联在AM处存档,另一联交工程部签收;4.工程部完成维修工作之后,AM须注意复查;5.把有关维修工作的过程及结果记录在值班日志及交班簿,以便跟办.牵涉部门:工程部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度:酒店范围内的斗殴处理AM007目的:保障、避免酒店的财物被损坏,保障酒店职员、客人安全,有效地控制事态的进一步发展.执行程序:1.接到打架报告后,AM须联同保安部当值领班或主管立即赶赴现场调查并控制场面;2.尽可能第一时间将肇事者双方分离开并疏散围观人群;3.向有关肇事者了解进一步资料;4.如有受伤者,则视乎其受伤情况送附近医院诊治,并填写“受伤报告”;5.如有酒店财产被蓄意破坏,则须向肇事者声明酒店对此事的权利,并填写“酒店财物损坏赔偿报告表”;6.如需即时向肇事者索赔,AM可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件;7.如情况严重的,则须请示上级是否将此肇事者扭送公安机关处理;8.如发现涉及酒店财物损坏,则须拍摄现场照片联同“酒店财物损坏报告表”呈送总办及有关部门;9.事后,通知HSKP清理现场,通知工程部进行检修;10.如肇事者已被扭送公安机关,则须向保安部了解事态发展;11.将事件详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办.牵涉部门:保安部、工程部、HSKP、有关部门.精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度:醉酒者AM008目的:维持酒店公共区域的正常秩序,保障、避免酒店财物被损坏,保障酒店职员、家人的安全.执行程序:1.接获醉酒或因酒闹事的报告后,AM须联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场;2.上前处理切勿与醉酒者争吵;3.耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域等,如是住客须护送醉酒者到房间;4.把醉酒者送回客房后,通知HSKP密切留意;5.如是女醉酒者,须通知女员工协助;6.如醉酒者的酒醉情况严重,则须请其朋友强行带离现场或由保安强行将起带离现场;7.如醉酒者独自一人,而且醉酒情况严重由不能告知其地址及联络的情况下,AM则视情况断定是否送派出所处理;8.送派出所时,则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作;9.将详情包括:发生的时间、地点、人物、国籍等记录在值班日志上.牵涉部门:保安部、HSKP、有关部门.精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制度:被窃AM/009目的:了解客人报案的动机,保障酒店的声誉,既关心客人的处境,同时注意避免令报案者抱有酒店会承担一切的幻想.执行程序:1.在酒店内,顾客的财物被窃主要有以下几种可能性:A.酒店职员,B.顾客,C.一些在酒店内流连的街外客.2.在一般情况下,当顾客发现财物被盗时,会立即向AM报告,寻求协助;接到报告后AM应严格按酒店规程处理,切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想;3.在接到顾客报告财物被盗后,须采取以下措施:A.立即联络保安部值班主管/领班抵达现场;B.向报失者了解事件经过;C.要求报失者填写《客人财物遗失报告表》;D.如事发现场为客房,立即与保安部值班主管/领班,楼层值班主管/领班到房间调查,并征得住客同意后,再搜查房间;E.联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录;F.向顾客了解是否有怀疑对象;G.征求报案者是否愿意报警,如其不要求报警则请报案者在《客人财物议事报告表》中“是否愿意报警”一栏注明;如其要求报警则通知保安部派人同到派出所报案;H.请顾客留下通讯地址,以便联络.4.事后,将详情记录在值班日志上.精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料