第10章旅行社人力资源管理

第十章旅行社人力资源管理Chapter10HRManagementinTravelAgency目录第一节旅行社人力资源管理概述第二节旅行社人力资源的配置与储备第三节旅行社员工的培训和队伍优化第四节员工的使用和发展第五节员工的考评和激励第一节旅行社人力资源管理概述一、人力资源管理二、旅行社人力资源的分布三、旅行社人力资源管理的现状和特点四、旅行社人力资源管理原则一、人力资源管理以推动本企业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、、培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动，向企业提供合适人才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。二、旅行社人力资源的分布1.按工种分布营销、接待、计调、财务、办公室、车队等部门2.按岗位分布董事长(法人)、总经理、部门经理、营销员、导游员、计调员、会计、出纳、文员、驾驶员等3.按职责和工作对象构建的垂直结构分布决策层、管理层和作业层三个层面特点工种齐、岗位多、分布广、工作场所变化大要求1.分级管理、分类考核；2.努力避免随意性，按人力资源管理的基本原则进行科学的管理。三、旅行社人力资源管理的现状和特点1、中小企业居多，分工不明，一人多岗现象突出2、员工工作内容灵活，绩效考核难度大3、员工流动性大，招聘、培训任务重四、旅行社人力资源管理原则1、因岗定编因事择人的原则2、任人唯贤用人不疑的原则3、用人所长结构优化的原则4、培养与使用互相兼顾的原则5、公平竞争按劳分配的原则6、情感与纪律并重的原则第二节旅行社人力资源的配置与储备一、人力资源的配置与储备二、人力资源配置的方法三、人力资源的储备的方法四、员工招聘一、人力资源的配置与储备人力资源的配置与储备，指的是旅行社根据自己当前的经营目标及未来的事业发展战略，对目前和今后特定时间内需要的人力资源的数量及质量，进行规划布局，定岗定编，避免人才浪费和缺失的人力资源管理活动。二、人力资源配置的方法常用岗位定位法核定用工数量和质量。方法的优点在于因事设岗，职责明确，分工合理，可有效避免冗员。三、人力资源的储备的方法1、紧急情况下，在内部调剂、顶岗工作，以保证业务正常运行。2、建立人才信息储备库四、员工招聘员工招聘是旅行社人力资源部门依据岗位编制和职责为企业进行征聘、考核、挑选和录用合格员工的过程。招聘分为开业批量新招和空缺补充两类。1.招聘原则双向选择、公开竞争、考核择优2.招聘方式广告、内部员工推荐、教育机构选拔及委托中介代招等3.考核挑选六步：应聘者填表、初审、笔试、技能测试、资历证书审查、体检。4.择优录用确定录取名单、签订劳动合同、岗前培训、试用与安置。人力资源需求诊断确立任职资格及选拔内容和标准部门提出计划经总经理批准人力资源管理部门联系招聘广告筛选应聘申请测评，面试体检背景调查录用决策与批准发通知报到、培训、订劳动合同附：如何面试？一聊二讲三问四答一聊聊：三分钟，心理状态不对等以及信息不对称；如果应聘者能够和面试官轻松地聊，说明应聘者的心理素质特别好，或者心理优势特别明显，这一般是久经职场的高级别职业经理人。二讲讲：三分钟；围绕所要应聘岗位的内容积极地展开思维，去掉戒备心理，打破事先准备好的台词，展示自己各方面的智慧和才能。看出应聘者从业经验和相关行业经历以及资源背景，更重要的是了解到应聘者的知识总量和思维的宽度、速度、深度、精度，语言的组织能力、逻辑能力、概括总结能力、化繁为简的能力、应变能力等。三问问：问话的语气方式也要因人而异，问关键内容和相互矛盾的地方，刚柔并济。问面试官应该了解但在简历和笔试以及在三分钟陈述中一直没有叙述出来的问题；问应聘者在陈述中自相矛盾的地方或陈述中和简历矛盾的地方；问应聘者陈述的事实以及简历中反映出来的内容与应聘职位不相宜的地方。四答答：四分钟之内，应聘者问的一般都是关系到所应聘职位的薪水、待遇、休假方式、作息时间、业务程序，岗位之间的关系、公司背景以及与竞争对手的关系等问题。面对应聘者的反问，作为面试官应该实事求是地回答，但回答要有艺术性。五、人力资源管理的职能1）吸引潜在员工：工作性质、薪酬、福利、组织气氛2）录用员工：“量”才录用3）保持员工：维持积极性、留任意愿4）发展员工：培训、开发员工潜力、员工职业发展管理5）评价员工：考核员工工作情况、管理员工绩效6）调整员工：升降、调动、解聘、退休六．现代人力资源管理的系统建设1．人力资源规划2．岗位分析3．人员招聘4．员工培训与开发5．员工职业发展管理6．绩效考核7．岗位评价与薪酬、福利设计8．劳动法规管理9．人力资源的跨文化管理第三节员工的培训和队伍优化一、员工培训二、职前培训三、职中进修例：中国青年旅行社培训计划入职培训3个月，涉及企业文化、业务基础知识等，严格考试后获得上岗资格证岗位培训职工的终身教育、个人努力提高及个人发展培训个性化的培训，年度考核资格培训参加规定的岗位资格培训(总经理、部门经理、导游等)，合格可报销费用境外培训选派业绩突出骨干参加短期或长期境外培训，培养后备人才展业培训职工选修有关课程储备知识、积累经验，为职位晋升和职业发展奠定基础培训形式专家讲座+外派学习+内部交流+网络平台例：对新引进大学毕业生的培训第一、为什么培训工作之初对其态度、行为、方法等进行引导和培训，其目的通过提升新员工的职业素养，提高实际工作技能、提高理性应对公司工作的能力，从而提升整个企业的团队职业形象和团队协作技能以及团队和组织的绩效，使得新员工便于管理和进行自我管理，形成企业发展良好动力。第二、达到五个目标1.了解角色转变的心态和能力要求，树立正面的职业心态；2.更好地了解自己，建立自己的职业生涯规划；3.了解什么是真正的团队，并成为团队的一分子；4.掌握与上级、同事建立良好合作关系的方法与技巧；5.掌握提高自己专业形象的方法，为自己的职业成长奠定基础。1、引导从学校人到企业人转变：从学校人转变为企业人，按照工作的角色处理事情，实现个体导向向团队导向的转变；性情导向向职业导向的转变；思想导向向行动导向的转变；成长导向向责任导向的转变。2、培养职场新人的好习惯：通过对工作机制、工作环境的了解和认知，认识到在工作中应该注意的问题，养成好习惯，了解工作的有效方式，避免走弯路，做一个受欢迎的单位新人。3、职业生涯规划：通过对职业、职业生涯的认知，对个人的才能和驱动力的测评了解自己面对未来的挑战，根据自身的特点进行职业生涯设计。4、与成功有约：通过对成功规律的认知和了解，树立争取的态度，从而在工作中养成正向思维的习惯，养成正确的行为习惯。5、实用社交礼仪：通过对见面礼仪，接待礼仪，电话礼仪，信函礼仪，会议礼仪，仪态礼仪，餐饮礼仪，服饰礼仪了解并掌握各种商务礼仪，使自己在职场的交往游刃有余。6、有效沟通技巧：通过培训让新员工了解在工作中什么才是真正的沟通，学习并运用一些沟通方法解决工作中遇到的问题，重点学习在工作中如何与上级、同事进行沟通。8、时间管理：了解什么是时间和时间管理，通过对影响时间管理的各个因素进行分析，了解并掌握进行时间管理的方法，并实现时间增值。第三、培训应从以下几方面进行第四、职业化培训的方法和策略各培训部门可结合公司实际，编制相应的培训提纲、制定授课内容，安排课时等等，也可采取培养职业培训的兼职教员方式，不受时间地点约束完成对新员工的职业化培训及引导。第四节员工的使用和发展一、体制建设二、用工方式三、管理技巧一、体制建设必须建立专门人力资源机构，配备专门的人力资源干事；授予各部门经理对其下属行使一定权限的人力资源管理权责，建立各部门经理与人力资源经理的沟通机制；对总经理负责，对员工实行分级分类管理；用人机制需建章立制，传达到人，有章可循，避免随意性。二、用工方式指员工与岗位结合的形式。常规方式有上级委任制、员工选任制、企业聘任制、公开招考制等。目前旅行社较为通用的主要是委任和选任两种。三、管理技巧(一)指令清楚执行有力(二)授权适度量力而行(三)合理调配团结协作(四)有效沟通化解矛盾(五)按劳计酬奖罚分明(五)按劳计酬奖罚分明1、薪酬体系的构建2、员工薪酬结构3、员工福利4、按时兑现公平待人科学薪酬体系构建程序制定本企业薪酬原则与策略明确企业薪酬体系总体思路工作分析依据结构编写工作说明书职务分析确定付酬因素评价各职务价值设计薪酬结构确定并绘出薪酬结构线市场薪酬调查地区与行业薪酬状况调查确定薪酬水平各职务薪酬范围及数值确定薪酬评估与控制薪酬体系成本控制与调整员工福利=养老/医疗/失业保险、劳保、住房公积金、休假等营销人员：底薪＋业绩提成导游人员：底薪＋带团补助+佣金计调、文员、财务及管理人员：底薪＋岗位津贴底薪包括：当地最低工资＋年功＋(学历+技术等级)构成导游薪酬1类：=工资+出团补足+少量小费+其他2类：=类似1类，但工资较低或没有3类=出团补足+回扣+少量小费+其他4类：导游服务费+回扣+少量小费+其他1.高薪养廉导游制：新加坡、马来西亚旅行社及我国上海春秋旅行社。2.小费制：法国、美国和埃及等国标兵导游200-300元/天优秀导游150-200元/天良好导游150-100元/天实习导游50元/天上海春秋例：BNMT薪资设计(2001)总的现金收入基本工资-工资结构受本地市场水平的影响固定的现金补助-月补助,现金福利短期奖金-年终奖,季度奖/年,NOKIA“人与人联系”奖长期奖金-奖励福利基金(未包括在BNMT/市场数据当中)非现金形式的福利免费的膳食-RMB230/月,RMB340/月公司班车-RMB2655/人(2001年)社会保障(公司部分)-养老、医疗、失业、工伤、住房基金商业保险-补充医疗、商务差旅、人身意外伤害、补充养老工会-出国旅游(约RMB10,000/5年)企业各层人员的报酬组合30%10%60%50%20%30%70%15%15%90%10%操作人员专业人员中层管理者高层领导工资奖金股利(2000年一般性估计)不同人员策略：职位越高，相应浮动比例越大；越与运营效益近，浮动也越大（销售、生产/采购、管理）第五节员工的考评和激励一、绩效考评二、绩效评估的方法三、员工激励一、绩效考评绩效考评是企业根据工作标准和程序对员工履职表现和工作业绩进行的定期考核和评价。意义是企业提高管理效率及改进工作的重要手段；是员工改善工作、谋求发展的重要途径；是企业决定奖惩及人事变动的基础。二、绩效评估的方法1、绩效评估的方法：360°评估方法2、工作是多方面的，工作业绩也是多维度的；通过不同的考核者（上级主管、同事、下属和顾客等）从不同的角度来考核，能全方位地、准确地考核员工的工作业绩。上级被评估者同事或合作者下级客户和服务对象1.谁评估：360°2.评估要素：工作态度、出勤情况、经济指标、履职效率和质量、客户反映等3.分值类别：优/良/中/及格/不及格三、员工激励员工激励是持续激发动机的心理过程，它是通过刺激，激发人的动机，使人产生一种内驱力，并向所期望的目标前进的心理和行为的过程。动机目标(努力工作)行为刺激正引导需要过程图激励内容、过程和行为激励补充：激励理论1.赫兹伯格的双因素理论2.弗罗姆的期望理论3.亚当斯的公平理论4.斯金纳的强化理论5.马斯洛的需求层次论6.波特和劳勒综合型激励模式1.赫兹伯格的双因素理论第一类因素是激励因素，包括工作本身、认可、成就和责任，这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。这些积极感情和个人过去的成就，被人认可以及担负过的责任有关，它们的基础在于工作环境中持久的而不是短暂的成就。第二类因素是保健因素，包括公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和环境有关。也就是说，对工作和工作本身而言，这些因素是外在的，而激励因素是内在的，或者说是与工作相联系的内在因素。2.弗罗姆的期望理论激励水平(M)取决于期望值