国宏宾馆新员工入店培训

国宏宾馆新员工入店培训1、酒店的基本概念就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。一、酒店的基本知识1）酒店的分类a按接待对象分为商务型、度假型、长住型、会议型、观光型酒店。商务型—主要以从事商务活动的旅客为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的要求着重于它的位置要在城市或靠近商业中心区。客流量一般来说不随季节而变化。度假型—它多兴建在海滨、温泉、风景区附近。虽远离城市，但交通仍很方便。经营的季节性强，主要是接待休假的客人，为休假者服务的。度假型酒店对娱乐设备要求较完善。会议型—它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送到站、会议宣传资料打印、录像摄像服务等服务。观光型—主要是为观光旅游者服务，它建造在旅游景点或旅游城市，和一般的酒店不同，经营特点不仅要满足旅游者食宿需要，而且还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，得到精神上和物质上的享受。b.以酒店建筑规模划分，根据客房和床位数量划分为大、中、小型三种。大型—客房在600间以上中型—客房在300—600间之间小型—客房在300间以下2）酒店的等级划分根据《中国旅游涉外饭店星级标准》按1星至5星级来划分。a.硬件要求：1星级—提供简单化的餐饮、住宿服务。2星级—提供一般性的餐饮、住宿和会议服务。3星级—提供多种客房、餐饮、会议、娱乐等综合性服务，设施较齐备，各项服务较完善。4星级—提供多功能型客房、餐饮、会议和娱乐等服务，各种服务设备齐全、方便舒适。5星级—提供豪华舒适的多功能综合性一体化的各项服务，是目前酒店业的最高服务等级，可利用自身的服务设施设备来满足客人的一切合理化要求。b.软件要求：1星级---卫生+爱心2星级---卫生+方便；爱心+诚心3星级---卫生+方便+舒适；爱心+诚心+耐心4星级---卫生+方便+舒适+豪华；爱心+诚心+耐心+细心5星级---卫生+方便+舒适+豪华+文化；爱心+诚心+耐心+细心+精心2、酒店的服务项目和基本设施1）接待服务项目及前台接待设施2）客房服务项目及客房接待设施3）餐饮服务项目及餐饮接待设施4）娱乐服务项目及娱乐服务设施5）商场服务项目及商品销售服务设施6）出租服务项目7）其他服务项目8)酒店经营保障设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责（附组织机构图）1）一般饭店组织机构设置总经理副总经理销房餐娱商总办财人工安售务饮乐场经公务事程全部部部部部理室部部部部2）我宾馆的组织机构设置总经理副总经理营前客餐行办质训财工安开业厅房饮公检小务程全发部部部部政室培组部部部部4、酒店层级管理体制服务员（最基层的工作人员）领班（班、组级负责人）主管（基层管理人员）副经理（中层管理人员）部门经理（中级管理人员）副总经理（常务领导者和总经理代表）总经理（最高领导者和决策人）5、管理制度1）所谓管理制度就是利用制度来进行管理的，制度即酒店的各项规章制度和规定，是企业内部的“法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性和适应性等特点。酒店的规章制度有《员工手册》、《岗位职责》、《服务操作规程》、《星级服务质量标准》等，是每一位员工必须遵守和执行的。a.ISO9001质量管理体系核心理念—以客人为中心b.ISO9001质量管理体系管理理念—有章可循、有章必循c.ISO9001质量管理体系管理机制—齐抓共管、务实高效2）ISO9001质量管理体系小常识介绍1、酒店服务产品的构成主要包括如下三个方面：1）服务人员的日常工作（接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境）2）针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序（即时、缓冲、助兴、补偿、针对、预警、诱导、无言、有声和静态等服务形式）3）有服务设施及诸多的服务项目（服务内容和服务形式）二、酒店的服务产品和服务质量1）综合性：是服务员的工作、不同服务程序和服务设施、服务项目的综合；是有形设施和无形服务产品的结合；是物质产品和精神产品的综合。2）直接性：酒店服务的生产与消费是同步进行的，服务员与客人之间是直接的、面对面进行的当面服务、当面消费，要受到客人的当面检查。3）不可贮藏性：酒店向客人提供的各种设施和服务不能储存、不能搬运，不能事先生产出来贮藏备用，也不能临时增加。4）不可预知性：酒店服务产品受认为因素影响较大，由于是因人而异，受不同的兴趣爱好、风俗习惯、动机需要、知识背景和性格情绪等因素的影响导致服务过程和结果难以恒定地维持一致。5）受上述几个方面的影响，决定顾客前来酒店消费的主要因素是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。这就要求酒店员工必须不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人去而复返，多次光临。2、酒店服务产品的特点：1）质量是指产品和工作的优劣程度，而酒店的服务质量的指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。2）服务质量的好坏主要来自四个方面的因素：a物的因素，即“硬件”服务b人的因素，即“软件”服务c饮食因素，即酒水、菜肴服务d安全因素，即安全保卫服务3）酒店服务质量的重要性服务质量是酒店的生命线，谁抓住了服务质量这个核心，谁就能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。3、酒店服务质量及其重要性1）酒店的环境、条件和气氛要给宾客以生理和心理上的舒适感。2）酒店的服务要给客人以方便感。3）酒店的服务要给客人以亲切感。4）酒店的服务要给客人以安全感。5）酒店的服务要给客人以物有所值感。4、酒店服务应体现出的质量特点：5、酒店的优质服务=规范服务+超常服务•1）良好的礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功•2）优良的服务态度是酒店从业人员最重要的基本素质•3）丰富的服务知识会使服务变得应酬自如、得心应手•4）娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础•5）快捷的服务效率在服务质量中占有重要的位置•6）齐全的服务项目为客人提供极大的便利•7）灵活的服务方式其核心是如何给客人提供各种方便•8）科学的服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一•9）完善的服务设施可以科学、合理地满足客人的需求10）可靠的安全保障是服务质量最重要的一环11）优雅的服务环境也是服务质量的一种表现12）优质的食品供应使口味和营养相结合1、礼节礼貌与服务礼仪1）礼节及表现礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻等都属礼节的各种表现形式。2、酒店必须讲究礼节、礼貌1）礼节礼貌是酒店服务质量的核心。2）礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素。3）酒店必须全员讲究礼节礼貌。三、酒店的礼节礼貌规范2）服务礼仪礼仪是礼节的一种形式，简言之就是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。而服务礼仪则是饭店员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。•礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。3）礼貌及表现3、礼节礼貌的规范的具体要求1）仪表2）表情3）仪态4）举止5）基本礼貌用语6）待客服务用语要求7）酒店的电话接听与服务四、顾客关系1、客人意识1）什么是酒店客人？一般来说，作客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人。酒店的客人是多种多样的，大致来讲可分为住店客人和入店客人两大类。2）顾客意识(看—说—听—笑—动）3）对客人尊重的两个观点a.客人是上帝客人是上帝，客人又是施恩于我们的衣食父母，理应受到我们全体员工的高度重视。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，没有客人就没有酒店的一切。酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，我们应想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。b.客人总是对的必须树立“宾客至上”及“客人总是对的”服务意识。客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假定客人总是对的。在正常的服务接待中，即使客人在某些方面是错的，我们也应把“对”让给客人。客人求尊重、显高贵的心理满足就建立在我们服务人员的殷勤服务和给足其面子上。酒店是一个社会大舞台，各色人等粉墨登场。服务员也在其中的一个重要角色，不管对方表现如何，而你的表现就是要让“客人总是对的”。“客人总是对的”也是有条件的，那就是在国家法律和酒店规章的原则下的让，如果客人有违反国家法律或严重越轨行为，则另当别论了。2、顾客的一般知识1）顾客的一般需求（生理—安全—社交—归属—尊重—求知—求美—回归）2）顾客的一般动机（观光—疗养—公务—科技—蜜月—探亲—会议）3）顾客的个性（普通—自大—寡言—急性—固执—温柔—罗嗦—健忘—浪费）4）不同年龄的顾客（儿童—青年—中年—老年）5）顾客的忌讳（社交—数字—花卉—外国人的忌讳）6）顾客的语言（表现形式—“无声胜有声”的语言）3、建立良好的顾客关系1）服务员的角色和职责2）建立良好的顾客关系应注意的几个要素（姓名、语言选择、语调声音、面目表情、目光接触、站立姿势、聆听、友谊）3）建立良好顾客关系的技巧4）妥善处理客人投诉（客人投诉心理分析、处理投诉一般要点）五、酒店职业道德1、什么是酒店职业道德？1）什么是道德？什么是职业道德？道德简言之就是做人应遵循的道理和规矩。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中应必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下3个方面的内容：*敬重本职工作——充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心*热爱本职工作——热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。*勤于本职工作——在工作中勤勤恳恳、兢兢业业，刻苦钻研技术,精通业务，在本职工作中做出成绩。敬业乐业——热爱本职工作，遵守《员工手册》，不做有损酒店形象、声誉和利益的事情。树立“宾客至上”的服务观念——要有满腔热情的服务精神,使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：主动——全心全意地为客人服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。热情——对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、动作认真，助人为乐。耐心——热情解答客人问题，做到问多不厌、事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人，处理问题。在繁忙的工作中做到有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己、恭敬谦让。周到——客人进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。•2)什么是酒店职业道德？认真钻研技术——提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问、虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学的知识和技能运用到自己的工作实践中去，不断改进和提高。公私分明——不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。树立主人翁的责任感——以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店的兴旺发达出主意、想办法、做贡献。工作中处理好个人和集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重、互相协作，严于律己、宽以待人。树立文明礼貌的职业风尚——a）有端庄、文雅的仪表。b）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。c）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。d）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和细则标准进行。e）在接待中讲究礼节礼貌。3）构成酒店职业道德基本因素的五个方面a提高职业认识b培养职业感情c磨练职业意识d坚定职业信念e养成良好职业行为和习惯2、酒店职业道德的作用1）是推动酒店精神与物质文明建设的重要力量2）是形成酒店良好形象的重要因素3）可促使员工在工作和生活中不断到自我完善3、酒店职业道德的主要规范1）热情友好，宾客至上2）真诚公道，信誉第一3）文明礼貌，优质服务4）团结协