2017物业员工手册

内部资料注意保存员工手册XXXX物业服务有限公司1目录第一章总则..............................................2第二章公司简介..........................................3第三章组织架构..........................................5第四章企业文化..........................................7第五章员工行为规范......................................8第六章员工人事管理.....................................18第七章员工薪酬福利管理.................................30第八章员工培训制度.....................................31第九章员工考核与晋升.................................34第十章员工奖惩管理.....................................36第十一章安全管理.......................................38第十二章员工违章违纪处罚实施细则.......................41第十三章保密制度.......................................45附则....................................................482第一章总则欢迎您加入物业，谨祝您在物业服务期间工作愉快，事业有成！本《员工手册》适用于XXXX物业服务有限公司所有员工。公司经营发展壮大、创造特色品牌服务是与每位员工的不懈努力密不可分的。从某种意义上来说，员工的素质将决定着公司的发展。为此，本公司要求每位员工在进入公司之前都必须明确自己的责任和义务，因此，本规章制度将是每位员工都必须严格遵守的行为准则。本《员工手册》以国家法律法规为准则，制定了本公司对每位员工的工作要求及行为规范，本《员工手册》的最终解释权归XXXX物业服务有限公司。如有增减、修订，将以通知文件的形式做补充发布，补充文件与本《员工手册》有同等作用。望每位员工都认真学习，自觉遵守，并且通过自己的努力与辛勤的劳动为公司的发展和个人的进步带来双赢的丰硕成果。3第二章公司简介XXXX物业服务有限公司是一家专业化、规范化的现代物业管理企业。公司注册资本人民币？？？万元。公司本着“以人为本，讲求诚信，规范管理，追求卓越”的企业宗旨，立足于现代物业管理的前沿，以战略发展的眼光，对内致力于强化企业内部管理，实现管理创新，为用户营造便利、安心、舒适、温馨的生活工作环境；对外公司重品牌、重口碑、重形象，与更多的客户发展和建立良好的合作关系，提供全方位的服务，以满足物业管理专业化、规范化、现代化及人性化的要求，实现“创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标”的经营理念。为适应现代物业管理的要求，公司注重培育全体员工的现代物业管理理念，提升员工队伍的整体素质。目前公司拥有一支综合素质强，专业技术优秀，作风过硬的员工队伍，中层以上管理人员具有专业的物业管理知识和丰富的物业管理经验；一线员工均经过专业培训，并持证上岗，从而有效的保证了服务质量。公司注重品牌服务，根据对不同业主的不同需求，制定出不同的具有XXXX物业特色的管理方案，并在实践中不断完善、提高。XXXX物业服务有限公司的特色服务已在公司所经营的诸多项目中得到充分的体现，受到广大业主和用户的称赞和肯定。为用户营造舒适、安全、温馨、优雅的生活、居住和经营环境是我们追求的目标，用心服务,尽善尽美,悉查客户需求,超越客户期待是我们的服务理念。诚心4和责任心为每一位业主提供专业、精细和超值的物业管理服务。XXXX物业致力于与客户建立友好、和谐、长期的合作关系，以专业化的团队为客户提供全面、高质量的物业服务。公司秉承“立足坚固本源，稳步拓展多元”的企业经营发展思路，通过培育提升自有团队的整体素质，吸收外部先进技术及优秀人才的管理方式，适应企业在未来市场的发展，不断提升创新意识，为树立本行业的标杆企业而不懈的努力。未来目标，公司将逐步向集团式经营模式发展，目前，XXXX保安服务有限公司、XXXX贸易有限公司、XXXX投资有限公司就是与XXXX物业服务有限公司的兄弟公司。随着企业的不断壮大，公司将提供给每位企业员工无限的发展机遇与晋升空间，企业长期以来的用人观点就是：在“态度决定一切”的前提下，学习预示着发展；勤奋预示着收获；创新预示着突破；能力预示着晋升。5第三章组织架构一、组织架构图6二、XXXX物业服务有限公司实行企业法人兼总经理负责制，公司法人担任公司总经理。三、公司总部设立六个职能部门，分别是行政办公室、财务部、督导部、工程技术部、业务拓展部、后勤保障部。四、总部各职能部门根据各分管内容再设立下级岗位，但从管理权限上说，总部各职能部门是对各物业管理服务项目的实际工作做统筹管理，其中包括行政及人事管理、财务管理、工程维修技术指导及其他的业务指导管理等。五、各区域负责人将根据工作需要及客观情况，分管若干个物业管理服务项目，如无特殊情况，各项目会分别设立客服部、维修部、秩序维护部与保洁部。六、各项目分设的相同部门之间，会根据公司的业务拓展或已有业务的实际工作需要，做流程与服务间的交流、支援及合作。七、全体员工的一切工作行为必须对XXXX物业公司及XX品牌负责，任何人不得凌驾于公司利益之上。7第四章企业文化企业宗旨：以质量创品牌，以品牌创发展。企业经营理念：创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。企业服务理念：用心服务,尽善尽美,悉查客户需求,超越客户期待。企业价值观：-与客户关系的价值观创造客户满意，实现企业利润(核心价值观)。-与职员关系的价值观用心做事，创新思维；以诚相待，信守承诺。-与行为关系的价值观微笑代表诚心，专业来自信心。企业发展观：做全行业的榜样，收获金色的希望。企业人才选拔宗旨：态度决定一切——学习预示着发展；勤奋预示着收获；创新预示着突破；能力预示着晋升。8第五章员工行为规范第一条上岗规范1.上班按时到岗（提前10分钟），按照考勤制度规范打卡或签到，不得迟到，早退，旷工。2.请假须提前、亲自书面向上级领导提出，得到批准后方可休假。不准电话请假（特殊情况除外），不准代人请假。3.上岗前必须着装整齐，佩带好工牌，备齐相关服务用具，提前10分钟达到工作岗位。4.上岗首要任务是进行工作交接和检查：查看工作日志、工作交接本，检查物资物品，检查负责区域运行情况，清点财产现金等事项。5.上班时间不得以任何借口和理由拒绝上司的合理工作安排，不得故意拖延或者顶撞上司。6.工作过程中不得脱岗、窜岗，离开岗位时须有人坚守岗位，协作补位。7.上班时间内严禁吹口哨、哼小调、打闹闲谈、看书阅报、接打私人电话、玩手机、聊QQ、微信、吃东西以及其他与工作无关的事项。8.上岗期间需将电话调整震动或静音。9.严禁在岗位上和禁烟区吸烟。10.严禁酒后上岗。11.每天开展岗位和工作区域内的卫生清理，不能走马观花大打折扣的去完成，必须严格按照标准执行。912.每周按规定进行大扫除，清洁日常卫生死角。13.工作过程中要注意保证个人身体安全和公司财产安全。14.爱惜公司财物，使用物品轻拿轻放，注意保养，延长使用寿命。15.不得故意损坏公司财产，如有损坏，照价赔偿。16.节约水、电、燃气等能源。17.上班时间不得会私客，包括亲戚朋友。18.禁止使用办公电话接打私人电话。19.不得说、做任何有损公司形象的事。20.不得泄露公司的一切经营机密，以免有损公司利益。21.未经许可不得随意挪动消防设施设备，不得阻挡消防设施，不得在消防通道内堆放任何物品。22.无工作需要，不得进入其他员工工作岗位。第二条仪容规范1.进入工作区域必须自我检查仪容仪表。2.上班时间必须着工装，要保持工装的整洁，严禁少扣或不扣扣子，不得随意私自改制工服，不得借任何理由便装上岗。3.工装不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。工装领口、袖口及腰部不得外露内衣。4.清洗工装后要熨烫平整，无褶皱。不允许穿着未经熨烫的工装上岗。工装在穿着过程中出现褶皱的及时熨烫。5.鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，客户服务部岗10位女员工应穿高跟鞋上岗（但鞋跟不得超过5厘米），男员工应穿黑色皮鞋着黑色或深色袜子。非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕后应在工作场所将鞋擦干净再走。女员工穿裙装时必须着肉色长筒丝袜。6.上岗期间不允许戴有色眼镜。7.女员工前发不遮眼，后发不披肩，不梳怪异发型，不染特殊颜色。长发要束起，统一头饰。男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。所有员工不允许剃光头。8.客户服务部岗位女员工淡妆打扮上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味道浓重的化妆品。9.不得留长指甲，或涂抹颜色艳丽的指甲油，严禁浓装艳抹或戴奇异首饰，除手表、结婚戒指、耳钉以外（耳钉仅限女员工）。10.不得在公共场所掏耳挖鼻，挤眉弄眼，做小动作，需注意在公共场所的行为举止，注意自身修养和形象。11.站位时必须使用标准岗位站姿，不得东倒西歪，严禁依靠柱子、墙壁、桌椅、以及其他物体。12.就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。13.行走时应目视前方，大方自然。不得将手插入衣袋、左顾右盼、吹口哨、吃食物。14.靠道路右侧行走。15.两名以上员工行走时，两人成行，三人成列。不允许勾肩搭背，11不允许同行时嬉戏打闹。16.走路动作应轻快，非紧急情况不得奔跑、跳跃。17.与客户同行，须让客户先行，不得抢道，若有急事需要先行，要礼貌的提醒客户，并道歉。18.上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表或做出一些不文明的举止，必要时应到卫生间或工作间整理。第三条举止规范1.在工作场所的任何时间地点遇到客户或上司，要面带微笑主动点头示意并问好，声音要清楚。2.与客户沟通或客户问询时，要首先说“您好”（保安人员应先敬礼）。3.不得与同事吵架，打架，不得拉帮结派，搞小团体。4.上班时不得因私人问题带情绪上班，上班前必须调整好心态，微笑服务。5.上班时间严禁围观、起哄、高声喧哗。6.严禁骚扰客户。7.严禁与客户嬉戏打闹，不得向客户索取财物，不得私自接受客户赠予。8.进入房间要先轻敲门三声（保安岗位应打“报告”），听到应答后再进入，如敲三遍无人应答则不得进入。进入后要随手关门，不能大力。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事也要等待机会，并先致歉。129.不得使用任何客用物品。10.搬运货物应搬起或使用车辆运输，不得在地面上推、拖货物。11.不得在公共场所奔跑，或随意散漫的闲逛。12.不得随地吐痰、乱扔垃圾，见到地面垃圾随手捡起。13.在员工寝室服从管理人员的安排和管理，按规定做好自己本分工作。14.不得搬弄事非，挑拨离间，影响团结。15.参加会议不迟到或不到，会议时将电话调成振动或静音。16.未经过批准严禁将任何公司物品带出公司。17.不得在公司、寝室聚众赌博，或其他非法活动。18.休假或离职员工不得在公司逗留闲逛。第四条语言规范1.使用普通话，语速要适中，吐字要清晰。2.来有迎声，走有送声，问有答声，完成交办工作有回声。3.基本礼貌用语十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.对熟悉的客户应称呼其姓氏加职务，不知道职务的加先生/女士。5.与客户对话时要保持1米左右的距离。6.交谈时眼睛要正视对方，眼神要散点柔视，避免偏视、俯视、窥视、怒视。7.时刻保持口气清新。8.与客户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、柔和，音量13要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。9.与客户或上司交谈时，对重要的内容要复述确认。10.不说粗言俗语，污言秽