员工手册初印

北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第1页（共65页）【内部资料，禁止外传】总经理致辞：亲爱的同事:热忱欢迎您加入北京九朝会餐饮有限公司!您的加入,为九朝会增添了一份力量,我们深信以您的才能及对餐饮行业的热爱,定能为九朝会未来的发展作出贡献,与公司一同迈向餐饮新天地。我们恳请各位真诚合作，忠于职守，并切实遵守本手册内的各项条款，本着爱岗、敬业、乐业的精神，充分发挥自己的才能，为九朝会的发展出谋献策，共创辉煌！九朝会为您施展才能提供了广阔的舞台，只要您努力，明天是美好的！最后，祝大家在九朝会生活愉快，工作进步！北京九朝会餐饮有限公司总经理启北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第2页（共65页）【内部资料，禁止外传】第一章总则本员工手册根据北京九朝会餐饮有限公司部分规章制度而制定，它能指导您了解公司的有关工作准则和政策，明确您在公司任职期间可享受的权利、应承担的责任和义务等。熟悉了这些内容后，您将更清楚地认识公司的制度和管理风格，包括我们对您的期望。北京九朝会餐饮有限公司的每一位员工都应遵循本手册。由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之做相应的修订，不过任何政策的变动我们都将及时通知您。如有不明确的地方，请提出您的疑问。我们希望您作为北京九朝会餐饮有限公司的一员而感到愉快。第二章公司概况一、公司简介：会所介绍：九朝会会馆：追求中国历史上最美的文化、艺术、生活方式的当代表现。是科宝博洛尼集团九朝会品牌之下一家集粹历代宴饮笙歌的中国文化主题会馆，是京城首家文化设计创意综合体验馆。会馆位于北京东北四环望，西临鸟巢，处于市中心通往由中央美院、草场地艺术区、798艺术区、丽都商圈共同组成的经济文化艺术三角洲门户地段。会馆主要服务项目包括餐饮、会议、茶院、昆北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第3页（共65页）【内部资料，禁止外传】曲演出、SPA、评弹、电影、书店、画廊以及文化沙龙。营业面积六千平米，九朝十八景写意历代风雅，从吴侬软语、风花雪月到推杯换盏、环顾恢宏。精工细作的九朝宅门菜；晚间的昆曲评弹，食色相怡，以极致的低调奢华带给您超越感官的宴饮体验。九朝会拥有两个多功能宴会厅，5大VIP套房，20个特色包间，200多个散座，适合商务宴请、朋友聚会、公司年会、新闻发布、喜宴及寿宴等。会所名称：北京九朝会餐饮有限公司公司法人：李夏青公司总经理：张权开业时间：2009年6月18日能提供的服务：品茶、用餐、咖啡、洋酒、上网、三联书店图书借阅、评弹、茶艺表演、昆曲表演、宴会、婚宴、会议、夜宵、消费群体：社会各界名流，如企业家、政府高官、明星、外宾等，可接待商务宴请，寿宴，喜宴，活动包间：20个特色包间，2个宴会厅会所地址：北京市朝阳区北四环东路39-1望京桥西北角（宜家往西300米）邮编：100102预定电话：[phone]总机64393299交通信息：城铁10号线太阳宫站B口出，北行1000米或乘623/467路公交望京桥北下车即到北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第4页（共65页）【内部资料，禁止外传】营业时间：10:00-03:00餐厅特色：中国文化主题会馆，集粹历代宴饮笙歌，是集餐饮、会议、茶院、昆曲演出、SPA、评弹、电影、书店、画廊、文化沙龙于一体的综合体验会馆。停车情况：72个车位主要菜系：官府菜、粤菜、鲁菜、湘菜、川菜、长江三鲜餐厅氛围：情侣约会朋友聚餐商务宴请家庭聚会埋单方式：刷卡、现金、支票、会员卡组织框架：北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第5页（共65页）【内部资料，禁止外传】第三章企业文化一、企业文化：【企业使命】：为客户创造价值，为同仁搭建平台，为股东带来收益，为社会做出贡献。【价值观】：真诚回报社会、创建中国品牌。【公司宗旨】：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才【精神】：行善、利他【作风】：成果导向【文化观念】：细节决定成败，感动顾客第一。【发展信念】：大舍必有大得【质量观念】：注重细节，追求完美【道德准则】：宁可企业吃亏，不让顾客吃亏，宁可个人吃亏，不让企业吃亏【五个相互】：相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督【管理风格】：方中有圆，圆中带方，方圆结合。【服务管理成功要诀】：细节，细节，再细节。检查，检查，再检查。演练，演练，再演练。【大服务观】：上级为下级服务，二线为一线服务，上道工序为下道工序服务，全员为顾客服务。【四个指挥】：营销人员是一线指挥者，一线是二线指挥者，上道工序是下道工序指挥者，顾客是全员指挥者二、公司优质服务准则互相尊重，团队精神我们对待同事要一视同仁，互相尊重，互相支北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第6页（共65页）【内部资料，禁止外传】持。我们坚信同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。我们群策群力，团结合作。个性化服务熟知、尊重并掌握客人的喜好和特点，为每一位客人提供细致入微的个性化服务，争取客人不断再次光临是我们的最高使命。微笑和问候以真诚的微笑迎接客人，亲切招呼每位客人，以礼貌热情、和蔼可亲的态度与客人交流。尽量用客人的称谓或名字来称呼对方，在不清楚客人名字的情况下，谨记要称其为“先生”或“小姐”。我们要永远对光临公司的客人说“欢迎光临，**先生/**小姐”，当客人离开公司时要说“希望很快能再次见到您，**先生/**小姐”，当客人再次光临公司时要说“欢迎您再次光临，**先生/**小姐”。感谢客人的光临令客人在临离开之前对公司和我们提供的服务留下温馨难忘的好印象。当客人离开公司时要说“希望很快能再次见到您”，在给客人提供服务时应说“我很高兴能为您服务”。积极有效的主动待客预先估计客人的需求，灵活配合。留心客人的神态，观察客人行为举止的细节，以提供体贴周到的服务，令客人满意、愉悦。熟知本职工作和公司和店铺信息参加所有工作所需的培训课程，全面了解与本职工作和公司店铺的相关信息，并熟知店内所有环境。回答客人的询问时，总能良好地介绍公司的餐饮服务。亲自为客人引路，不是简单的指出方向，如果实在走不开，北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第7页（共65页）【内部资料，禁止外传】至少陪客人走前三步。L.E.A.R.N程序任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。了解不同客人的期望，运用L.E.A.R.N程序，即聆听、感同身受、预计客人的需求、行动、通知/跟进程序处理投诉。主动问候客人和避让客人与客人目光接触时应微笑示意。与客人距离5步左右时，在可能情况下暂停手头的工作，站立一边点头招呼客人。当与客人同向或反向行进时，应避让方便客人先行。主人翁精神保护和爱护公司的财产，资源要用得其所，减少浪费。确保坚持不懈的妥善保养和维修公司的用品和设施。如发现用品和设施有损坏和不足时，要及时向上级汇报。一丝不苟的执行清洁标准一丝不苟的执行清洁标准是每位员工的责任，所到之处均予清洁，包括对客服务区域和后勤区域。这里是一流的工作环境在工作中，担当公司的大使，保持良好的个人形象。避免消极言论，切勿在客人面前抱怨。总是能够认出公司的常客对公司的常客要使用“欢迎再次光临”，“很高兴再次为您服务”等语句。诚信原则诚实守信的品格很重要。形象、技术和技巧会北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第8页（共65页）【内部资料，禁止外传】促成表面的成功，真正的成功是建立在良好的品格基础之上的。我们在内外事务处理上始终恪守诚实信用的原则电话礼仪和标准务必在电话铃声响起3声内接起电话，并说：“早上好/中午好/下午好/晚上好/，这里是**餐厅，我是**，有什么需要我为您效劳的吗？“让客人在声音中感觉到你的微笑。使用正确的语言问候客人，例如“**先生/**小姐”。仔细聆听客人的要求，若要转拨来电或要对方等候，必须先得到对方同意。内部接听电话标准：早上好/中午好/下午好/晚上好/，这里是**部门，我是**，有什么需要我帮助的吗？仪容仪表标准严格遵守公司仪容仪表标准，时刻保持清洁、整齐的专业形象，并且佩戴胸卡。安全与保障在任何时候都要采取安全和有保障的工作方式，遵守工作安全规则和程序，严格遵守有关设备设施的安全操作规程。当遇到危险事故和意外时，要及时报告主管/值班经理，了解在紧急情况时自己应负的责任，对紧急情况采取必要和可能的处置措施。不断学习通过不断学习了解自己的职责，自己部门和公司其他部门的信息，以便更好的给客人提供他们所需要的咨讯。北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第9页（共65页）【内部资料，禁止外传】我执行使命我确保工作的每个程序都符合公司的品牌承诺和服务标准的要求，我们坚信，如果我们员工之间能够相互关照，我们就能够照顾和服务好我们的客人。了解公司和所属部门的目标你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能为公司的业绩提高做出努力，并不断提高客人满意度和同事的士气。授权和信任我们都得到公司的授权和信任，并尽我所能去处理好客人的需求。必要时，应请同事帮忙，发挥团队精神共同完成好任务。相互尊重公司员工之间也要始终相互理解、相互尊重。在初次见面、工作中碰面始终保持问候、亲切地打招呼。可直接称呼对方姓名或使用“您好”用语。在称呼对方名字时，称呼其中英文名字均可。第四章人事政策一、公司用人原则：1、德才兼备，诚信为先；2、共同理想，团队协作精神；3、公平、公开、公正；4、达到公司甄选条件（以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准）。二、员工的招聘方式北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第10页（共65页）【内部资料，禁止外传】1、内部调配2、网上招聘3、人才市场招聘4、员工介绍5、学校合作6、广告宣传三、员工招聘和录用1、人员填写入职申请表；2、人力资源部（初试）；3、用人部门（复试）4、决定试用，办理入职手续；5、岗前培训6、新进人员经试用考核合格后予以正式任用。有以下情况者不得录用：1、因个人原因离职的，如需再回本公司工作，需重新应聘入职；2、员工一经被公司开除，将永不录用；3、剥夺政治权利尚未恢复者；4、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；5、吸食毒品或有其它不良嗜好者；6、贪污、拖欠公款，有记录在案者；7、患有精神病或传染病者；8、因品行恶劣，曾被政府行政机关或以往公司惩罚者；9、体格检查不合格者或健康状况欠佳，难以胜任工作者；10、未满十八周岁者。北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第11页（共65页）【内部资料，禁止外传】四、员工的权利和义务：员工应遵守本公司一切规章、通告及公告；具备主人翁意识与行为，尊重公司信誉，凡个人意见涉及本公司利益者，非经许可不得对外发表；做好本职工作，遵守职责制约；尽忠职守，保守业务上的一切秘密；不得经营与本公司类似或职务上有关的业务，不得兼任其它公司的职务；员工具有咨询权、建议权、申诉权、保留意见权。五、入职引导1、入职、报到部门公司人力资源部是具体负责办理入职报到手续的职能部门。2、入职时间：人力资源部办理入职时间为周一、四每天的上午10：00—17：003、入职时您必须出示以下有效证件并留复印件：（1）身份证原件（2）健康证（3）一寸彩照2张（4）工商银行卡回执单（可当月月底交至人力资源部）（5）资历证明备注：员工必须到指定的（健康证办证地点）办理体检合格后方可录用。员工在规定时间内，不能提交相关健康证北京九朝会餐饮有限公司【员工手册】第12页（共65页）【内部资料，禁止外传】明，公司可以解除与您的合同。六、试工与试用：员工试工期为三天。前1个月为试用期（工作优秀者可提前转正），这是您与公司相互了解、相互适应的时期。在试用期间您需尽快进入工作状态，充分展示您的才干。在此期间，您如果认为公司不适合您，可以提前七天申请辞职。同样，如若您的工作无法达到要求，公司也会终止对您的试用。试用期满，需填写员工表现评估表并进行业务考核，考核合格后即转为正式员工。试用期考核不合格的员工，部门负责人应开具人事变动单及离职通知书，注明不合格原因，提前一天通知员工停止试用。七、考核：1、所有员工的转正、升职、调职、评估等均需进行考核，由各部门遵照相应的考核标准和具体的工作指标考核标准进行。2、考核分类