员工手册(105X145)

-1-目录医院文化………………………………………2社会主义核心价值观基本内容……………24国家卫计委“九不准”规定………………25四川省卫计委“五不准”规定……………29四川省卫计委“五严禁”规定……………30医疗机构从业人员行为规范………………31医务人员医德规范及实施办法……………45卫生部“平安医院”创建的九点要求……48-2-医院文化院徽-3-院旗院训敬业仁爱创新奉献-4-服务文明用语一、基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。5、请您把病历卡一起给我。6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您哪儿不舒服？10、别着急，您慢慢说。11、对不起，请排好队。-5-12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。14、在病房请不要抽烟。15、请您在病房不要私自用电器。16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、XX科在X层，请走好。-6-4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。9、请您到XX号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、XXX，请您到XX处领药（检查）。-7-3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您的费用共XXX元，收您XXX元，找您XX元，请收好。5、您好，请把住院证给我看一下。6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费XXX元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续已办好，请到XX楼XX科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单，请收好。医技科室服务用语-8-1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。10、由于XX原因，请您再做一次，谢谢您的合作。-9-11、您的检查做完了，请您X时到XX处领取报告单。药房服务用语1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、XXX，您好，这是您的药，请到X楼输液室输液。4、XXX，您的药已经配齐了，请拿好。5、XXX，您的中药已配好，马上给您煎药，请您XX分钟后到这里来取药。6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是XXX。7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。8、用药期间，请不要吃XXX食物。-10-临床医师文明用语当病人来科室就诊时：1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。5、请将您的上衣撩起来，便于检查。6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。9、经检查，您的病情初步拟诊为XXX，需-11-要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，请走好！10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。当病人来住院治疗时：1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。-12-4、您好！您的病情是XX，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，请走好！6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！护理服务用语儿科护理服务用语：1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？4、现在需要给孩子做XX检查，请先到收-13-费处交费，再带孩子到X层XX检查室，查完后再回来给孩子看病。5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用：6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。7、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。8、我们马上就给您处置（做XX治疗、检查）。9、您现在需要做XX检查，大约需要XX钱，请家属到收费处交费。10、您的病需要住院治疗，大约需要先交XXX钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。处置护理服务用语：11、您好，请您把治疗单和药品给我，我-14-给您做处置。12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做XX过敏试验，需要您等候XX分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。14、现在给您打XX针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。15、您是第一次用青霉素，请在XX处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。住院护理服务用语：-15-17、您好，我是主班护士XXX，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。18、您好，我是责任护士XXX，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。19、您好，我是护士长XXX，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。20、您的主管医生是XXX，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？22、您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。-16-24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。25、明天X时给您做XX手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要X小时，您准备好了我就开始为您输液了。27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？出院准备护理服务用语：29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。30、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。接电话服务用语-17-1、您好，我是XX科，请问您找谁（有什么事）？2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。3、对不起，XX医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？4、好的，请别急，我们马上到床边来帮助您。职能科室服务用语1、请坐，这儿有椅子，请喝水。2、别着急，请慢慢讲。3、请说具体一点好吗？4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以-18-吗？7、很抱歉，我要去开会，请XX同志跟您谈好吗？8、XX主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？9、XX主任您好，您上次提出的问题因XXX原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？10、XX主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。12、感谢您对我们工作的理解与支持。-19-服务忌语服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。6、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不痛的。11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、我是医生还是你是医生？14、不想看就别看。-20-15、不想住院就出去。16、没钱就停药(停治疗)。17、这是医院，不是你家。18、我就这态度，怎么样。19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。(二)不规范服务用语：1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟(用电)罚款。8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来。-21-药房服务忌语1、不知道。2、这药没有，找医生去。3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗？4、钱还没交，就拿药啦，交钱去。5、你用这药对不对、好不好？我哪知道。6、我就这个态度，你去告好了。住院收费处服务忌语1、钱不够，回家拿钱去。2、你问我，我问谁去。3、预交费单没带来，结什么帐。4、我不知道，你问病区去。5、我就这个态度，你去告好了。检验科服务忌语1、不知道，问医生去。-22-2、跟你讲过了，还要问。3、还没到时间，都出去。4、上面都写着，你不会自己看啊。5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。6、我就这个态度，你去告好了。放射影像科服务忌语1、喂，到你了。2、还没划价、交钱，就来拍片了，去，去。3、急什么，要快不会早点来呀。4、你病这么重，为什么不早点来检查。5、你得的是癌症，治不好了。6、我就这个态度，你去告好了。急诊科服务忌语1、不知道，去问医生。2、又喊了，怎么这么烦。3、动作快点，都象你这样，我们忙也忙死-23-了。4、打针总是要疼的，叫什么叫。5、不是有家属吗，自己做不就得了。6、我就这个态度，你去告好了。门诊医师服务忌语1、急啥，没看见我正忙。2、你是医生还是我是医生。3、怎么啦，我就这个水平。4、怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查。5、我就这个态度，你去告好了。-24-社会主义核心价值观基本内容富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善。三德：社会公德、职业道德、家庭美德三爱：爱学习、爱劳动、爱祖国三节：节水、节电、节粮劳动三最：劳动最光荣，劳动最美，劳动最快乐-25-加强医疗卫生行风建设“九不准”为进一步加强医疗卫生行风建设，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医，针对医疗卫生方面群众反映强烈的突出问题，制定以下“九不准”。一、不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩医疗卫生机构应当结合深化医改建立科学的医疗绩效评价机制和内部分配激励机制。严禁向科室或个人下达创收指标，严禁将医疗卫生人员奖金、工资等收入与药品、医学检查等业务收入挂钩。二、不准开单提成医疗卫生机构应当通过综合目标考核，提高医疗服务质量和效率。严禁医疗