第三讲——沟通

沟通小游戏裁纸与拼图解读14236沟通小游戏传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型沟通小案例领导让小李买笔记本。小李就去买了，结果小李买了个小，领导说，我要大的！于是小李又去买了个大的，领导说，我要厚的，这么薄有什么用？于是小李又去买了个厚的，领导说，我要里面有区号，邮编和地图的那种。于是小李又去买了个大了，又很厚，里面还有区号、邮编和地图这些功能的，领导说，怎么就买一本？我要两本。。。。。。小李说，买个笔记本这么多要求，又不说清楚！领导说，怎么卖个笔记本搞这么多天？请问：问题究竟出在哪里呢？沟通的障碍●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈沟通的障碍●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响——要求别人跟你的看法一致，观点相同。●建立契合最大的障碍是：沟通障碍●沟通的最高境界——契合消除沟通障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。消除沟通障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。沟通态度沟通的成果首先取决于沟通态度沟通态度沟通态度强迫型的态度回避型的态度迁就型的态度折衷型的态度合作型的态度沟通态度1，强迫性。很果断，缺少合作精神，如部分的上级对下级的沟通、父母对小孩之间的沟通。不容易达成共同协议。沟通态度2，回避性。即不果断的下决定，也不和与你合作的态度。沟通态度3，折衷性。果敢性有一些，合作性也一些，通称为圆滑。沟通态度4，迁就性。不果断的下决定，但非常非常的合作。你说什么，他就说行、好的、同意。实际沟通过程中下级对上级的沟通，下级更多的表现出迁就态度。这样的沟通，失去了沟通的意义，无法得到真正反馈。沟通态度5，合作性。真正沟通的态度，即敢于承担责任，又积极的合作。这样的沟通较为容易得到反馈、达到的共同的协议。沟通态度——沟通的最佳态度1.用心听他说什么；不计较他怎么说，如果做到万事OK。2.先做好情绪管理，再进行沟通。3.不能欺骗，也不能说心里话，要说妥当话。沟通的四大目的1.说明事物——陈述事实→引起思考→影响见解2.表达情感——表示观感→流露感情→产生感应3.建立问候——暗示情分→友善（不友善）→建立问候4.进行企图——透过问候→说明（暗示）→达成目标沟通的流动方向1.上行——陈述意见、抱怨、批评——下情上达2.下行——传达政策、目标、计划——上情下达3.平行——互相了解、关怀、协调——心意相通沟通的流动方向高层领导中层管理者A中层管理者B中层管理者C基层员工甲基层员工乙基层员工丙基层员工丁基层员工戊基层员工庚基层员工辛基层员工壬基层员工癸基层员工己高层领导中层管理者A中层管理者B中层管理者C基层员工甲基层员工乙基层员工丙基层员工丁基层员工戊基层员工庚基层员工辛基层员工壬基层员工癸基层员工己沟通的流动方向高层领导中层管理者A中层管理者B中层管理者C基层员工甲基层员工乙基层员工丙基层员工丁基层员工戊基层员工庚基层员工辛基层员工壬基层员工癸基层员工己命令指示传达汇报、信息反馈命令、指示传达汇报、信息反馈高层领导中层管理者A中层管理者B中层管理者C基层员工甲基层员工乙基层员工丙基层员工丁基层员工戊基层员工庚基层员工辛基层员工壬基层员工癸基层员工己命令指示传达汇报、信息反馈管理模式与沟通（1）与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型管理模式与沟通（2）●案例一你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？管理模式与沟通（2）●案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。管理模式与沟通（2）●案例二：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？管理模式与沟通（2）●案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。沟通的艺术1.了解对方的言默之道2.记住交浅不可以言深3.以情为先求通情达理4.言必有物不流于空谈5.言之成理不自相矛盾6.从容不迫不紧张急躁性格模式对沟通的影响●追求型与逃避型●自我判定型与外界判定型●自我意识型与顾他意识型●配合型与拆散型●可能型与需求型性格模式的分类性格模式对沟通的影响●人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛苦的渴求打转。●你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因上可以判断出人们的类型倾向。追求型与逃避型性格模式对沟通的影响●你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错——自我判定型的人——自己会知道。——外界判定型的人——不能自己肯定，全看外界的评语。自我判定型与外界判定型性格模式对沟通的影响●自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。●顾他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系。●判断的方法是：看他对别人注意的态度。自我意识型与顾他意识型性格模式对沟通的影响●配合型——在处事的观点上，着重寻求共同点。●拆散型——在处事的观点上，着重寻求差异点。●判断方法：问他们对某些事物的看法，看看他们第一眼注意的是事物的相似性，还是相异性。配合型与拆散型性格模式对沟通的影响●需求型——做事是因为不能不做，注重已知的，安全的事物。●可能型——做事是因为“想去做”，希望从中找出蕴藏的机会。●说服需求型的人——告诉他为何要这样？●说服可能型的人——告诉他这样做可能创造的机会。可能型与需求型性格模式对沟通的影响●孤独型、自主乐群型、群力型。●知道员工的工作风格，找一份适合的工作给他是十分重要的。●彼德原理——任何人被不断地提升，总有一天会升到不堪胜任的地步。工作风格沟通技巧●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者沟通技巧●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。两个观念你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。沟通技巧小案例第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。很多人无法成为讲话高手的原因就是，他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。第二，听的人要怎么去听。“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢?”“你真的想知道吗？”“是的！”“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”这就是乔失败的原因：没有用心听讲。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这是影响解码的第一大障碍。沟通技巧——如何让信息明确地传递——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。●聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟沟通技巧——如何让信息明确地传递●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果●用“如何”问句取代“为何”问句正确地提问沟通技巧——如何让信息明确地传递●终结架构问句：——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是为了什么？”——“我能为你做些什么呢？”——“我该为自己做些什么呢？沟通技巧——如何让信息明确地传递●正确提问的价值观——人生所发生的每一件事，对于我们的将来都有帮助；——与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。沟通技巧●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧沟通技巧●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”沟通技巧●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”“合一架构”（1）●三层意思：——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构”（2）沟通技巧沟通技巧●“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻”●“我是耶稣”●幽默用语是中止争执最佳的工具。中止模式沟通技巧●沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；●检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。检查沟通的效果（1）案例讨论李总出身技术，近来对管理产生的浓厚的兴趣。在与李总沟通时总是要么发信息不回，发邮件也不回，要么一直在开会，没有时间沟通。好不容易与李总面对面沟通，他的思维又非常跳跃，经常接听电话，且又非常坚持他的观点，让你无法表达你要与他沟通的内容。在会议中他要么不发言，要么一言堂，讨论时经常发火，会议不欢而散；在重要文件签定后，有时过几天他又改变，提出新的想法。请问你应该如何与李总沟通。