【盛世网络会所】员工手册

盛世网络会所员工手册行政部2010年10月1日目录作为“美丽惠州，绿色网吧”的一成员，盛世旨在打造惠州市网吧的领头羊。“盛世网络”以“健康、文明、绿色、向上”为价值理念，以“诚信经营、健康阳光”的品牌形象为我市网吧行业树起了一面旗帜。此外，盛世网络在建设现有普通网吧的同时，还将突破现有网吧的经营模式，为各个市区的广大网友提供更为全面的网络文化服务。“盛世网吧”文化系统社会使命：推动惠州网络文化经济的发展，提升惠州公众网络和信息化产品的消费水平和创新能力，让客户享受便捷、舒适的网络和信息产品服务，营造现代化、个性化网吧群体。盛世人精神：真诚沟通创新服务追求卓越成就辉煌盛世对外宣传口号：盛世网络有您更精彩盛世人工作口号：踏实、勤恳、热情、全力以赴经营理念：以市场为导向以竞争为动力价值理念：客户满意是“盛世网络”价值的最大体现服务理念：最深的理解、最优的服务、最大的宽容、善待每一位顾客第一章、公司的经营理念客户客户的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺员工是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现产品不断创新的产品是公司发展的轨迹质量产品及服务质量是公司发展的生命线品牌是公司产品及服务的一面明镜市场寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率管理一切经营活动的基石方针高科技、专业化、集团化、国际化口号创新求是1.公司目标：做盛世最好之网吧，展盛世最好之形象2.员工目标：愉快服务开心上班3.网吧服务：精神面貌服务态度商品是推销力度的运用以及跟进4.四项原则：尊重不欺骗不威胁执行到位第二章、员工日常工作规范服务宗旨：顾客就是“上帝”，顾客的意见永远是对的。每个员工都必须以更好地服务于顾客为根本出发点，设身处地的以顾客的立场，本着主动、关怀的态度去帮助和解决问题，不得与顾客争吵，违者轻则扣当月奖金，重则辞退！1、员工上班必须准时（早班8：00前，晚班20：00前）到岗，凡上班者必须由主管在签到表上签到。每天要提前15分钟到场交班，迟到半个小时者按旷工一天处理。2、当班者需佩戴工牌，上班时间必须精神饱满，上班时间睡觉者按旷工一天处理。3、员工，特别是技术人员不得泄露网吧密码、技术文件等资料，一经发现，马上予以辞退，并赔偿网吧经济损失。情节严重者，交由相关执法部门处理。4、对待顾客必须礼貌，顾客提出问题要以最快速度解决。员工之间也必须讲礼貌。5、每人每月享有三天假期（每周二、三、四为休息日，依次轮休）。若要申请假期，必须提三天申请，特殊情况必须得到网吧主管或经理允许，否则不予批准（未经许可视作旷工处理）。6、保管好网吧财物，网吧设备及物品未经允许不得外带；如有遗失，原价赔偿；值班期间，若因员工失职导致网吧财物被盗，追究员工责任。7、工作期间，员工禁止上机，特殊情况须经主管批准；员工在休息期间上机，不得与客人争机位，连续上机时间不得超过2小时。星期六、星期日以及其他节假日，任何员工禁止上机。8、当遇到客人投诉时，认真聆听客人投诉；对所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰；并站在客人的立场上来了解客人的意向；如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响其他人，应将投诉者与其余客人分开；在当值值班记录上记下投诉事项，可请顾客说话放慢速度，并使客人感到网吧对此投诉的重视；恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能应提供客人选择的机会；如发现不当要及时纠正，使投诉者感到对其提出问题的重视；事后要详细汇报情况，并做记录；切勿轻易向客人作出权利范围之外的许诺。9、主动与客人打招呼，接待客人时面带微笑，与客人谈话时应站立端正，用心聆听，不抢话插话，争辩，讲话声音适度有分寸，不大声喧哗，使用敬语服务，听到意见批评时不辩解，及时上报。遇到客人询问做到有问必答，不能说“不，不知道，不会，不管，没时间，你脑子有毛病等等”切忌与任何客人不得开过头玩笑，例如有关金钱，生理缺陷，风俗习惯，或者贬低客人的玩笑。第三章、网吧的考勤制度1、超凡网吧正常工作时间视岗位工作需要而确定，因其他变化由老板另行通知。2、上班30分钟内到者，每次罚款10元，30分钟后到非特殊情况视作旷工处理（扣半天或一天工资）。早退罚款10元。特殊情况须经主管或老板批准。3、员工无故旷工扣除3倍当日工资，每月无故旷工两次按自行离职处理。4、事假要提前申请，得到批准后方可。5、病假需要病假条，急诊可立即打电话，非急诊要提前请示。6、上班时间短时外出须得到同意。注：凡请假期间工资全扣，短时间外出除外。第四章、网吧的店长工作职责1、负责网吧内的一切日常事务，包括检查、监督及考核网吧内所有员工的工作表现、网吧卫生情况、计算机运行情况等。2、了解最新的网络游戏和网吧经营方法，及时提出新的经营方案。及时了解周边网吧的一切信息，能从别的网吧上吸引成功的经验，也要从自身找到不足之处。3、检查并总结网吧管理员及收银员的工作记录，每周提交一份常见问题总结，并附上这些问题的解决方案。4、及时并正确处理发生在网吧内的突发事件。5、协调网吧所有员工的工作，进行人性化管理；调动员工作的积极性，让他们更好的完成本职工作。6、协同网管处理各种技术上问题。7、主动了解所有员工的建议和意见，及时反馈给老板。第五章、网吧的网管工作职责1、工作时间必须注意自己的言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣的态度对待客人，不能和客人随意开玩笑，不得以私人交情外借网吧财物或免费让客人上机。2、负责网吧所有计算机设备网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷的排除机器及网络设备的各种故障，及时解决顾客常见上网问题。3、时刻掌握本网吧上座情况，主动和进入本网吧的每一位客人热情地打招呼，并引导需要上机的客人到空闲的机位，并注意客人的需要，做到客人一喊就到。3、口袋里随时备好纸笔等用具，收集、监督，记录并整理每天发生的详细的机器软硬件故障。4、负责耐心解答客人提出的各种专业问题。要求：当与其他正在做的工作产生冲突时，要以先解决计算机的故障和客人上机问题为先，先确保网吧正常运营，客人能正常使用机器，不得让客人长时间等待。5、检查机器的运作情况（服务器、客户机）。如出现严重问题，不能立即解决或处理不了的，当场记录下来，并及时上报给主管或老板，在交班时与下一班说明情况，交班时盘点所有配置及工具（包括硬盘、光碟和日常用具）。如有遗失或故意损坏者，当班负责赔偿。6、交班时需要把当前网吧机器的运行情况说明清楚。7、网吧客户机游戏系统每一个月必须更新一次。（具体内容由主管安排）8、定期协同主管检查网吧各线路，发现老化的及有安全隐患的接口、接头、线管、插座及交换机，及时更换和补救。9、如营业期间出现机器或网络故障，应立即检查并以最快速度解决，同时向顾客解释以安抚客人情绪。若故障短期内无法解决，必须将情况反映给网吧主管或经理。10、每天及时检查网络游戏的升级情况，如需要升级就立即升级，务必在24小时内完成。11、当班特别是夜班必须巡查网吧的情况，保护机器的安全，谨防小偷拆除机器配件。发现配件被偷应立即向主管或经理报告情况并及时拨打110报警。12、值班期间，若网吧出现客人打斗或争吵事情，应想办法劝阻；实在没办法劝阻的，应第一时间报警处理，并通知主管和老板到现场处理。13、在网吧人员不足或需要帮助的时候，积极努力认真的做一切需要的对于网吧能正常、规范运营其他工作。备注：违反以上每条者，罚款50元处理。第六章、网吧的收银员工作职责1、洁身自爱，严于律已；小心谨慎，细心认真；坚持遵循财务制度办事。2、严格按照开机上网登记步骤做收银开卡工作，积极做好网吧形象宣传，推广超凡会员卡。3、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清钱、卡，交付无误后向客人到别，使其满意离去。严禁“摔、甩、扔、丢”。4、任何人不许进入收银台范围（主管及老板例外，其余人等未经许可不得进入）。5、收银员当班营业额发生差额，差额由当班收银员承担。（必须在交班时点清，否则两班一起承担）6、如发现假钞立即退还客人。若当班收到假钞，由当班者承担；若无法检验时则由全体收银员共同承担。7、充值务必先收现金，否则不予充值。出错时必须在出错本上做详细记录并得老板签名认可。8、不得挪用公款，或是用公款代垫私人费用，一经查明，立即辞退。9、商品销售为现金支付，不得借出任何商品，货物既出不收回。（包括饮料、小食、香烟、点卡）。10、不得到接班人签名确认，前收银员不得离开收银台。（帐目不对的，由前一班收银员承担。）11、做好每次进货，欠帐等帐目详细登记。12、购买网吧一切物品必须按销售价格买，禁止私自销售任何物品给予客人。（一经发现立即辞退）13、收银机器有故障，收银员必须即时通知网管，网管接到收银员通知时须第一时间去查看并解决问题，否则属网管责任。（如网管实在解决不了的，应及时告知主管）14、负责网吧电话接听。接电话要先说：“您好！超凡网吧。请问您找谁？”“请稍等”“对不起，老板现在不在，您有什么事情需要我帮助转告吗？；您贵姓？您能告诉我您的电话吗？等老板回来立刻给您回电话。”备注：违反以上每条者，罚款50元处理。第七章、网吧的交班制度1、网管交班时必须检查所有电脑是否能正常运作（两班网管及主管一起检查。）若发现有机器故障应及时解决。2、核对所有物品其中包括：键盘、鼠标、音箱、耳机、摄像头。若有遗失照价赔偿，并罚款20元加以惩罚。3、收银员交接班时必须2人同时清点、复合商品；周转资金；有无上机时间超过12小时的客人，有无以前有欠款未还的客人上机，严格做到商品、货款和记录相符双方签名确认。收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。第八章、网吧的奖惩制度为提高服务质量，促进企业经济效益和企业行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献的高素质员工队伍，公司坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则。奖励：1、凡本网吧员工若每月未违反上述规定、表现优秀者由主管申请给于适当的奖励。2、本网吧鼓励工作员工多提合理化建议，使网吧效益明显提高，探索改革被本网吧采纳的；有突出表现受到客人好评的；保护网吧利益，积极与坏人坏事做斗争，避免网吧损失；抵制歪风邪气，揭发检举徇私舞弊的，可领取100-1000元不等的奖金,使员工忠于职守，促进网吧业务繁荣与发展，要求全体员工必须遵守各类制度，不能做与网吧利益相冲突的业务，自觉维护网吧的根本利益。惩罚、纪律处分：1、上班不戴工牌者，一次罚10元；2、迟到：半小时以内一次罚10元，半小时以外、扣除半天或一天工资，视迟到时间定；3、工作时间干私活、影响公司形象的、仪容不整的、发现一次各罚10元；4、上班时间上网、睡觉、擅离职守、聚堆闲聊、服务差、被顾客投诉的、上班时间酗酒、赌博的、和同事、顾客或其他人吵架、打架斗殴的、顶撞领导、不执行命令、不服从管理、严重妨碍管理秩序的，一次罚50元；5、严重违返各项制度，造成网吧利益或形象损失的将被开除并扣当月工资。第九章、网吧的福利制度1、员工工资遵循按劳分配原则，实行同工同酬、多劳多得，执行月工资，月工资根据不同岗位确定员工工资。2、员工工资以现金形式由网吧每月25日至30号支付。3、员工在值班期间受伤，经医疗单位认可后，可申请工伤假。4、五一、十一、春节等法定假日，网吧发放一定福利，以资鼓励。3、网吧为员工提供比较充足的学习时间，提高自我素质的机会（下班后可在非上网高峰期，上机进行专业学习或娱乐）。第十章、网吧的安全制度1、员工必须听从领导指挥，严格按章操作，不得违章作业。2、所有员工必须注意防火、防盗、防暴、防机械事故，若发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生，同时上报领导。3、要认真检查设备，消除不安全隐患，确保顾客生命安全及网吧财产安全。（各电线、网线连接点要逐一清查，不得有烟头等危险品存在）。4、发现行迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告主管或老板。5、不得在电脑旁放置明火等危险品，若发现顾客有此举动立即制止。6、不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即与主管和老板联系，并帮忙疏导围观群众。7、熟记火警电话“119”，熟练掌握消防器材的使用方法，熟记安全通道和出口。在救火过程中要