新员工培训8--顾客进店接待流程（PPT164页)

全友家居店内接待顾客流程——提高成交率六部曲你好，欢迎来到销售课堂优秀导购员和普通导购员的区别导购员优秀普通成交率高低回款率快慢折扣率高低售后率少多提高成交率六步曲本次课程你将学到:•准备阶段•迎宾阶段•了解需求•推荐产品•快乐成交•送客阶段哪六步曲？•第一部曲——准备阶段•1、个人形象•2、产品形象•3、专卖店形象•4、准备成交物品准备什么？个人形象•着装•发型•工鞋•淡妆•微笑•肢体语言她是谁？萧亚轩化妆前化妆后产品形象专卖店形象•1、音乐•2、灯光•3、门头•4、橱窗•5、卫生成交物品•1、图册•2、笔•3、销售草稿本•4、销售合同本•5、计算器•6、卷尺•7、打印机•……•没有准备不上班•没有总结不下班•第二部曲——迎宾阶段迎宾四句话•第一句：•“您好，欢迎光临中国名牌全友家居！”迎宾四句话•第二句：•“请问您是第一次来全友吗？”•如果是第一次递上名片自我介绍•如果之前来过要之前接待过的导购接待不要有多余的礼貌！•故事：•一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌！我看她打了我，我还以为她喜欢不拉拉链，所以我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她又给了我一巴掌！”•这个男的犯得错误就是多余的礼貌！•顾客进店后，我们可能会问：•“你好，看家具啊？”•“我能帮您介绍一下吗？”•等等这种错误的语言！•你这样问顾客，给了顾客顺口拒绝你的机会：“我就随便看看，你不用管我”，“我先自己看看吧！”这就是我们犯多余的礼貌！•本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！•所以，第二句话，是问顾客：•“请问您是第一次来全友吗？”迎宾四句话•第三句：•接近顾客说辞•如何接近顾客？•六大接近技巧：赞美法，商品特征法，赠品法，利益法，好奇心法，求教法1、赞美接近法•如何赞美——心、具、借、体•1）心——发现美的心•找男性优点：•相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫•性格气质：大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强、够朋友、好交流、幽默风趣、面带笑容•家庭：体贴、家庭幸福、妻子贤惠、小孩聪明可爱•事业：事业有成、有房有车、专业•生活：懂生活、有品味、疼老婆1、赞美接近法•如何赞美——心、具、借、体•2）具——赞美要具体才能显真诚，否则就像拍马屁•例子：•——王总，您提的这个问题非常专业，而且非常准确，您是从哪里知道的啊？•——谢谢您的坦白，您非常准确地指出我们店的问题所在，我会认真考虑的1、赞美接近法•如何赞美——心、具、借、体•3）借——借别人的口来赞美对方•例子：•——王总，上次就听您太太讲，您是非常重视家庭的好男人，怪不得您挑选家具那么认真啊！1、赞美接近法•如何赞美——心、具、借、体•4）体——借助肢体语言赞美顾客•肢体语言是最有效的赞美语言，善用肢体语言能达到令人惊讶的效果，比如•女性对男性流露出来的崇拜眼神•聚精会神听对方讲话•不住的点头•翘大拇指表达赞赏1、赞美接近法•举例：•话术1：您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！•话术2：你形象真好！搭配的真是时尚！•话术3：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵的，长得就像她妈妈。（注：凡是带了小孩的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖。••话术4：你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！•话术5：您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！•话术6：美女，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质……•话术7：看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！•话术8：您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！•话术9：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹好幸福哦，爸爸妈妈带你来买最环保的家具•话术10：哇，您的皮肤真好，请问用的什么化妆品呢？•话术11：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后）哇，那个楼盘好高档哦，您真有品味！难怪您给我的第一感觉就和常人不一样，特有气质。•话术12：您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！•话术13：您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！•话术14：这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。小技巧：利用赞美提升成交率•“下套”•利用顾客要面子、富于同情心的心理提升成交率•举例：•——王总，一看您这身打扮，就知道您一定是一个大老板，绝对不会为这几个小钱为难我们，是不是？•——王总，我跟您聊了几句就知道您一定是一个豪爽的人，不会为这几个小钱磨磨唧唧的哦，是不是？2、商品特征接近法•举例•话术1：李哥，您看：这是我们今年春季新款（兴奋地）•话术2：李哥，您看：这是我们全国3000多家店的销售冠军哦！（自豪地）•话术3：李哥，您看：这款沙发可是带按摩功能的哦！（边说边演示）•关键点：语气和表情的配合，自然、真诚和愉悦。注意通过语言和动作，缓解顾客的心理压力，告诉他“买不买没关系，欢迎你多了解一下我们的品牌”3、赠品接近法•举例•话术1：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，正在搞优惠活动哦。买家具，送家电。从电吹风到空调，买得多、送得多哦！好划算哦！•话术2：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，正在搞优惠活动哦。买沙发，送茶几；买床，送床垫……4、利益接近法•举例•话术1：李哥，最近我们为了庆祝李李李节，正在搞优惠活动哦。买1000，送500。好划算哦！•话术2：李哥，您今天来得可真巧啊。平时我们最低都是8.8折销售，今天为了庆祝李李李，限时优惠7.5折哦！也就是说，比平时要省一两千块哦！5，好奇心接近法•举例•话术1、李哥，您一定很好奇：我们全友咋这么多人呢？（目的引出自己想说的话）其实啊，我们全友已经十年行业销量第一了。人都说“金杯银杯不如消费者的口碑”。所以，只要走进我们全友店的，就是我们的贵客。跟我来看看，买不买没关系的……•诱发对品牌的兴趣•“先生，您一定知道全友家居目前品牌价值多是少吧？？•“先生，您一定发现了这个系列家具有些与众不同之处对吧？”•诱发对制造工艺的兴趣•“先生，您知道我们全友家居在制造工艺方面有什么独特之处吗？”•诱发对材料的兴趣•“先生，您知道好的家具材料可以从哪些方面来衡量吗？”•诱发对时尚的兴趣•“美女，您（一定）知道今年流行的家具设计风格是什么吧？”•“美女，您知道最新流行的这一款的设计，它的独特之处在哪里？”6、求教接近法•举例•话术1：李哥，您这条狗狗真乖。是金毛吧？我家也有一条，长得就没这么好了。您平时是怎么养的啊？•话术2：李姐，哇，您皮肤真好。怎么保养的啊？教教我呀！•话术3：李姐，您这发型烫得好漂亮哦，又自然。一定很贵吧？在哪儿烫得哦？迎宾四句话•第四句：•吸引顾客注意力，引导顾客的话•举例：•王美女，我来带你看看我们刚刚上的新款沙发，这是现在最流行的款式，来，这边请！常见疑难杂症处理•顾客说：“不用管我，我自己随便转转，你忙你的”•我随便转转？？•话术：没事儿，选家具多了解、多看看是很正常的。俗话说，货比三家不吃亏嘛，这也是对您自己和家人负责的表现。说明您是很负责的人嘛•买不买没关系的，您既然进到我们全友店里了，就肯定想多了解一下全友的产品，是不是？而我的工作就是在您随便转转的过程中让您了解我们的产品。来，我带您了解了解我们全友的产品。•（这时最重要是缓解顾客的压力，不要给他“非买不进”的感觉）如何处理顾客的反对意见？•第一反应：急于辩解！错！如何处理顾客的反对意见？•错误案例：•顾客：好多牌子都说自己是环保的，又不止你们一家•导购员：（急着辩解）其他牌子的家具怎么能和我们比呢？我们是……如何处理顾客的反对意见？•在销售过程中，最忌讳的就是急于辩解！•你一辩解，顾客的第一反应就是感觉他们说对了！如果顾客从你的语气、话术中感觉出你有辩解的意味，那么下面的解释就会麻烦了！如何处理顾客的反对意见？•正确处理顾客反对意见的程序：1，先认同顾客2，然后赞美顾客3，绕一个圈子，转移问题4，最后再通过反问的形式，向顾客灌输自己的想法•比如前面说的，应对顾客说：“我自己随便转转，你不用管我！”，我们的应对方法1，先认同顾客•——没事儿，选家具多了解、多看看是很正常的。2，然后赞美顾客•——俗话说，货比三家不吃亏嘛，这也是对您自己和家人负责的表现。说明您是很负责的人嘛3，绕一个圈子，转移问题•——买不买没关系的，4，最后再通过反问的形式，向顾客灌输自己的想法•——您既然进到我们全友店里了，就肯定想多了解一下全友的产品，是不是？而我的工作就是在您随便转转的过程中让您了解我们的产品。来，我带您了解了解我们全友的产品。•第三部曲——了解需求说不如听听不如问怎么问？•两种问法：•简单的信息，直接问•隐私的信息，间接问直接问•●通过直接询问来了解的内容•楼盘、户型、面积、楼层、装修进度•风格、色调•购买用途、主要使用人、入住时间•选购产品种类直接问•例子：•导：李哥，您家是什么户型呢？•客：2室1厅•导：哦，现在2居室的房子最受欢迎了。很实用啊！那应该在70平米左右吧？（不能说这户型小之类的让顾客不高兴的话）•客：哦，不只。80多呢！•导：哦，那挺宽敞的啊。我们公司今年专为80、90平米户型设计了好多新款时尚沙发呢。来，我带您看看吧！间接问•●通过间接询问来判断的内容•工作性质（通过顾客的语言方式、行为习惯、着装风格等）•收入水平（通过车辆品牌、服装品牌、装修花费金额等）•生活习性、家庭成员状况、性格（通过聊天）间接问•间接询问举例•1、问购买预算：如李哥，您打算投资多少钱来布置您的新家呢？（开放式问话）•2、李哥，您是开车过来的吧？（封闭式问话）必杀技：递进五步式提问•步骤一：（开门见山）引导语•“美女，我相信您今天来到我们全友，不管您买不买全友的家具，您都希望能对全友有更多的了解，这样您在家居布置的时候就能多一个高品位选择，对吗？”•步骤二：（诱敌深入）界定选购范围•“为了能更好为您介绍我们全友的产品，首先让我们来了解一下您买家具最关心的一些问题，好吗？”•步骤三：（引蛇出洞）了解关注点•“那么，我想知道您最关注的三个问题是什么？”（款式、品质、售后服务）•步骤四：（拨云见日）界定相关的标准•我想知道，怎样的款式才能适合您的家居布置品味呢……”•步骤五：（一网打尽）引导成交•“我想这个系列的产品非常符合您和家人的品位和装修，假如您现在就要做出购买的决定，我想知道还有其它什么问题吗？发问注意事项•1、连续发问小于三•2、从简单问题开始•3、询问客户关心的事•4、避免过早谈价格导购员三点脸要笑腰要软嘴要甜•1、找到使用者•2、搞定决策者•3、排除参谋者让顾客买正价款的小技巧•导购：请问您是自己用还是出租用呢？•顾客：自己用•导购：请问您是放在主卧还是客房？•顾客：主卧•导购：（惊讶的表情和口吻）您自己用买特价啊？•顾客：怎么？特价床有质量问题吗？（顾客虽然嘴上这样问，实际心里已经觉得很没面子了）让顾客买正价款的小技巧•导购：质量肯定没问题，只是既然自己用，床又是耐用品，会陪伴您5年、10年甚至更长的时间，买一张颜色和款式满意的才是最主要的，您说是吗？特价床虽然价格便宜一点，但是颜色和款式都有局限，您没有选择的余地，就怕您买回家之后后悔，购买全友的客户，如果是自己用的话一般都是买的正价的。•顾客：是不是哦？（真的啊？）•导购：是的，要不您告诉我您家的装修风格，我帮您挑一款最适合您家装修的床。•第四部曲——塑造产品价值塑造产品价值的基本原则：先塑标准，后推产品！——先告诉顾客好产品的标准是什么，再来推荐自己的产品•先塑标准，后推产品：•“王总，你好，我是您的家居顾问小李，我在全友工作了5年了。关于如何选购一张好床，我这边能根据我的经验给您一些建议。其实一张好的床应该是……”•先让顾客信任你，并接收你的标准，然后含蓄的证明你的产品是符合你前面说的标准的。•产品四步推荐法•特性--优点--利益--证明FABE介绍法则关键词含意内容说辞结果F特性（Feature）产品的属性，特质等。因为……回答了它是什么。A优点（Advantage）产品属性所具备的优点。从而有……回答了他能做到什么。B利益（Benefit