世贸大厦物业管理方案

1/70世界贸易大厦物业管理方案物业与资产管理部仲量联行测量师事务所（上海）有限公司世界贸易大厦物业管理中心二零一五年七月三十一日2/70目录1、序言………………………………………………………………P3-52、财务管理…………………………………………………………P6-83、人力资源管理……………………………………………………P8-94、行政管理…………………………………………………………P95、公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务………P10-196、清洁卫生服务……………………………………………………P20-267、公共区域秩序维护服务…………………………………………P26-298、车辆停放管理……………………………………………………P29-309、绿化日常养护服务………………………………………………P3110、交房流程…………………………………………………………P3211、二次装修管理……………………………………………………P33-3512、投诉处理流程……………………………………………………P3613、消防安全宣传和防范……………………………………………P3714、物业维修和管理的应急措施……………………………………P38-6915、工作会议及报告…………………………………………………P703/70序言1、楼内建筑设施：•建筑物外墙•办公走道•大门•屋顶•大堂和电梯厅•消防走道和前室•卫生间、茶水间•强、弱电井、管道井及楼层设备间2、各配套设施、设备和设备房：•供电设施、设备和配电房•空调设施、设备系统•供水设施、水泵和水泵房•监控、安全防范报警•公共卫生洁具和设备•电梯、电梯井道和电梯机房•信息通讯设备•消防设施和设备3、办公单元内设施：•房顶、墙面和地坪•门、窗及五金配件•单元内灯具、开关、插座和电气线路•单元内空调末端设备、温控开关、风阀、风口•信息端口和线路4/70服务项目服务内容物业管理服务内容及标准设计建议拟定各类设备之维修计划、运行维护规范及各部门规章制度工程管理清洁管理财务管理人事管理租户服务有偿服务接待管理停车场管理环境及绿化管理装修管理保安管理增值服务财务接收建议管理费成本测算/各类物业收费标准确认开设财务账户账目资料整理用户手册、装修指南建议与开发商确认内容详尽之用户手册、装修指南详列所有用户须注意事项完善项目所有使用及管理规定制定用户手册人事调配建议从本行管理大厦抽调优秀管理人员从本行人才库筛选积极能干的中层人员现场人员到位确定员工制服式样办理员工录用和福利事宜人员培训新进员工培训员工职业技能培训员工行为准则与规范培训在岗培训培训考核管理中心现场接收档案资料保管保安管理工程管理清洁绿化单元验收房屋及设备设施接收5/70全权物业管理服务本行全权物业管理服务的目标是提高业主的投资回报，使业主的物业保值乃至升值，不断进行自身改进，以充分挖掘物业的投资价值。同时，从客户的利益出发，以优质、高效、公平合理为原则，通过专业化及高标准的物业管理服务，为用户提供一个安全舒适环境。作为领先业界的物业资产管理公司，仲量联行定会为贵公司提供良好的物业管理服务，使贵司有更多的时间处理核心业务。为达到上述的目标，本行将通过本行完善的运作系统、熟练的操作程序和优质的服务团队来为贵项目服务。全权日常物业管理服务具体工作包括：6/70财务管理有效的控制费用开支对于物业管理来说是极其重要的，本行将依实际情况定制如下。1.财务预算本行将于每一个财务年度到来两个月之前，拟定详尽的下一年度预算，在得到贵司批准后作为管理费账户运作及财务控制的依据，包括项目管理费收费标准，以完善下一财务年度的管理费开支预算。同时，本行亦将根据每年收支情况，与贵司商讨协商后，适当调整物业管理费收费标准。2.收费管理1.根据确认的管理费收费标准定期发单/收款，并跟进款项催收工作。2.处理管理费等收费发票及税务事宜。3.配合业主对逾期未付之租户采取必要措施。4.提供详尽之欠款清单以供客户随时查阅。除上述之外，本行还能提供中央控制的财务管理方案，并在许多同类项目中有过多年实践。本行物业与资产管理部财务经理将对管理中心会计的财务操作进行如下方法统一监控。3.财务软件该系统在财务监控方面能提供一整套高质量以及低成本的解决方案。目前上海本地项目已全部使用FlexSystem系统，其优势显著，目前使用该软件的业主及租户方均对此软件的效能表示满意。FlexSystem的优势:FlexSystem系统采用Thin-Client技术，所有相关数据全部保存在仲量联行上海总部的机房服务器中，不必担心本地数据丢失问题。服务器由专业人员进行维护，十分有效的保证了服务器的正常运作。每天都会由专业人员进行数据备份，如果服务器的数据受到灾难性的毁坏后，可以保证在48小时内恢复数据。准确度和分析能力的提高及时性和便捷性的提高工作效率的提高7/70业主亦可同时于网上取得有关数据以作监控而有关此套软件的购置、安装服务费用已由本行承担其总体部分，而业主方作为终端使用者仅需承担一小部分费用。故无论是从费用支出还是实际操作经验方面来说，本行建议使用此方案以达到良好的财务管控目的。4.财务操作监控本行物业与资产管理部高级管理人员将对项目管理中心的财务操作进行专门设置与控制。每笔支出会通过各层主管审批，最后经过物业与资产管理部负责人亲自审批后发出，以确保其符合预算及实际工作需求，符合财务规则及本行一贯的支销控制宗旨，确保业主利益得到充分保障。配合适当的财务软件，贵公司亦可同时于网上取得有关数据以作监控。项目支出审批具体步骤包括以下几个程序：提出申请初步审核第二次审核最终审批签字(管理中心负责人)(公司管理部主管)(公司财务总监)(公司管理部董事)对于日常的财务支出费用，本行建议分为三个部分来着手管理：固定性支出－一般为项目设备、设施的保养及维修外包合同；本行建议由管理公司选择适当的保养公司，签署保养合同，每月按合同金额提交费用申请，并应每年对此类合同进行审核。非固定性支出－一般为项目日常运作所产生的小维修、零星工具的购买、员工工资等金额不定的费用；费用金额在300元人民币以上的预算内支出，本行建议需经管理公司总部审批，方可执行。预算外支出需事先得到贵公司书面同意。日常零星支出－一般为项目日常操作中所产生的车费、邮费等小支出；本行建议此类费用单笔金额应控制在300元人民币（包括300元人民币）以内，月总支出控制在5,000元人民币以内，由现场经理核准于管理费账户中支出，管理公司总部每月审批一次。5.财务报告与建议每月提供包括资产负债表、基金结余表、帐龄表等在内的全套财务报表，以便贵公司及时了解项目财务动向；每月提供预算比较及解释，以便贵公司了解项目财务偏差之原因；年度进行专业独立财务审计，以示公开、透明、独立。定期或在市场出现较大幅度波动时，适时提供市场各项收费信息、收费政策等供贵公司参考，以便业主可及时调整自身的财务收费政策等以赢得最大效益。8/70人力资源管理本行建议所有与项目员工招聘、调整及辞退或辞职工作及一切与人事管理有关的工作都由本行人力资源部具体负责。为了保证员工在日常工作中的表现、工作质量、工作效率等，本行制定了一系列的人事管理规范与制度，其中包括：1.员工招聘制度新进员工必须通过公司人力资源部及项目管理中心两次面试。上班前必须先办理录用手续并签定合同(或劳动协议)。办手续时需填写各类个人资料供存档、需上交本人身份证复印件、最高学历证书复印件及其它培训资料证书复印件(如有)，个人资料应正确无误，如提供虚假资料，可招致辞退的严重后果。需携带好《劳动手册》等原件，由员工本人亲自到公司总部人力资源部门与公司签订正式合同后方能上班。2.培训计划“万事人为本”，要实现物业管理公司的经营战略，必须要有一大批专业人才相互协作。从目前城市建设发展的情况看，物业管理人员正面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、公共关系等各类专业知识的挑战。本行将建立起一套完整的人事培训制度，并辅以定期的公司内部培训、政府部门的专业培训，以提高各层次人才的质量，使员工具备各个层次物业管理人员所需具备的概念和知识，构成管理公司强有力的人力资源，为今后的发展提供人员保障。为此本行将每年针对此项目制定相应的培训计划，并请专业人员在主要培训课程担任导师。培训课纲包括：租户服务风险管理评核培训清洁绿化先进物业管理知识能耗管理语言应对保安监控环境保护质量审核培训财务管理员工管理培训预防性维修保养项目经理人培训人力资源部将通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价接受培训人员是否具备了所需的能力。对不能胜任本职工作的员工，将进行再培训、考核，或转岗直至辞退，使员工的能力与其从事的工作相适应。每年第四季度本行人力资源部通过组织对各部门和各级人员的年度综合考核评定，检验公司年度培训计划的有效性，了解各部门对培训工作的意见和建议，以便更好地制定下年度的培训计划。9/70行政管理由于本行建议人事、财务由管理公司总部负责具体操作，故现场物业助理同时将负责如下内容：现场员工的考勤等简单的人事记录现场的费用申报及零星费用的报销仓库保管租户资料存档项目各类工程及设备设施原始资料的归档各政府部门及公共事业部门的文件、通知存档10/70公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务设备的综合管理要求1.设备管理各项制度仔细阅读大厦的竣工验收图纸、各设备系统的调试记录，设备使用说明书等技术资料，根据现场设备和系统的施工安装情况，熟练掌握设备和系统的性能。制订适合大厦设备管理的安全运行、岗位责任、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理等制度。2.设备及机房环境整洁制订设备及机房的清洁工作计划和清洁标准合理划分卫生包干区域，并落实到人由经理和主管组织开展定期检查评比和不定期的抽查工作设备及机房必须做到环境整洁、无杂物、无灰尘、无鼠、虫害发生。机房环境符合设备运行要求。3.配备精干的专业技术人员，严格执行操作规程依靠公司管理项目的规模效应，储备雄厚的各种专业管理人才，为项目的物业管理人员配备提供支援。可靠、有效的人员组织，即保证了大厦设施、设备的验收接管工作优质、高效，也保证了以最快速度熟练掌握大厦设备的性能和操作规程。通过与同济大学合建的物业管理培训中心，委派资深的专业培训教师对项目的管理处员工进行集中培训，配合管理处的骨干力量进行现场培训，建立一支高素质的员工队伍。4.设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故建立设备的日常维护、大修计划与实施方案a)建立外保养单位联系网，制订重大设备的外保养、修理计划，如变配电、消防系统设施和设备等。b)做好项目年度及季度的备配件，特别是进口备配件和材料计划，并建立联系网络。c)做好设备内保养的年、季、月保养计划，做到合理安排，层层落实，认真检查。11/70d)制订员工的长期教育和短期教育、培训计划，做好员工升证、复证、持证上岗工作。e)制订每年的日常工作计划和年度总结报告，内容包括员工的劳动态度、遵守制度、日常设备运行、维修保养等各项工作的检查落实，以及经济活动分析、设备的各项指标等。f)开展设备的检查、评比工作和员工技术比赛及组织应知应会考试。g)做好规章制度、操作规程等资料的整理、归档等工作。5.主要设备维修保养变配电系统，消防报警系统和消防灭火系统的维保及联动试验。需通过招投标的程序，选聘具有政府认可资质和许可经营的专业维修商，负责上述设施和设备的维修保养工作。6.工程部设备的内部保养项目公共区域设备需润滑部位，按要求加注润滑油。公共区域设备及设施的清洁保养及除锈油漆工作。给水系统过滤器的拆装、清洁工作。公共区域电气柜、电机的清洁维护保养、绝缘测量。各类泵的水封检查，联接处检查及保养。其他设备的日常维护保养工作共用设施管理(1)共用配套服务设施完好，无随意改变用途。(2)共用管线下的或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。(3