zgf餐厅员工训练手册P90（DOC89页）

员工训练手册餐厅员工训练手册真功夫餐饮管理有限公司员工训练手册目录前言员工发展路径图本手册的训练宗旨：通过理论学习掌握如何训练员工如何协助做好区域管理如何执行组长行政工作本手册为真功夫餐饮管理有限公司财产，性质机密，未经公司董事会书面批准，任何单位或个人不得以任何形式复制或翻印本手册，餐厅管理组亦不得利用工作之便将其携带出餐厅，违者可遭民事或刑事控诉。员工训练手册第一章角色转变认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第二章员工训练训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第三章区域管理简介生产区管理一更流程人手安排生产跟进T+T执行员工跟进仪器跟进清洁与食品安全服务区管理一更流程服务细节跟进清洁跟进安全第四章行政工作训练团队服务团队轮替团队清洁团队外卖团队人事团队第五章发展展望生产区鉴定表服务区鉴定表区域主任测评表前言2007是公司的顾客年，我们的口号是：“第一品牌,顾客第一”。做为我们内部最大的顾客群——员工，在真功夫有着举足员工训练手册轻重的意义。为了让我们能够更好的为我们的顾客服务，同时也提升你们的能力，让你们按照标准的程序熟悉自己的工作职责，我们特编辑了本手册，希望对你们的工作能力有一定的提升。在过去的组长训练中，我们一直对员工训练没有一个完善的训练系统，原来的训练方式没有将训练与员工的成长相结合，随着公司的日益壮大，训练系统的完善势在必行。本手册适合餐厅训练员及以上人员阅读，希望通过本手册能使餐厅的员工训练系统、训练流程得到有效的执行与提升。本手册综合阐述了训练员过渡到组长期间应掌握的各项工作，主要分为三个部分：1、员工训练：它将教会你如何进行新员工、普工、熟手员工的训练，让你更清楚员工训练的流程与技巧；2、区域管理：它能让你更清楚地执行一更的流程，通过实践来学习如何管理每个区域，了解区域管理的职责，同时解决区域管理期间出现的各种问题；3、行政工作：让你更了解餐厅行政团队的文书和技能。随着公司的日益发展，也许在今后的日常操作中会有更好的发现，有更科学的提议，这没关系，在本手册的每一章节后都有一页供你书写建议的地方，只要你的提议经餐厅经理认为是更好的，就请你写上去，在下一次的手册编辑工作中，你的建议可能已被采纳。员工发展路径图工作表现时间区域主任六个月员工训练手册工作表现达到良好以上区域主任鉴定工作表现时间组长工作表现达到良好以上三个月组长鉴定、完成所有岗位核查表工作表现时间训练员工作表现达到良好以上三个月完成一个区域(生产区或服务区)岗位核查表、训练员鉴定工作表现时间熟手员工工作表现达到良好以上二个月通过10张岗位核查表工作表现时间普工工作表现达到良好以上三个月通过5张岗位核查表工作表现时间新员工工作表现达到良好以上一个月目录第一章角色转变员工训练手册第二章员工训练第三章区域管理第四章行政工作第五章发展展望员工训练手册本章学习内容：认识企业文化训练员的角色有效的沟通与团队合作员工训练手册目录认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作员工训练手册第一节认识企业文化远景展望战略目标使命核心价值观远景展望：2020年——全球市场中式快餐第一品牌——全球市场中式快餐第一集团战略目标：2010年——中国市场中式快餐第一品牌五年规划：2008年，真功夫直营店达500家2010年，真功夫直营店达1000家丰富和发展人类餐饮文化作为中华饮食文化的传人，我们觉得：我们有责任、有义务去弘扬中华饮食文化，我们应该运用先进的管理模式将中华饮食文化推介到世界各地，丰富和发展人类餐饮文化。■尊重个人■全情投入■深入调研■挑战卓越●尊重个人——理解同事与顾客的不同需求，能站在对方的立场考虑问题——主动沟通，以积极的心态应对工作的冲突——公平、公正，给每个人发展技能与事业的机会每个人都是一个独立的个体，都是芸芸众生的一份子，都有生存和发展的渴望。许许多多来自不同地方的、有着不同文化背景和成长经历的人组成真功夫。我们希望每个人在这里都找到自己的位置，得到自己梦想的东西，只有真功夫人发展了，真功夫才能发展。尊重个人就是既尊重自己又尊重别人，既关怀自己又关怀别人，既要自己发展，也要促进别人发展。员工训练手册1、从个人层面看：对同事、对顾客的不同需求，尽可能站在对方的立场来考虑问题，即通俗说的“换位思考”，不仅要想到别人对我们的付出，更要想到别人需要我们怎样的付出，当我们面对内、外部顾客的需求时，必须思考：我怎样能更好地帮到他呢？2、从团队层面看：每一个团队成员都应做到主动沟通，在工作中出现矛盾和冲突时，积极面对，对事不对人。3、从公司层面看：尊重个人不但尊重他的人格，同时也尊重他的才能，既讲求公平公正，同时亦给每一位成员发展技能与事业的机会。●全情投入——对工作充满热情——带头实践团队精神——乐于承担，高效完成工作任务它可细分为工作主动性、责任心、工作热情三部分。在真功夫，你可以不具备非凡的智慧与过人的智商，但是，你不可以不具备全情的投入感，这是我们提倡的工作态度。1、从工作层面看：对工作充满热情是我们所提倡的最基本的工作态度，你可以不具备非凡的智慧与过人的智商，但你不可以不具备全情投入的精神。2、从团队层面看：真功夫的事业是一个团队的事业，个人英雄主义是无法完成这一伟大事业的，作为真功夫的一员，我们应时刻以团队利益为重、顾全大局，不计较个人的短期得失，在困难面前，我们应积极走在队伍的前面，并保持乐观情绪，使团队始终保持高昂的士气。3、从公司层面看：对工作全情投入，也就意味着勇于面对问题，乐于挑战困难，敢于承担责任，完成工作，既讲数量，更重质量和效率。●深入调研——以事实为基础，全面地收集信息——运用科学的方法分析决策——善于总结，勤于反思，不断深入事情的本质提出问题、发现问题和解决问题都要深入调查研究。在工作中，不深入调查研究，就难以提出和发现问题；在解决问题做决策时，不深入调查研究就没有足够的信息支持决策，就不能抓住问题的关键。因此，深入调查研究是我们的核心工作方法。1、从调查角度看：我们对任何事情下结论或做决策时都必须以事实为基础。2、因此全面地收集信息是做好决策工作的首要条件和必备条件。有了足够的信息，才能正确分析问题的实质，抓住问题的关键，为解决问题提供支持。3、从研究角度看：只有运用科学的方法分析和研究问题，员工训练手册第二节训练员的角色第二节认识训练员角色员工训练手册恭喜你晋升为训练员，从员工发展的角度来看，这是你在真功夫的第一次晋升，这是一个好的开始，同时对你来说也是一个较大的挑战，升职意味着以前很多的同事将成为你的下属，作为组长你必须和他们建立良好的人际关系，因为需要你的影响力来完成共同的目标。作为真功夫训练员，你的核心工作是：训练员职责训练重要性员工满意+QSC→顾客满意→顾客忠诚度→利润增长身为训练员，你通过作为典范和专家来协助和传递QSC，你的每项工作都要树立榜样。员工会模仿你的行为；如果你走捷径，他们也会跟你学。作为榜样，你的工作是了解并坚持高标准。一名新员工如何快速成为你餐厅有用人才，训练的好坏至关重要。作为训练员，你在此系统中起着举足轻重的作用。训练员在整个训练工作中，要学会扮演不同的角色，即履行不同的职责。履行专家的职责：始终如一地遵循标准。迅速执行：随时表现出高的标准，包括高峰时段。解释并履行所有岗位的职责。解释岗位操作操作流程的原因。履行教练员的职责：鼓励并帮助新员工；以正确的方式进行称赞；工作时回答与训练有关的问题；鼓励员工微笑服务；让学习的过程充满乐趣。履行典范的职责：鼓励员工传递真功夫的服务理念；遵守餐厅中的所有政策和标准；无需指示，主动采取行动；充满敬意地对待所有顾客及餐厅的职员；保持良好的卫生习惯和仪容仪表；始终准时上班。履行训练的职责：有效地使用训练五步曲；有效地使用员工发展计划工具和资料；训练员工正确地执行标准；帮助员工如何为餐厅团队作出贡献；重视并尊重每位员工所做出的贡献。员工训练手册——外围与大堂保持餐厅的清洁和安全,使顾客有宾至如归的感觉。员工训练手册——柜台每份餐饮的价格中包含了你的微笑和关怀!——外卖你为忠诚于真功夫的顾客提供了特殊的服务，你迅速地满足了他们的需求。——蒸炖蒸制真功夫营养还是蒸的好全部来自蒸炖蒸制，你在为顾客提供营养。——排骨真功夫点购率最高的菜式，你准备了顾客期望的新鲜热辣的产品——青菜超过50%的顾客会搭配青菜——饮品和小食你为除了吃饭喝汤还想品尝其它产品的顾客提供了选择。——清洁和保养你通过餐厅清洁保养工作，使环境赏心悦目，而且营运顺畅。训练员要求成为领导者训练员需要训练他人，让他们也成为专家。为了更好的训练其他员工，你必须将自己在这一领域视为餐厅最高领导者，必须以信任和尊重为基础与他们建立一种关系。始终一致地执行高标准能使你获得信任（专家的表现），遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以帮你自己赢得尊重。通过下列行为可帮助你树立典范员工训练手册成为教练员为了指导其它员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人员。必须能全部准确的诠释标准，必须能使员工掌握达至标准的方法和工具。在餐厅内，作为一名训练员，你将指导员工尽快精通业务，将一名新员工尽快成为普工，成为熟手员工。作为教练，你的职责是：鼓励并帮助新员工；鼓励员工微笑服务；以正确的方式进行称赞；工作时回答与训练有关的问题；除了训练之外，对受训者进行正确的行为指引。员工训练手册第三节有效沟通当你希望餐厅内的每个人与你沟通时,请主动与他们沟通.训练员的沟通定位：顾客提供杰员工训练手册如何在餐厅内进行沟通沟通就是通过谈话、手势或文字给予或交换信息，信号或口信，包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式，当你在餐厅沟通时，请牢记以下要点：以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员工讲话时运用目光接触保持愉快的语调运用适当的肢体语言口齿清晰发音清楚员工训练手册提供回馈训练员的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在训练期间进行沟通。有效回馈的关健在于新员工的行为而非个性，陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。员工训练在餐厅内使用回馈有两类：正面回馈和建设性的回馈。正面回馈正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈，在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。员工训练手册有效回馈：正面和建设性的回馈通常可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好。正面和建设性回馈例如：“我看到你加饭的顺序和岗位清洁都很正确，很好，但我看你加水的技巧不够，有的米被水冲到一边你没有处理。我再给你示范一次，我们希望每一个饭表面都是平整完美的。”正面回馈+建设性回馈=有效回馈建设性回馈正面回馈有效回馈回馈的程序：观察新员工执行程序；表扬员工好的表现；举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为；解释错误对顾客或其它员工的影响；员工训练手册回馈程序正面回馈建设性回馈沟通渠道作为训练员，除了使用在餐厅内的信息沟通外，下面的一些沟通渠道可以使你的沟通效果更加完美。座谈会不定期的和员工一起进行岗位学习总结，一起讨论解决工作中所遇到的困难，一起交流工作经验，将问题统计集中解决。组长沟通本将员工的成绩与经理、组长沟通，分享成果；同时将员工需要配合和支持的学习环境（时间，地点）与经理、组长保持良好的沟通。员工沟通本将员工的学习进度和良好表现在员工沟通本上进行公布，让员工之间形成良好的竞争环境，推动餐厅学习氛围的建设。员工大会员工大会是增进感情、彼此了解的有效渠道，组织员工积极地参与员员工训练手册第四节团队合作团队是指共同努力完成某项工作的一群人.正如运动队的目标是赢得冠军一样,真功夫团队的目标是为我们的顾客提供快速优质的食品.真功夫由各种不同类型的团队组成.当你在真功夫工作时,你就会成为这些团队中的一份子.我们团队的目标完成需要通过沟通、合作、协调才能使品质、服务、清洁达至高的