丹田物业员工入职培训手册(1)

丹田物业员工入职培训手册培训部入职员工培训大纲一、培训目的提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。二、培训意义通过培训，灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景；掌握公司工作岗位制度及相关规定；从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保企业的长期发展。顾客----提供超越顾客期望的服务。员工----是我们最重要的财富。质量----产品、服务及设施始终保持高水准。创新---不断改进我们的产品和服务。合作----发扬团队精神，创建优秀团队。三、培训内容1、入职引导2、公司发展史3、公司的组织机构及主要管理人员4、公司的质量方针、质量目标5、企业精神与价值6、员工手册7、安全消防常识8、职业道德与服务规范9、礼仪规范10、岗位职责与薪酬待遇范围11、参观学习四、培训重点深刻了解企业的发展过程及前景；掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。五、培训方法以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。六、培训考核试卷考核为主，问答为辅。※入职引导各位同事您们好！欢迎你们成为丹田物业管理有限公司这个大家庭中的一员！我的名字叫XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，谢谢！在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照《物业服务合同》约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正当防卫，不能有打人、搜身等违法行为。遇紧急事件或重大事故时，要及时请示汇报，绝不能擅作主张。俗语说“有志者，事竟成”，任何一个有成就、有作为的人，都是从小事做起，并有极强的意志力。公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。爱岗敬业，就是要“干一行，爱一行”，不管遇到多大压力和不快，都不要退缩。每一位员工必须具备服务行业的基本素质和要求，例如在服务过程中基本礼貌礼节必不可少，严禁用命令的语气,要采用咨询的语气和业主说话等等，要有主动服务的意识。服务产品具有增值、保值及贬值特点，是与服务的特性紧密联系的。服务的特性分别有：1、生产于消费同一性员工在物业服务过程中，业主也同时在享受我们的服务，服务体现价值并与价值是共存的。2、无形性服务产品看不见摸不着，只有在工作中才会有形的存在。3、整体性服务工作是连续性的，缺少任何一个环节都会严重影响服务质量，遭到业主的批评甚至投诉。我们在对客户服务中必须做到有始有终，有承诺就必须实现。“100－1＝0”就说明了这一点。4、不可储存性和不可转移性5、时间性就是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷的服务，让业主最大程度满意。6、后效性员工只有在物业服务工作后，业主才会对我们的服务成绩做出评价，服务的价值才会体现出来。7、脆弱性我们的一言一行都代表公司的形象，任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象，使整体服务价值被打折扣。因此，我们对自己的言行负责就是对公司负责。当顾客不理解时，您可能会面对责难，受了委曲，还要耐心解释，以礼相待；被投诉时，要想到是自己工作做的还不够，需要改进，避免有不平衡或逆反的心理。在这个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管是世界上最大型的企业如通用、微软，还是政府机关，只有通过好的服务，才能创造出更高的价值。我们人人都要树立服务意识，主管为下属服务，互相之间、部门之间合作也是服务，管理与服务贯穿全过程。服务重在细节，关键在用心。公司的品牌及形象的树立，靠的是服务质量与顾客口碑的相传。因此，加把油，多用点心，为了您，也为了公司。也许您有辉煌的过去，也许您刚走出校门，这都无关紧要，我们关心的是，您从进入公司的这一刻起所表现的现在和未来。公司用人原则较多采用内部提升制度，所以现任经理级以上（包括总经理在内）管理人员90％都是从一线员工中选拔\考核提升起来的。无论您现在担任何职位，都要在工作中不断的学习，严格要求和提升自我，所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”。我们都要有职业自豪感，职业没有高底贵贱之分，只有自己看重自己，别人才会尊重你。人与人之间的沟通也是一样，只有你首先尊重别人，别人才会尊重你。您刚进入新环境会有一种陌生感、畏惧感，其实您的同事同您一样，都是非常友善，只要您谦虚好问，他们一定会乐于帮助的。但要处理好上下级、同事之间的关系，确是一种艺术，要处处为他人着想，为工作着想，才能找到归属感、主人感。没有哪一项工作，仅仅靠一个人就能做好，我们所处的这个团队里，人人互相帮助，做好本份的工作是应尽之责，但不分份内份外，不能推诿扯皮。少说多做。同事之间，不准说长道短、搬弄是非，互相要尊重礼让。作为下级，要绝对服从安排、听从指挥，否则工作就无法有序进行。领导安排的工作要事事有落实，件件有回音。领导在处理问题时，如果您觉得有不公平、不恰当的地方，可以事后向主管提出，寻求合理解决，而不是当面顶撞和不执行，公司不提倡越级请示，允许越级申诉。作为上级，公平、公正是管理工作的前提基础，不能抱有成见和偏见，一切以工作为出发点，要时时处处起到表率作用，才能树立权威，才能服众。没有不好的员工，只有不称职的领导。当顾客与您迎面相对时，您该怎么办？当顾客进入电梯的时候，您该怎么做？当您需要进入顾客的办公场所作业的时候，您想到了什么？“顾客第一”意味着什么？热情、主动、有礼、诚信、优质永远是我们服务的准则。不管是面对顾客还是同事，要想他人之所想，急他人之所急，换位思考，将心比心，这样就能处理好自己与他人的关系。物业管理追求星级式的服务，“全国物业管理示范小区”就相当于五星级酒店，是物业管理的最高级别。保安门岗就相当于五星级酒店的大堂，它的好坏直接反映了管理处的管理成效。因此，服务要求是越来越高，我们都必须去适应这个变化，主动、尽快提升自己。学习是“一本万利”的，是公司永恒的主题，公司提倡员工边工作边学习。管理人员也是一样，不仅要有管理的能力，而且要有自学能力和培训他人的能力。公司严格执行并督导年度培训计划的实施，培训计划对全员、对所有工种进行覆盖，并制定相应的奖励措施鼓励员工自学成才。“以人为本，优胜劣汰”体现了人是企业最重要的资源。优良的人才，企业一定会长期聘用，而不好的、劣质人员，企业会进行淘汰。良好的职业道德是企业每一位员工所必须具备的，没有良好职业道德的专业技术人才，对企业来说是毫无用处的。我们要担当好“管家”的角色。未经对方许可，顾客的文件等贵重物品不得查看、挪动，绝对禁止拒为已有。公司有一套完善的管理制度，《员工手册》就是公司制度中的一部分，是我们必须要知晓，时时要对照的。通过绩效考核办法，每月、每年的工作都会得到一个综合评定，评定结果与您的工资、奖金、升降等直接挂钩。业余时间，我们可以通过各种方式放松休息，但违法的事、有伤风化的事，如黄赌毒等，公司予以禁止。一个好的员工，是把企业当成自己的家，“节能降耗“不浪费公司的资源，养成良好的节约习惯。节约一分钱就等于为企业创造了一分钱利润。我们的工具要爱护，延长使用寿命，消耗品要节约，能重复使用、废物利用的要继续使用。工作讲求效率，而效率来自于对工作的熟练把握和主动性，今天的事今天完成，该立即去做的事不能等等再说。当您在现场作业时，工具、材料是否摆放整齐，我们要考虑到乱堆乱放给顾客带来的印象和可能的不方便。工作中，要做到说话轻，动作轻，走路轻，不能影响他人的工作和休息。工作完毕，是否做到了场地清洁，物品归位。如果工作只是做表面文章，简单应付，随意性大，不按工作规程、标准做事，试想怎么能保证质量。只有精益求精，不断改进，我们才能进步，与企业一同成长。物业管理服务行业，面临着发展的机遇，也承担着巨大的压力。为了保持竞争优势，希望您能把今后工作中发现的问题，大胆地提出来，一般请通过所在管理处或部门反映，也可直接找公司有关职能部门反映。只有您的参与，运用大家的智慧，群策群力，才能使工作尽善尽美。※公司的发展史一、基本情况丹田物业管理有限公司于1997年成立，是珠海市丹田集团所属的全资法人机构，丹田集团是集房地产开发、装修、商业管理、物业管理及家政服务等为主要业务的大型综合性公司。房地产开发投资达十亿元，主要投资的房地产项目有：美丽湾花园、将军花园、吉大新天地、凤凰路公寓、丹田广场、家乐福广场等等。丹田物业管理有限公司是国家一级物业管理资质企业，于2001年通过ISO9001：2000质量认证，也是国内首家将ISO9001：2000国际质量管理体系运用到高校物业管理的公司。公司是国家物业管理协会会员单位，广东省物业管理协会理事单位、珠海市物业管理协会理事单位、珠海市企业发展研究会常务理事单位。二、队伍建设现公司员工总人数2500余人，管理面积400多万平米。公司坚持以人为本，提倡人性化管理，注重选聘德才兼备的优秀人才，并以感情留人、事业留人、待遇留人，以发挥他们的积极性和创造性。公司致力于建立学习型组织，通过各种形式积极开展员工培训。公司全员持证上岗，通过不断学习先进的管理经验，来提升管理和服务质素，增强企业生命力。三、在管服务项目1、高校类（16所）：珠海：中山大学珠海校区、暨南大学珠海学院、市第三职业中学广州：暨南大学校本部、华南农业大学、美术学院校本部、美术学院大学城校区、星海音乐学院大学城校区青岛：中国石油大学青岛校区、山东外贸职业学校北京：中央音乐学院、第二外国语学院厦门：集美大学校本部、集美大学诚毅学院、华侨大学重庆：西南政法大学2、高校教职工住宅类（5处）：中山大学北校区竹丝村小区、中山大学珠海校区倚海苑、暨南大学珠海学院教师住宅小区、中山大学附属第五医院住宅小区医星花园、星海音乐学院教师公寓星海苑。3、商住小区类（9处）：将军花园、凤凰路公寓、丹田广场、明珠山庄、浩益花园、吉大新天地、美丽湾、镜新苑、鑫北花园。4、政府物业：珠海广播电视台四、所获荣誉单位业绩将军花园96年珠海市优秀住宅小区凤凰路公寓98年珠海市城市物业管理优秀小区丹田广场98年全国城市物业管理优秀大厦中山大学珠海校区教学区2001年广东省城市物业管理优秀示范大厦中山大学珠海校区教学区2002年全国物业管理示范大厦中山大学珠海校区生活区2002年广东省城市物业管理优秀示范小区中山大学珠海校区生活区2003年全国物业管理示范小区暨南大学珠海学院2003年广东省物业管理示范小区暨南大学珠海学院2004年全国物业管理示范小区明珠山庄2002年珠海市一级小区明珠山庄2002年珠海市安全文明小区浩益花园2002年珠海市一级小区浩益花园2002年珠海市安全文明小区明珠山庄2004年珠海市物业管理优秀小区※公司的组织机构及主要管理人员公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设质量管理部、财务部、行政后勤部、人力资源部、培训部、经营企划部六个职能部门；管理人员总经理分别是：潘总经理、冯副总经理、赵助总经理、夏助总经理、分管广州分公司杨总经理、分管北京分公司邓总经理、分管青岛分公司和重庆分公司刘先锋总经理、分管厦门分公司刘兰箭助总经理。※公司的质量方针、质量目标质量方针：贴心服务，超越业主需求。规范管理，创建优质品牌。质量目标：1、公司所管理物业在接管后逐步达到区级（一年）、市级（二年）、省级或国家级（三年）物业管理示范小区（大厦）的标准