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精编资料,供您参考客服人员的管理制度范本(参考5篇)【前言导读】由三一刀客最美丽的网友为您分享整理的“客服人员的管理制度范本(参考5篇)”文档资料,以供您学习参考,希望这篇文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们呢!客服人员管理制度1物业中心客服部规章制度之相关制度和职责,物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类(1)业主钥匙(2)公共区域门窗钥匙2、钥匙保管(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;①非工作需要任何人不得以私人名义借出。②借出时必须严格办理登记手续。(2)标识①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房,公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。②将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。③客户的`钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙,均应贴标签或分开存放。3、钥匙发放(1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后,由业主签领钥匙,并分类登记;(2)公用门窗、设施设备房钥匙①设施设备房钥匙由工程部保管。②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意,任何人不得私配钥匙。③因工作需要时,应在房屋钥匙管理记录表上登记。住户档案管理规定1、内容包括(1)业主自用身份证复印件入伙通知书前期物业管理服务协议业主情况登记表业主临时公约精编资料,供您参考装修管理协议消防安全责任书物业验收交接记录表(2)通过服务中心成交的承租客户物业租赁代理协议及委托书承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)租赁合同前期费用结算清单其他应存资料2、业主档案的建立(1)准备适量的尺寸的档案袋;(2)将写有栋号、楼层号、房号的标签贴纸贴在档案袋封面上;(3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;(4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。3、档案使用(1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;(2)非公司员工或非工作需要,未经服务中心经理批准不得查阅;(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料,不可复印或借出,不可传播其内容;(4)档案借出时须经服务中心经理批准,客服主任进行登记,填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。4、档案变更档案变更时(包括内容和数量),客服主任应及时修改《档案资料清单》。5、档案保存(1)客服主任负责档案资料的归档保存:(2)档案资料须分类放置;(3)档案存放处应保持适宜的环境,确保档案内、信息的完整与安全;(4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。6、档案销毁(1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料,客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核,服务中心主任批准;(1)销毁档案时,应有两人以上在场,客户服务部主管复核销毁内容。办公环境管理规定1、按时上班,不迟到、早退,如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。2、统一穿戴工装,佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。精编资料,供您参考3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。4、保持办公区办公设施及地面保持整洁,办公物品摆放有序、整齐,桌面不得堆放非办公物品。5、办公用品及座椅用后应及时归位。6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑,不得高声喧哗。7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。8、不在办公区内化妆。9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。10、不经主管批准不得随意上网,在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏,做工作以外的事情。11、工作时间不得随意外出,需外出时,向主管或其他人告知去向,便于联系。12、办公电话不打私话,如有紧急事务,通话时间不超过3分钟。接待来访客户管理规定1、客户入座后,应主动为客户倒水,在客户没有入座之前,不得先行入座。2、个人的销讲资料和销讲工具(包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等)应准备齐全,销讲工具必须保持整洁,不得有污渍、卷曲现象,以随时应对客户的询问。3、接待完毕后,必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外,并及时清理接待区域卫生,并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户,一经发现,违者罚款10元并通报批评一次,严重者视情节轻重,给予严肃处理。4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内,认真做好《来访客户登记表》。5、接待人员必须认真跟进自己的客户,及时将客户反映的情况反馈给客服主管,因跟进不足或未及时反馈造成的影响,由接待人员自行承担自我检讨。6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户,一经发现,主管人员有权中止其接待,令其待岗培训。7、根据客户的要求,算出房间价格,并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问,接待人员应认真记录,在解释工作中不应有夸大、虚构的成分,如有一经发现将严肃处理。8、在同客户接待谈判中,不得超越自身的价格权限,超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的情况下,自行任意下浮价格;否则,承担由此产生的一切后果。9、在与客户的谈判中,如接待人员不能确定的问精编资料,供您参考题,应及时上报主管同业主联系,如未及时上报给公司造成损失,公司将视情节的严重性追究当事人责任。会议制度管理规定1、会议类别晨会(每天上午8:05---8:30)(可根据各服务中心情况自行调整时间)月分析例会(每月最后一周的周六上午10:00)专题会议(会议日期视项目而定)培训会议(时间另定以通知时间为准)会议安排、组织(1)晨会①每天执行,如有特殊原因由主管自由安排;②主要总结前一天工作,对于个人不能解决的问题提出讨论解决;③由人员汇报当日工作计划、安排,主管安排当日工作内容、目标及要求。月分析例会①按照以上时间执行,会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动,由市场拓展部提前一天通知;②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结,以及需其他部门协调解决的问题,找出解决问题的办法;③由市场拓展部对工作进行讲评,并给出指示,确认责任到人,限期完成;④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。专题会议、培训会议①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员,内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项;②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。2、会议纪律(1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席,如因特殊原因不能到会或按时到会,应在前一天向市场拓展部请假;(2)会议期间,与会人员通讯设备关机或调为震动;(3)与会人员不得中途离席或会客,如有特殊情况有客户或重要电话,须征得主持人同意方可离开会场;(4)与会人员中途离场时应轻声进出,尽可能不影响会议秩序;(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务,精编资料,供您参考不准吸烟,不准大声喧哗;(6)与会人员应认真听取会议内容,做好记录。3、违规处理(1)会议期间无故迟到或早退罚款10元,无故缺席罚款20元。(2)会议期间严重扰乱会议纪律,影响会议进程的罚款20元。(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作,要在限期内把处理结果上报市场拓展部,如在限期内未完成或未上报记警告一次。(4)对于不能解决的问题,应及时以书面的形式上报上级部门,如不上报所引起的不良后果,将追究主管责任。报表制度管理规定1、报表种类(1)周报表有:周工作报表;(2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。2、填写规定(1)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表;(2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性;(3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。3、递交(1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部;(1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部,月报表应于每月月例会前一天交市场拓展部,遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行,若上述规定违例者,一次罚款10元。客服人员的管理制度21、上班时间:早班8:00-17:30,晚班16:00-1:00,每月休息3天,休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以0点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内,一次不录入罚款30,2次不录入罚款50,三次不录入罚款80,四次不录入扣发1月工资,5次不录入自动离职。2、每位客服电脑上必备记事本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。精编资料,供您参考3、每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字,1次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣发当月工资,5次不交自动离职。4、在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。5、新产品上线前,由运营同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。6、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款100元,第二次翻倍,三次以上自动离职。7、上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系主管,参考员工薪资管理制度。8、上班时间不得做与工作无关的事情,除阿里旺旺外,钉钉、一律不准使用个人QQ闲聊、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款50元一次。9、上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。10、没顾客上门的时候,主动查看自己没有成交的客人,查明原因,催付促进成交,提高转化。11、保持桌面整洁,保持办公室卫生,早班上班前要清洁办公室,晚班下班前清洁办公室,每人一天按排班表执行,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款50元一次。12、公司新员工入职后,辅助主管对新员工进行上机操作培训工作,对新同事要热情帮助。13、严格恪守公司秘密,不得将公司客户信息随意透露给他人,违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。14、所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。客服人员管理制度3客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采精编资料,供您参考取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。任何危险品未经许可不得外借。客服工作的管理制度4一、考核标准:1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。2、每月日常考核积分为80分,主要考核、现场接待的命令执行,服务质量,协作沟通,卫生状况等各个方面,由培训专员打分。3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分,或当月评分低于60分,公司有权解雇员工。4、现场接待的日常考核由培训专员评分,培训专员的考核由主管评分。5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上,仍按照满分110分计算。6、为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员(包括、现场接待)进行有关工作技巧的考核,原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。二、加分标准:当月工作量、质量为全客服之首,并且无违规事件。5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5分/次当月有效投诉率为零5分/次对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议。经试行后效果理想的5分/次三、扣分标准1、轻度违规工作时间未使用普通
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