前台员工手册

前厅部员工操作手册岗位职责前厅服务员岗位职责工作内容前厅服务员岗位职责工作流程前厅服务员每日工作流程接受散客预订散客入住团队入住入住开门续住催帐杂项消费挂帐服务离店结账换房叫醒服务接受宾客投诉宾客损坏和遗失酒店物品的处理商务服务物品存放交接班宾客遗留物品处理带房服务班结帐流程卫生保洁协调工作制度和注意事项总台工作餐轮岗制度贵重物品寄存制度总台夜班卫生制度总台收银制度营业款管理制度备用金及现金管理制度商品目录前厅服务员岗位职责[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。工作内容前厅服务员工作内容为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好住店宾客的资料。做好预订确认工作。按规定程序提供宾客留言服务。负责办理宾客离店结帐手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络）的预订服务。负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。为住店宾客提供各项商务服务。为住店宾客提供物品租用服务。为住店宾客提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催帐工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程前厅服务员每日工作流程上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。上班8:30前到岗。阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据；对照“小商品交接表”清点小商品；仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。补充查阅房卡，将房卡准备好，按标准摆放；检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房；时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；随时按规范程序做好客房预订。按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房和续房服务。12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与上级沟通催帐过程中的特殊问题；每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向上级汇报；夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按上级的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。夜班23:00进行客房客帐核对工作，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。每班结束前认真填写交接班核对表。每班结束前检查、处理未完成的工作。同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。每班结束前填写交款单，营业款封包，并在上级监督下，交款人和财务在封包投款记录本上签字；交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。接受散客预订接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人：“您好，好来登前台。”询问客人需求，如是订房，问清客人是否是预定。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询；确认预订信息复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他有关客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。注意事项宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。话术实例统一的问候语——好来登给予客人的第一印象“你好！好来登前台！”“节日快乐！好来登前台！”客问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从138元到298元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且价格已经非常优惠，是黄骅地区性价比最高的酒店。”问：你们饭店几星级啊？“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了三星级酒店。”问：连星级都没有，算什么中档啊！“**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，先进的联网电脑设施，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了各种娱乐设施，有保健、足浴、养生等。”理解客人需求——获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要XXX元，比二间房便宜。”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要XXX元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”注意：客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推荐VIP。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的.。客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，向他推荐标准客房记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。”“是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。”“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?”“**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”复述补充——确保工作无差错的重要环节“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”“**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”“**先生/女士，房间已经为您保留好了，…………小心。”其他以上话术需要总台员工日积月累。宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金。6、散客入住（传统登记单）操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临好来登酒店。”.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。填写登记单请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”将客人姓名录入，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。查验证件与所登记项目核对。将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；由值班人员协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。分配房间①确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。②操作电脑，调整房态为入住。制作房卡并准备好钥匙①字迹工整，30秒内完成。②具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。③制作钥匙卡。确认付费方式费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金预收押金=房价×入住天数+300；向客人道别①亲切自然。②将房卡及钥匙双手递给客人。③告诉客人房间