专卖店员工手册

序言为什么要成为一名优秀的营业员一、自身发展的需要：营业员的组成以年轻女性为主，在工作中成长，走上管理岗位或独立经营是每一个希望成功者的目标，自主的努力提高自己，成为一名合格的营业员，不只在经济收入上比别人稳定或更高，在生活上也会相得宜彰，做好一个营业员，业绩增加，提成多拿，业绩优秀，奖金丰厚，一个出色的营业员存在被挖角的机会：第一种加薪、第二种升职店长（柜长），由一个普通的职员上升为经营管理者。营业员是吃青春饭的，当年龄偏大，就不适合做营业员，有的百货公司就有明文规定年龄不得超过30岁，这样就面临二次择业，为什么我们现在不做好准备，为以后做一个小老板或管理者而充实自己呢？想想有多少人是从普通而成为不普通，就我们自己的老板而言也是如此。二、企业发展的需要：现在企业之间竞争激烈，企业间的竞争也是人才的竞争，哪个公司老板不希望自己的员工队伍比别家公司更好，一个好的员工业绩比一个差的意味着什么？显而易见，很多公司加大了员工培训，招聘一个好的员工是企业发展的基础，优胜劣汰，不适用的就会有失业的危险，跟随企业进步，每一个员工都要努力学习工作技能以迎合潮流。三、品牌的需要：品牌竞争，由产品竞争发展到现在的综合服务竞争，品牌包括了优质的产品、先进的企业文化、优质全面的服务、品牌理念的附加值，做一个高档品牌的员工，就要了解品牌背景、学习掌握新的理念，如品牌的目标消费群体、品牌的设计理念，品牌带给消费者的消费享受等，这都是我应学习掌握的，在学习当中我们就如何成为一名合格的营业员而努力，高端品牌销售的是产品，提供的是专业的、独特的、细致的、全方位的服务，消费者在使用购买产品的过程是一种物超所值的消费文化享受，而营业员是在企业完成产品，及掌握企业文化理念之后，送到消费者面前的最终环节、也是最重要的一个环节。四、自身修养的需要：每一个女孩子都爱漂亮，但并不是每一个女孩子对自己的容貌都有信心或认为漂亮，但这不要紧，有一句话说得好：“女人因为可爱才美丽”，可爱指的是哪些呢？就是我们平时所说的言行举止或气质，更专业的说法叫仪容、仪表、仪态。良好仪容包括清秀的样貌、甜美的笑容、会说话的眼睛、适当的化妆、整洁的发饰等；仪表是指整体的装束、衣着是否干净、整洁、协调、显得清爽专业；仪态是指一举一动是否恰到好处、如步态是否轻重、站姿是否亭亭玉立、举止是否合乎礼仪规范、是否优雅、是否充满朝气、充满青春活力。当我们的行为举止、着装打扮符合专业的行为规范，那我们就变得容易让别人接近或可爱，试问有哪位消费者不愿与一位可爱的女性交流，有那一位顾客愿拒绝接受她的服务呢！营业员自身的修养是成为一个合格的营业员的基础，在工作中一个有着良好行为修养的女孩会易被人接受，走到街上又何尝不能增加回头率呢？以上有了充足理由我们应努力成为一名合格的营业员，当然想要成为一名专业的、优秀的员工有许多专业知识要学习如：如何选择目标顾客；商品知识的学习与技能的掌握；销售技巧的掌握与灵活运用。目录第一章：品牌介绍第二章：销售服务第三章：佐罗世家.专卖店工作流程第四章：销售服务流程第五章：服务技巧及服务标准第六章：产品知识第七章：商品陈列第八章：货品管理第一章：品牌介绍首先，欢迎您加入“佐罗世家”销售大家庭！当您选择投身本公司，深信您已经拥有与公司共同进退的决心，谨此祈望您对个人及公司的发展成长能够全情投入和参与，与公司共同努力、共同进步，创造更高的销售业绩！以下简单介绍一下我司品牌“佐罗世家”：一、企业文化公司本着“以人为本、以物唯美、共创共赢”的经营理念，以顾客的满意与信任为服务宗旨，以发展终端加盟商为核心的战略思想，从产品研发到生产制作到营销与服务都是尽心苛求，凭着欧魅赛尔员工的勤勉和敬业的精神，坚持“创一流品牌”为发展目标，内抓管理与质量，外扩市场。经过十多年的不断努力和创新，欧魅赛尔现在已发展成一个大规模的品牌企业，努力打造“欧魅赛尔”的品牌形象。让时尚、革新、张扬、活力的产品融入生活中，去丰富每个人的幸福生活，充分体现现代消费者的生活价值。二、公司简介广州市欧魅赛尔有限公司成立于一九九五年，公司总部设在花城广州。目前公司旗下的“欧魅赛尔”品牌现已遍布全国各地。公司集设计、生产、销售一条龙服务，主要以时尚、个性张扬的服饰风格为主，融合多种面料、风格为一体，占中国高档品牌的主流市场，并具有巨大的市场潜力。除国内强大的营销网络，产品还远销中东、欧美等许多国家。三、品牌的产品及年龄定位A.年龄定位：25-40岁的都市时尚女性。以时尚、个性、张扬的服饰风格为主。B.目标背景：坚持时尚的生活方式，成熟，独立，自信，有主见，健康的女性。C.消费心态：健康乐观，有一定的艺术品位，追求卓越的生活品质。D.收入与文化：在城市中属于中高收入，官家贵妇。接受新的思想，文化的时尚女性，充满个性优雅的人文气息。第二章：销售服务一、顾客服务的重要性1．顾客的定义置身于我们周围的人们就是我们的顾客，有顾客才能有销售机会，有销售才有业绩，有业绩公司才有利润，公司和我们才可共存。所以，我们要建立以客为先的服务意识。（可举例说明）2．服务的重要性一般来说，到商场或专卖店里来的顾客有三方面的需求：一是希望购买到适合自己的商品；二是希望享受舒适方便的购物环境；三是希望在购物的过程中得到热情专业的服务；就是说现在顾客不仅在商品上有一定的需求，而在服务上也有一定的需求。我们在销售的整个过程中，给予顾客的服务是否周到合适、店铺内的环境是否舒适、气氛是否融合就很重要了。（可举例说明）二、佐罗世家顾客服务标准1．用亲切的笑容面对每一位顾客。2．为顾客提供诚意专业及温馨的礼貌礼仪服务。3．每一个员工提供的服务都能代表来自欧洲的尊贵、高雅的欧魅赛尔。三、顾客销售服务的四大原则1．对于任何顾客的服务均应一视同仁，并需出于诚意；2．必须做到心细如丝，而且富有人情味；3．所提供的服务应该以顾客的需求为基础；4．恰到好处的提供专业性、传播性、独特性的服务来引导消费服务。四、日常顾客服务礼貌用语时机礼貌用语顾客临柜时您好，欢迎光临，请随便看看！（介绍一系列的推广活动）顾客要求看货时好的，请稍等！顾客等待时对不起，让你久等了！顾客试衣时请到这边试衣室！（并做请的手势）顾客付款时请到这边付款！（并做请的手势）顾客拿货时请您拿好！（把货品双手递给顾客）还有什么需要吗？（做好附加推销）顾客离开时再见，欢迎下次光临！（向客人点头以表谢意）五、顾客改变购买的因素1．服务；2．货品本身的要素，如价格、款式、质量等；3．购物环境；4．地段；5．促销活动以上的要素中，除了服务是主观因素外，其余都是公司安排的客观因素，在公司把各项要素安排妥当的前提下，每一位员工都必须将不断提高自身的服务质量作为工作重点，以使公司在顾客面前展现出一个统一的品牌形象。第三章：佐罗世家专卖店工作流程一、店铺基本运作1．营业前：*当班员工（包括店长内）应于店铺营业时间提前十五分种到达店铺，入铺后马上填写考勤本，并更换制服及整理个人仪容；*由店长主持，利用开铺前几分钟时间开早会，内容包括：检查店员仪容仪表是否符合要求，传达公司最新消息，订立当日营业目标，分配工作；*清洁店铺的卫生工作，清点货品的数量及收银柜现金是否无误，并将之前一天营业额清点及入行；*完全开启照明系统、空调、音响，准时开业迎接顾客。2．营业中：*检查店铺清洁情况，陈列品的摆放或挂放是否整齐；*安排收、补货，汇报营业状况，作出合理申请；*安排人员整理仓库和补货，烫衣服，货品陈列；*安排用膳时间，入帐时间；*以上各项均要以招呼客人为先，合理安排时间；*努力做销售。（此点为最重要项）。3．营业后：*关门前三十分钟作货品点算；*点算现金收入，统计营业额，填写有关报表；*收拾货场，保持清洁整齐的形象；*确保所有顾客都满意并自动离开后才可锁门；*由店长主持，总结当日营业状况及发现问题；*更换制服，互相检查手袋及所穿衣物，关闭电源；*员工须一起离开，两人以上确认锁门。二、售后管理及服务流程1．收拾现场：顾客离去后，在淡场的情况下，马上将店铺回复原状，检查货架上是否需要补充存货，清理废物，收拾文具等。2．跟进事项：将要跟进的事情安排妥当，包括服装修改，送货安排等。3．记录资料：在允许的情况下向客人索取联系资料，并做好记录，提交公司，协助公司做到“发展新客户，保留旧客户”的管理。4．检讨得失：把整个过程重温一遍，细心分析，找出可取经验或不足之处，留待下次用，亦可与同事分享经验，大家取长补短。三、销售流程中的规范化服务标准1．准备/仪容仪表我们作为一位专业销售人员，就必须给予顾客一个专业印象，如化妆、态度、动作、说话技巧等。2．迎候需要对每一位进店的顾客表示欢迎，并放下手头的工作，给予第一时间的照顾（要自然、亲切、友善），如：“您好，欢迎光临佐罗世家，请随便看看。”“欢迎光临，我们现在***七折优惠，请慢慢挑选。”并避免顾此失彼。3．介绍货品客人进店后，我们首先是要了解客人的需求，再有方向性的向客人介绍商品，并提供专业意见，最重要是要鼓励客人去试穿，要知道客人肯试，我们就可以继续向他推销了。在介绍的过程中，一定要采取主动性，并用肯定的语气回答客人的问题，避免回答犹豫或胡乱解答，要突出产品的特点，如：面料、颜色、剪裁、手工、穿着功能等（并做到避重就轻）。4．试穿服务在最快的时间内拿取合适的尺码，协助客人试穿货品，提供专业的意见，在此阶段，需要有耐心，别表现出厌烦的表情。如：“请稍等一会”（并通知其它同事代为招呼）、“不好意思，让你久等了，请这边试！”（用手势指示更衣室的正确位置），并在适当的情况下给予顾客帮助。如试穿效果不佳，应婉转介绍其它款式等！5．附加推销根据客人的喜好、商品的配搭、新到货品、公司的推广活动向顾客作连环推销，避免勉强客人或作自闭式问题，如：“**，需不需要看看！”因为大部分顾客都会说：“不需要！”，言语要出于自然，有说服力。6．收款/提货向顾客确认最后的购物件数及金额，收款时注意唱收唱付！并在允许的情况下，登记客人的资料，以便公司收集VIP客户。7．送客无论顾客是否购买，都要令客人满意的离开，并留下深刻的印象。8．换货要注意，须在公司许可的权限范围内才可调换货品，并需了解换货的原因，是尺码不合适呢，还是质量有问题，还是其它呢？并注意说话的技巧，如不能换货，则需向客人解释清楚。在整个过程中，要保持有礼的态度，不能让顾客带着不满离开。第四章：销售服务流程一、销售技巧在整个销售过程中，客人是否决定购买，销售员的销售技巧（即指销售方式）就很重要了，那销售员应该怎么样去推销一件货品呢？首先要先了解你的货品，如这件货品的特征、优点、好处等，当然有些面料上的缺陷就要避重就轻来说（举例说明：多功能茄克的优缺点）。在这个过程中，一定要采取主动性，争取客人的接纳，并不时注意客人在购物过程中心理的转变，掌握顾客的心理从而满足顾客的需要。二、如何有效的掌握每一位顾客1．购物时的心理一位好的销售员，不但要具备充足的商品知识，还要了解顾客的心理，才能掌握待客的要领，首先，我们要了解一下顾客在购物时的心理变化：①注意：眼光为展示商品所吸引②兴趣：可能会不错吧！③联想：我穿上会好看吗？④欲望：真想买下它，但其他地方还有更好的款式，更便宜吗？⑤信赖：真的不错，就买这件吧！⑥满足：终于买到了！以上是顾客一般在购物时的6个心理变化阶段，我们要在平常的销售过程中多加留意，积累更多的经验。2．销售手法掌握了顾客的心理后，销售员就要在以下的几个阶段向顾客推销货品了：①等待机会客人一定要肯进店才有所谓的机会，所以，一定要设法让客人还没有踏进店门之前，接待活动就要开始。如店铺内货品的陈列、清洁卫生、营业员的精神面貌等，要顾客一种时尚而且充满活力的感觉。②接近客人，向客人打招呼在这个阶段里，营业员要掌握好如何去接近客人，换句话说，就是如何去和客人打开话题，要知道打开话题是推销的第一步，那什么时候才是接近顾客的最好时机？销售员可根据顾客的眼神、衣着是否具购买力（客人较多时优先选择目标顾客）等去观察客人购物的需求，再跟客人打招呼，打招呼不单单是说：“欢迎光临”，要稍微