呼叫中心岗位职责3篇

呼叫中心岗位职责3篇【导读】这篇文档“呼叫中心岗位职责3篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！呼叫中心岗位职责1呼叫中心岗位职责呼叫中心就是在一个相对集中的场所～由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术～处理来自企业、顾客的电话垂询～尤其具备同时处理大量来话的能力～还具备主叫号码显示～可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理～呼叫中心岗位职责有哪些呢?下面是三一刀客的呼叫中心岗位职责～欢迎阅读。篇1:呼叫中心岗位职责1.根据企业总体战略制定呼叫中心运营计划并报主管领导审批.负责呼叫中心的全面运营管理确保运营计划的完成.负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作.负责呼叫中心人员业绩评估工作确保服务质量.负责与相关部门协调完善服务流程与服务规范.负责呼叫中心内部的环境管理工作.负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作.负责呼叫中心管理费用的控制工作.完成上级领导临时交办的工作篇2:呼叫中心岗位职责1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。、对上级部门通知、交办案件～做到的上传下达～认真落实。完成上级交给的各项任务。1/3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议～不断完善内部管理制度、学习考核制度～保障中心业务水平不断提高。、做好现场检查～提高整体服务水平。、负责做好现场接待演示工作。、开展好团队建设～合理分解落实中心工作～作到人尽其能～共同提高。建立定期的工作例会制度～对存在的问题进行总结～使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步～形成积极向上的工作氛围。、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。篇3:呼叫中心岗位职责1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理～并把符合要求的城市管理问题进行立案。、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件～区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)～呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况～登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核～对不符合结案标准的2/3结案请求电话求证并要求监督员进行整改。、坚守岗位～遵守各项规章制度～保持工作区域整洁～保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语～及时接听监督员发送信息和群众热线电话～遇到难以处理的问题主动请示汇报。、严格遵守工作流程及业务操作流程～认真填写各类工作表、单。、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习～为提高本职工作水平积极思考～提出合理化建议。、协助部门主管做好演示接待工作～协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。质量监控中心总监岗位职责2质量监控中心总监岗位职责一、总则1.全面负责公司产品及服务质量的监控；2.全面负责公司质量及环境管理体系的建立、完善及运行监控；3.全面负责公司对外质量、认证及试验事宜的处理；4.全面负责公司在产产品适用标准的更新跟进及内部宣贯；5.负责将公司的经营理念、企业文化及发展战略向部门人员的宣贯及落实。二、对公司产品及服务质量进行监控1.通过各分公司产品质量报表对产品实现过程的监视和测量体系的有效性进行监控；2.通过服务统计报表对服务控制体系的有效性进行监控；3.通过接收公司内部及外部关于产品及服务质量的信息反馈，组织并牵头实施对产品及服务质量的分析评价和改进措施落实。三、建立并完善公司的质量、环境管理体系1.组织并参与编制质量、环境管理手册、程序文件、三层文件及管理记录表格，并对内容进行校核；2.需要时，在质量监控中心内部设立体系管理员岗位，明确其职责及绩效考核要求并任命担当人选；3.组织质量、环境管理体系活动的实施，包括内部审核、管理评审及认证机构对公司进行的外部审核，并形成或获取相应的报告；4.组织对公司质量、环境管理体系活动进行不定期监查，形成预防及纠正措施报告。四、建立公司产品认证及监督抽查管理体系1.组织并参与相关文件的编制1.1组织编制产品认证管理办法，并对文件进行校核；1.2组织编制产品监督抽查管理办法，并对文件进行校核。2.建立产品认证及监督抽查管理组织2.1根据需要，在质量监控中心内设立产品认证及监督抽查管理员岗位，明确其岗位职责及绩效考核要求并任命担当人选。3.组织产品认证及监督抽查管理活动的实施3.1产品认证（包括3C、能效及其他对产品市场准入有特殊要求的认证）3.1.1组织并参与和各级认证机构的联系，了解认证标准及其他相关规定的更新情况；3.1.2组织实施新产品的认证，包括认证的网上申请，资料及样机准备、型式试验、工厂审查、证书获取等工作；3.1.3组织实施产品认证的年度监督工厂检查，包括检查联系、资料及样机准备、现场检查的接待、样机试验、检查报告的获取等工作；3.1.4如有需要，组织实施产品认证特殊检查的准备及检查现场应对，包括资料及现场合规样机的准备、现场检查的接待、检查报告的获取等工作；3.1.5组织对公司日常产品认证的符合性进行不定期的检查。3.2产品监督抽查3.2.1组织并参与和各级抽查试验机构的联系，了解产品抽查实施规则的最新情况；3.2.2根据产品抽查的最新要求，组织准备适用的备抽试品；3.2.3组织接待现场抽样工作，跟进被抽样品的试验并获取抽检合格报告；3.2.4组织对公司备抽产品的符合性进行不定期的检查。五、配合公司中高压新产品的开发计划，组织并实施中高压新产品的型式试验及产品鉴定工作。六、对公司所有在产产品适用的国家标准、行业标准等进行统计管理，定期查询标准的更新情况，并将最新的标准更新信息传递到各级产品技术管理部门。七、组织配合公司其他部门进行产品设计开发及质量工艺改进工作。编制：审核：批准：日期：呼叫中心质量监控管理办法3呼叫中心质量监控管理办法一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。全员参与各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。1.1质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。1.1.1质量监控方法1、按人员监控根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。2、服务时段根据不同的服务时段，进行监听打分，并作记录。可视情况设定监听录音的时间长短，也可跟踪监听整个电话过程。抽样重点时段：每日来电量高峰期每日来电量低峰期交接班期上下班前后用餐前后匿名访问根据业务的的发展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查座席人员的业务和服务水平，加大话务质量的督导的范围和力度。1.1.2质量监控结果处理1、评分记录每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的服务水平并进行打分，填制《质量监听评分表》。2、面谈记录通过监听，对业务、服务水平有突出问题的座席人员进行面谈，对话务质量进行指导，由质量监控人员与座席人员共同进行质量改进计划。对于业务和话务水平较好的座席人员给予鼓励。3、培训需求通过每月监听的汇总和与座席人员沟通，质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。4、共同监听由质量监控人员牵头，安排各班组负责人轮流监听座席录音，各组负责人也可共同对典型电话服务录音进行讨论，对质量监控工作提出合理化建议。1.2培训监听管理办法1.2.1监听目的在相关部门提出培训需求的基础上，通过监听发现比较集中的问题，为培训作准备；1.2.2监听内容监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重点不同。监听主要方面有：1.相关部门提出具体培训需求后，培训专员根据座席人员比较集中的问题进行重点监听，收集案例；2.2.实施培训过程中，培训专员要对接受培训的座席人员进行相关内容的重点监听，以检测培训效果；3.全面监听，对座席人员的业务知识、服务技巧及服务规范的表现进行监听，找出问题，同时收集优秀案例，积累培训资料。1.2.3监听频度1.针对性监听以实际培训情况来定，一般为集中监听培训前：监听量为座席人员总数的30％培训后：监听量为座席人员总数的20％2.全面监听三质量监控工作安排由于本中心监听工作处于座席人员的适应期（初期），所以将质量监控工作分为三个阶段，具体如下：略！！！三质量监控工作流程1.3质量管理工作流程1、适用范围本流程适用于质量监控人员的监听工作。2、工作要求质量监控人员要对每日在线座席人员的电话进行监听。质量监控人员要保证每日至少监听x小时。质量监控人员每月要总结当月情况，形成本月监听工作总结。3、程序描述（1）质量监控人员抽查座席人员电话，并发现问题（2）质量监控人员填制监听评分表并进行分析。（3）质量监控人员对座席人员进行话务指导。（4）质量监控人员辅导座席人员制定个人改进方案，由座席人员进行改进。（5）质量监控人员再进行跟进监听，重复本流程。（6）质量监控人员对有共性的问题进行统计。（7）质量监控人员根据问题统计提出培训需求交培训专员。（8）质量监控人员在培训后再进行跟进监听，重复本流程。