电信客服实习心得体会范文.3篇

电信客服实习心得体会范文.3篇【导读】这篇文档“电信客服实习心得体会范文.3篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！电信客服实习心得体会.1当得知要到10000号进行三周的实习时,我真的有说不出的高兴与激动,因为这是我们第一次到企业实训,也是我们第一次走出校门进行比较正规的实习,因此,除了些许的新鲜感之外,还有一点兴奋。5月20号这一天,我怀着非常期待的心情,在蔡老师的带领下,来到了这次实习的“雇主”------广东广信通信服务有限公司。虽然公司并不是很大,但却是广东电信最大的呼叫中心。因此,我跟自己说,无论怎样,都一定要好好表现。在此次实习中,我有很多第一次。每天去上班时都要挤公交,有时连挤都挤不到,我第一次感觉到挤公交真是很累,尤其在第一天去公司时,公交车实在无法坐,最后招徕一辆面包车,我们13个人挤在一起,就这样象“卖猪仔”一样,磕磕碰碰地来到了公司;每天都是从九点上到下午三点,都面对同一类人,都说同一句话,的确很孤躁无味,有时说得我嘴都干了,喉咙开始痛了起来,我第一次真正感觉到辛苦的滋味,真的不好受;连续做了几天后,整个人都很疲惫,除了累还是累,我第一次感觉到工作是那么的辛苦,是那么的单调无聊,是那么的烦躁;在实习的中期,有一些人为了能排在前20名,能拿到一些奖品,拼命地打,不断地呼出,连休息的时间也不放过,甚至有的从早上八点多就开始拉,每天都如此啊,效率每天都达到100%以上,真让人佩服呀!我第一次意识到大家的竞争意识在无形中增强了,看到这样,我也不甘落后,少休息一会,多呼出一个,最终很顺利地在20名之内;在实习的后期,大家都已经适应了这样的生活了,这才让我第一次感受到这时我们才是真正的工作人员。还有,我的心态也发生了变化。从一开始的很期待,到后来的积极进取,再到最后的适应。当然,这中间还出现了一些起伏。连续做了几天后,我觉得很累,很烦,甚至不想说话,想偷懒了,但后来还是挺起精神,继续地工作着,因为我跟自己说,一定要坚持下去,坚持就是胜利,如果这时不坚持下去的话,那以后真的很难生活了,因此我坚持着,一天比一天更加坚强,后来我越打越兴奋,效率也加大了,因为我把工作当成一件快乐的事来看待,也就不觉得累了。从一开始的学生身份,到后来把自己当成是工作人员,大家有了一次性的飞跃。在此次实习中,自己的承受能力大大加强了,承受了工作的辛苦劳累,承受了客户的接通后断线,也承受了补贴少的各种因素;自己的自我调节能力也增强了,面对工作的单调烦躁,面对身心疲惫,也不会轻易说“不”,而是坚持,坚持,再坚持。电信客服培训心得体会2电信客服培训心得体会客服工作的心得体会总结以往的一些工作经验，优秀的客服人员往往具备的共性是：、积极主动的心态。从事客服工作，首先需要调整1自己的心态，需要意识到自己是公司的形象代表。而心态良好的客服人员往往以帮助客户，提高公司信誉度为工作满足感的来源。、耐心。做为客服人员，用心聆听比解释远远来得2重要。、丰富的业务知识。3、良好的沟通技巧和应变能力。4客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：客服部门管理制度?投诉管理制度?业绩考核制度?页18共页1第处理问题流程?制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一2个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者1件事情预计需要页18共页2第个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。第2篇：客服培训心得体会今天参加客服中心的培训，工作后认识到沟通是很重要的能力。节目的感s今天的老师是个台湾人，还不错，听她的课我还有种看小觉，呵呵，台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，终于可以在这个周末晚上好好整理下。首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心？个区域经理什么问题都找我，32从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪？老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都页18共页3第适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。关于“查岗”。今天课程里，还提到真诚，真挚的感情，我不由嫂子。lp得想起了的近况，然后说他交了辞职报告。虽lp嫂子发短信问我lp前几天然这个事情早有听闻，但从她那里知道这个消息还是有点惊讶，离开的手机lp总会引起点伤感。我跟她认识的方式有点特别，她因为看见点给我打了电话，先11上有很多跟我联系的电话，所以忍不住在深夜我当时感觉很诡秘，这个人怎么lp.....的，又问是否认识by问我是不是电话里看到很多与lp的妻子，因为lp知道我这么多。然后自我介绍是页18共页4第我通话的记录……当时我第一个反映是她认为我是第三者，呵呵，这个想法好笑吧。要知道我最痛恨别人婚姻的第三者，所以马上开始解释，告诉她我的具体工作以及为什么他和我联系多等等，等我不停地嫂子才忙解释说她不是这个意思，她相信她老公不会lp说完一通后，的工作，担心公司老lp那样。终于松口气，原来她只是想从侧面了解是让他回深圳从而没心思顾家里。我详细具体地给她介绍了我们公司及一群可爱的同事，还建议她看看我们的集体照就知道我们是怎样和善的人…….估计我的回答让她放心很多，不过这些回答都是我发自内心的，发自内心的东西对方一定能感受到的。这次让我感动的是她在短信说：“他是个优秀的男人，她很爱他。怕他因为这个事情难受，她心疼他。”看到这条短信时，我体会到什么是真挚的爱。我多想给最希望从妻子那里得到肯lp，我认为lp嫂子说应该把这句话告诉lp定，最在乎的人就是最爱的人。后来只发了句苍白的“感动”两个字，此时只恨缺乏文字。我没有资格告诉她该怎么做，但是我的确为此感动，为她这种默默地爱感动，为他们彼此间的关怀和认可感动。老师说要懂得发泄，不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不管是高兴的事还是不高兴的事，小窝已经成了我发泄的地方，写日志也是为了记录我青春的日子，多年后再来看看曾经幼稚的文字。说到发泄，我还要感谢我的朋友们，听我倾诉，给我鼓励。谢谢有你们。第3篇：省客服中心培训心得体会前言：页18共页5第天的军训和相关基础业务知识的培训，15经过了在邮电学校为期天的客服方面的培训，如今培训即将结束，我们20迎来了省客服为期天的培训中我学到了很多，感受20也即将进入各自的工作岗位，在这了很多，也思考了很多．．．．．．业务学习：培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无mo线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理，行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证e手机上网、随139券、综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，12580邮箱），服务的观念与态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体系来说是比较系统和全面的。在培训的上课过程中，许多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去慢慢体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础牢固了，国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候，对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手页18共页6第机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。跟班培训：所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体。在跟班培训的过程中，我12580验客响、电子渠道、全球通、普线、学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务，10086还是12580理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。页18共页7第和普线的接12580跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括话。接话是我们直接与客户进行语音交流，能够了解顾客的真实问系统的优劣。由于我们对v3.0系统和12580题，同时也能够亲身感受的时候安排两个人一个小组进12580接话