凯文国际商务酒店前厅部员工培训手册(前台_总机_商务中

保密文件，请勿传阅1前厅部新员工入职手册（前台）保密文件，请勿传阅2目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表.JOBDESCRIPTION凯文国际商务酒店岗位职责IndexNumber029Page:1of3Jobtitle:Receptionistandcashier职位名称：接待员、收银员EffectiveDate:July1,2002Reportto:Receptionleader直属上级：接待部领班Supersedes:职务概述：PositionDescription:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。Greettheguestpolitelyandprovideregistrationforguestefficiently.Upsellroomsofhotelsandincreaseroomsrevenueandoccupancy.Provideinformationservicetoguest’srequestandsalepromotionoffacilitiesandservicesofthehotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。Togreetalltheguestspolitelyandcheckintheguestefficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。保密文件，请勿传阅3Tosalepromotionofhotelroomsandgetthehighestoccupancyandroomrevenuesifpossible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。Toprovidebestserviceandfulfillrequestsoftheguestaspossible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。ToassistReceptionShiftLeadertopreparebeforeVIParrival.5.服从上级安排的用膳时间。Submitmealtimefromsuperior6.在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，并要严格地执行酒店的信贷制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。Whentheguestcheckin,checkregistrationcardwithIDcardorPassport.Performthecreditpolicyofthehotelandfillintheguestpaymentandotherinformationclearly.7.将前台所做的订房及时交给预定部。TohandoverreservationstoReservationOffice.8.客人入住时应清楚是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到TTomakesurethearrivalguestreceivethemessageinfirsttimeifhavemessagefortheguest.9.执行酒店所有的规章制度。Toperformallthepolicyandprocedureofthehotel.10.了解前厅部各分部的功能及工作程序。Tobefamiliarwithallthefunctionandprocedureofallthesection11.快速并有礼貌地回答客人的电话。Toanswertheguesttelephoneimmediatelyandpolitely.12.熟悉酒店的信贷制度。Tobefamiliarwiththecreditpolicyofthehotel.13.培训实习生。Totrainthetrainee.14.保持工作区域的清洁及个人清洁。Tokeeptheworkingareacleanandindividualtidy.15.接到客人的投诉或有其他事件发生时，立刻报告上级。Reporttosuperiorwhenreceivingguest’scomplain.16.当有客人要求延时退房或续住时，立即汇报给上司并根据其指示执行工作。Reporttosuperiorandtakeactionaccordingtodirectionwhenguestrequestextensionorlatecheckout.17.制作并打印夜间报表。Tomakeandprinttheovernightshiftreport.18.当工作繁忙及上级要求时，应超时工作。Tobeovertimeondutyifbusyorrequestbesupervisor.19.准确迅速地办理客人结帐，需要时向客人解释帐单。Tocheckouttheguestefficientlyandexplainthefoliototheguestifnecessary.20.保管好备用金，防止出现短缺。保密文件，请勿传阅4TokeepthedepositofFrontDeskincaseshorten.21.准确地为客人办理换房。Tochangetheroomfortheguestifnecessary.22.了解预定到达及预离情况。Toknowexpecteddepartureandexpectedarrivaleveryday.23.按程序要求进行外币兑换工作。Toexchangeforeigncurrencyfortheguestaccordingtothepolicy.24.仔细地核对房间差异报表，作出房间差异报告并上报。TocheckRoomDiscrepancyReportandreporttosuperior.25.准确及时地将其他区域送来的消费帐目录入。Toinputthefoliowhichistakenbyofferareasintocomputercorrectly.26.做好交接班工作，完整地记录工作日志。Tohandovertonextshiftandrecordthelogbook27.负责接待处所有的影印工作。TobeinchargeallthecopiesofFrontDesk.28.负责所有的存档工作。Inchargefilingsystem.29.按时参加会议及培训。Toattendthemeetingandtrainingpunctually.30.向上级反映合理的建议和意见。Toreportreasonablecommentsandsuggestiontothesuperior.31.履行酒店管理当局、上司、酒店政策所要求的其他职责。Toperformpolicyandprocedureofthehotel.Carryoutrequestsofmanagement,departmentheadandhotelpolicy.保密文件，请勿传阅5前台制度与程序目录一、散客登记入住程序二、授权使用客人房间三、贵宾登记入住四、更换房间/房价五、自用房申请六、免费房七、押金制度八、日用房九、延迟退房十、团队入住十一、散客退房十二、预订十三、特别折扣十四、每日房间差异检查十五、登记者等候区十六、交接班十七、残疾人入住十八、保险箱十九、房卡控制二十、升级房二十一、备份程序二十二、快速退房二十三、扣减二十四、现金支付二十五、杂项二十六、押金返还二十七、预计离店未离二十八、延住二十九、手工抛帐三十、无烟房间保密文件，请勿传阅6前厅部制度与程序制度散客入住程序编号REF-001执行职位前台接待涉及部门前台、商务中心、客房部目的：本制度目的是确保住店客人能通过简便的登记手续办理入住。执行程序：1、每位入店的客人都希望自己被礼貌的欢迎，标准的问候语是：“欢迎光临”先生/女士，对于回头客要说：“欢迎再次光临，××先生/女士”；我们应该在客人靠近柜台三步之外就这样同客人打招呼。2、当得知客人要住店时，要用标准的语言询问客人，前台员工首先要问客人是否有预订：先生/女士，请问您有预订吗？3、如果客人有预订，要询问客人的全名并在电脑里查找，找到后马上为客人填写登记表，一定要准确，清楚的填写完整客人的地址和身份证号码，如两个人和住一间房，两个人的姓名都要登记。4、前台员工要根据电脑里的标准仔细检查房态，以确保准确的分配房间。然后，必须准确的填写欢迎卡，上面要写上客人姓名、房间号码、入住和离店日期以及房价。5、前台要明确客人的付帐方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的单据或是提前交的押金。6、前台一定要清楚的和客人确认房间号码、房价和离店日期（对于保密的房价和通过旅行社订的房间不必确认房价）。7、如果有客人的邮件、留言或传真，接待员要在客人登记时直接交给客人。8、前台要把钥匙卡要给行李员，他们会拿着行李带客人去房间。9、将相应的资料输入电脑，并确保完整无误。*注意事项：如果房间还没有准备好，前台要请客人稍等一会，并在客人等待的期间，在大堂吧为客人提供免费的饮料，并且先把客人的行李存放在相应的位置。保密文件，请勿传阅7前厅部制度与程序制度授权使用客人房间编号REF-002执行职位前台接待涉及部门前台、商务中心、客房部目的：本制度的目的是创造一个令客人满意的服务。执行程序：1、住店客人在外出时，可以授权他的朋友或亲戚进入他的房间。2、客人要填写“授权使用客人房间表”并在上面签字，上面将填写着被授权取钥匙人的各种信息。3、同样被授权取钥匙的人也要求出示有效证件并且在授权单上签字以证明收到了钥匙。4、如有客人提出只在一段时间使用房间，前台应在到点时收回房间钥匙。5、大堂副理要在钥匙取走和返还时，都在表上签字。6、钥匙授权表要存档以便日后参考。保密文件，请勿传阅8前厅部制度与程序制度贵宾登记入住编号REF-003执行职位前台接待涉及部门前台员工、客房部、销售部目的：本制度的目的是区分散客与贵宾的入住，以使客人感到特别关照同时能创造更有效的个性化服务。执行程序：1、前期准备工作：1.1前厅经理要查看第二天VIP到店名单，如果可以要预先安排好房间。1.2大堂副理要做好VIP到店前的所有准备工作，如果客人预计到店及早，房间要在前一天晚上准备好，如果客人预计中午以后到店，房间要在上午11：00点或提前两个小时准备好。1.3贵宾的登记卡或欢迎卡要由夜班经理准备好，如果房间已经安排好，要准备钥匙和钥匙封。1.4早班的大堂副理要查看所有的VIP房间，以保证高标准的清洁和物品的摆放。准备好的登记卡要和欢迎卡及钥匙放在一个信封里存放在前台，钥匙要在客人到店前试一下。1.5由地方政府或外事部门做的预订，如外国代表团等；这些客人都应被当作是最高级的VIP对待，房间都应在客人到店的前两天由前厅经理亲自锁定。1.6如果房间状态允许，为顶级VIP锁定的房间将在电脑系统中列为非买房，为迎接贵宾，客房部将彻底清洁房间。1.7前厅部要为顶级VIP客人准备由总经理签名的欢迎信，由宾客服务在客人到店前送至客房。1.8前台要打印出VIP客人的房间及名单，并发送至相应部门以供参考并提醒注意。1.9在VIP到店前半小时，将房间的所有的灯都打开。1.10对于需要接机的VIP客人，前厅经理要穿戴整齐，如干净、整洁的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司机一起去迎接客人。1.11在顶级VIP到店前一个小时将红地毯铺好，红地毯要从酒店正门铺到电梯口处，清洁员要时刻保持红地毯的清洁。1.12在VIP到店前，一部电梯将被叫停在一楼并由挑选出的行李员手工控制。1.13在VIP到店前半个小时，挑选出的礼仪小姐将穿着旗袍，列队站在红地毯两侧。保密文件，请勿传阅91.14在VIP到店前，酒店的管理人员也要列队欢迎。2、到店时：2.1客人到店时，前台要根据贵宾的等级通知接待的行政人员欢迎客人。2.2大堂副理要陪同客人去房间，如大堂副理不在大堂，前台的经理或前厅经理要马上陪客人去房间。2.3大