员工培训手册

员工培训手册目录第一篇品牌介绍-------------------------------------------3第二篇店铺规章制度-------------------------------------4仪容仪表规定-------------------------------------4上班规定-------------------------------------------6第三篇门店岗位介绍-------------------------------------7岗位分配及工作内容----------------------------7操作注意事项------------------------------------17第四篇产品介绍------------------------------------------18菜单介绍------------------------------------------18食材保存及规格---------------------------------19第五篇五金设备介绍-------------------------------------20店铺五金器具-------------------------------------20店铺设备-------------------------------------------24第六篇顾客状况处理-------------------------------------35处理客诉的原则及方法-------------------------35难缠顾客处理-------------------------------------35外场服务难题解决方案-------------------------36第一篇.品牌介绍第二篇.店铺规章制度一.仪容仪表规定1.员工上衣统一穿着制服、戴帽子及穿着围裙2.帽子的loge戴至左额头45°角方向3.裤子统一穿着深色，不得穿短裤和裙子4.统一穿着深色包裹式运动鞋或休闲鞋并尽量防滑，不得穿高跟鞋、拖鞋、凉鞋和露脚面皮鞋5.工作服要勤洗，勤换，不得有明显油渍、褶皱及异味6.女生头发需扎马尾，不得披发；男生不得留长发，前发不得触及眉毛，后发不得触及衣领，侧发不得触及耳朵。所有人员头发不得染成夸张的颜色7.外场收银员、外场服务员、厨房出餐人员需佩戴对讲机8.上班时不得佩戴首饰，如：戒指、手表、手链、耳环等,项链不外露，需放置在衣服里面9.上班时不可留有长指甲及涂抹指甲油、香水、护手霜等10.男生不可留胡须，需剃刮干净；不得穿着制服抽烟，喝酒11.保持口腔卫生，上岗前不得吃大蒜、葱等味重的食品12.不能当着客人的面做不雅观动作，如：抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、打哈欠等，打喷嚏应适当掩盖13.服装仪容未符合规定者不得上岗，其他总部工作人员进入厨房，一律要求佩戴网帽或工帽二.上班规定1.上下班必须打卡，迟到/早退10分钟之内罚款5元，迟到/早退20分钟以内罚款10元，迟到/早退30分钟以上以事假2小时计算，迟到/早退1小时以上以事假1天计算2.忘打卡者罚款5元，并需请当班值班在排班表上签字，证明其未迟到或早退3.除店长外及收银相关人员外的所有员工在店铺内工作时间不得携带和使用手机，发现使用手机者一次罚款20元。外送人员在店时将手机调成振动寄存收银台，外送时带上4.进入厨房时必须先洗手，上厕所时须脱下围裙5.不得任意离开工作岗位，有事要离开必须向当班值班报告，每次离开时间不得超过10分钟，每天无特殊原因离岗次数超过3次罚款20元6.上班期间不可大声讲话，群聚聊天、打闹、嬉笑、唱歌，水吧台严禁一切与工作无关谈话和行为，如与工作内容有关的讨论需小声进行，如有违者罚款10元7.必须服从当班值班命令、指示，不得顶撞或故意违抗；如有不同意见可与其商讨8.上班期间不可大声讲话及群聚聊天，如与工作内容有关的讨论需小声进行9.穿着制服不可在外场坐下、吃东西、喝水、双手不可环臂、托腮、倚靠台面而立等，一经发现每次罚款10元10.上班时间喝水等个人行为请至厨房或客人看不到的地方11.未经当班值班同意，不可擅自更改餐品及配料12.员工不可用店铺电话打私人电话13.厨房及外场工作台面不可以放任何私人物品或饮料，需放至指定位置14.员工不可擅自使用店内杯碗及外带包材，外带包材必须使用者需付2元材料费15.任何员工不可与顾客发生争执或起冲突，遭顾客投诉者记书面警告一次并扣薪资50元，超过3次予以免职。不能解决的问题应及时请当班值班出面处理16.同事间要互相敬重,不可背后诋毁、造谣生事，不可在店铺内讲脏话17.员工正常轮休外的请假需提前一周申请，如遇特殊情况，需向店长说明原因并听从店长安排18.所有员工不得将个人情绪带入工作中，随时保持健康、良好的工作状态注：以上规定所有员工需自觉遵守，违反规定者：初次提醒，二次口头警告，三次违反者书面警告一次；累计三次书面警告者予以开除处分第三篇.门店岗位介绍一.岗位分配及工作内容本店分为外场及厨房两个工作区域A.外场工作区域岗位分为:外场值班、收银员、服务员1.服务员介绍：服务员是最先与客人接触的工作站，是能让客人了解店铺的最佳人选。此工作的伙伴需时刻保持最佳的状态，反应灵敏机智，以饱满的热情为顾客提供良好优质的服务工作职责:1.欢迎顾客，随时注意大门口来客状况2.主动介绍餐品，点单，推荐搭配餐品3.向顾客介绍当天行销活动及需推荐的餐品4.主动与客人交流并回答客人提出的问题5.点单完毕后指引顾客就餐座位6.帮助外场出餐及外带打包等7.在伙伴有需要时滑位8.整理清洁所负责区域卫生及周清工作流程收银八步骤：欢迎顾客→二次你好/目光接触→指引就餐桌次→点餐/key单→核对餐点→送单→结账（唱付唱收）→送餐1).客人进入门店口时，收银员面带微笑,喊“欢迎光临”2).其他伙伴跟喊“欢迎光临”以营造店铺气氛3).收银员进行二次招呼，如：“先生/小姐，你好”“小姐，早上好”等。（注：语气尽量亲切，如是熟客最好能叫出姓名如：“李先生，今天这么早就来啦！”等；当有客人排队时，收银员需与客人打招呼，如：先生/小姐，请稍等一下！）4).询问客人是内用还是外带a.内用的可以请客人先找位置坐下来，在座位上用ipad点好餐后再到收银台结账b.外带客人则直接帮客人点餐，如有空座，可请其坐下等待，并奉上茶水；没有空位则需告之等待方向，并提醒其点餐号码，以便叫号取餐5).帮客人点餐，ipad进入点餐界面，将客人所点餐品点入ipad中期间可适当推荐搭配一些餐品6).与顾客再次确认其所点选的餐品并复述无误后点送单7).如客人出示折价卷、免费券等，确认兑换日期无误后帮客人兑换8).告之客人所点餐品总金额，如：“先生，您点的餐品一共47元”9).客人支付金额时，收银员需唱收唱付，如“收您100元，找您53元，谢谢！”（注：收取大额钞票时应用点钞机确实检验其真伪。）10).至收银台在pos机点餐界面上进入该桌次界面，操作结账11）结账完毕后需将找零、票据纸双手奉上给客人12).检查所负责区域的清洁卫生及座位上的点餐本、笔是否齐全注：A.做为一线销售的你应该尽可能的施展当面推销（面销）的艺术来提升营业额1)提升营业额的方式分两种（营业额=点单数*平均点单价）：a.增加来店客人的数量（点单数），包括招呼新客人的进店，为客人提供满意、超值服务，稳定客户关系等。b．提升客人的平均点单价例：今日营业额共计10000元，点单共计200单，那平均点单价即为50元。如果每笔账单提升5元，那营业额就会提升1000元。所以，在点单时应尽可能的向客人推荐配餐。比如客人点了一份三鲜锅贴，可以向客人推荐加一份健康鲜蔬汤或古味豆浆，以此来提升点单价2)面销技巧：给客人提供选择时一定不要超过两种，2选1最让人容易选择。不要使用是与否来提问，这样客人选否的机率最大，如：要不要？好不好？应使用肯定的提问来暗示顾客，如：来一份豆浆吗？新鲜鲜榨的哦!描述产品时尽可能的用正面的形容词，如：香浓，美味，可口，新鲜等。向客人推荐的餐品或者加应该是合适或者恰当的，如果不合客人口味或者胡乱搭配则会造成客人的反感或者厌恶。B.收银员面销技巧(面销不等于叫卖)1)首先要熟悉店铺所售卖之商品，包括它的特点、特性、季节性、时效性、保质期、保存方法等。2)其次要擅于总结、摸索不同年龄、不同层次顾客的消费心理、消费嗜好以及个人的爱好，要能“因人而异，对症下药”的进行面销。3)在做面销时，要避免两种倾向：一种是对顾客死缠烂打，让顾客有一种强买强卖的感觉。另一种是对不是自己店铺商品介绍时态度生硬或只说别人的不好，自己的如何好，这是一种狭义的本位主义。如果大家都说自己的好，别人的不好，那么顾客就会无所适从，从而拒绝购买餐点而害怕再到店铺来。4)面销时应该准确、诚实。不要夸大宣传，要让人感到我们的收银员是让人可以依赖的“参谋人员”。而不要给人乱作主，乱许诺，以免不实的言辞造成不应有的客诉。5)面销服务时，我们的精神要饱满，要有精神。不要萎靡不振，要学会“三步六齿”，即在预测顾客向自己走来时，在离自己三步远时，先微笑露齿，让人有亲切感。6)面销人员要擅于总结店铺人流高峰与低谷，了解自己在不同时段所扮演的角度，要充分利用高峰时段和节假日适时对高价位产品、售卖较高产品以及近期生产日期产品进行面销。7)在面销的同时，要随时监控产品品质，对于品质不良，易造成客诉的产品要坚持撤离台面，同时，对其对应的有可能出现的同类产品进行检查并报告店长，做退换货和报废处理。8)面销人员不可为自己的熟人、亲戚朋友谋私利，没经过店长或值班的同意，私自给顾客加料或折扣。9)面销人员注意自己的个人清洁卫生，要“收拾”的漂亮得体。对于自己介绍半天也不买的顾客，不能有半点怨言。因为谁也不知他（她）是否成为下次顾客或是吸引别的顾客。对于顾客购买产品也不要表现出欢天喜地，要始终从容不迫。10)面销是一门复杂的科学，也是一个从无到有，逐步走向完善的课程。每个收银员都要在面销过程中善于挖掘，善于总结，只有这样才能不断提高和完善自己的收银水平2.外场服务员介绍：顾客对门店的印象是建立在用餐时的感受。无论顾客在门店停留多长的时间，都要让其感受到“安心舒适的用餐环境”。外场服务人员应随时保持微笑，以饱满的热情用心服务好每一位顾客工作职责：1).欢迎顾客2).带领顾客就坐用餐3).上茶水及出餐4).指引顾客蘸酱台取酱5).与客人沟通并为客人解决问题6).用餐完毕后收拾桌椅7).外带及外送打包8).外场餐具及蘸酱补充9).在伙伴有需要时滑位10).外场卫生清洁及周清工作流程1).客人到店呼喊“欢迎光临”2).将客人带至座位就坐，让收银员帮其点餐3).上大麦茶水，提醒客人蘸酱台有酱料及调味料。注：桌上筷筒数量，筷子/勺子/餐巾纸各至少有10个，吸管5根以上4).出餐口有餐时，将labe纸撕下，看好桌号,将餐品送至客人桌上，核对小票后将已经出过的餐品划掉5).客人点锅贴水饺需提醒客人至蘸酱及调料。台自行取酱，如：“先生，那边蘸酱台有酱料，你可以根据自己的口味选择，锅贴蘸酱味道会更好哦”部分餐品有配料的（红烧牛肉面+酸菜，鲜蔬雪菜面+雪菜）需主动告之客人，如：“先生，这个酸菜是倒在牛肉面里面吃的，味道会更好哦”6).所有餐点上全后需告之客人所点餐品已经齐全7).随时检查蘸酱台，餐具台是否需要补料8).客人用餐完毕离店，呼喊“谢谢光临”9).拿好托盘及两块抹布收拾桌子，将椅子摆放整齐，将所有剩余食材倒入一个碗中，所有餐具按类重叠，将桌上杂物用一块抹布擦拭进托盘中，再用另外一块抹布擦拭一遍方可10).将餐具送至洗碗区给洗碗人员清洗，将抹布清洗干净带出放置在指定位置11).出餐口有外带餐品时需打包，将餐品放入外带袋中，加入酱料(锅贴，水饺）、吸管（冰饮料）、勺子（带汤类）、筷子、餐巾纸等12).将打包好的餐品送至客人手中，并呼喊“谢谢光临”13).端正姿势站立在客区旁边，等候随时为客人提供优质服务14).营业低峰时段打扫负