四维瓷业营业员工作手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四维瓷业营业员培训手册（内部资料，注意保管）精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四维瓷业市场部2004年10月编制精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录第一部分四维瓷业营业员的职业理念第二部分四维瓷业营业员的专业知识第三部分营业员的专业素养第第四四部部分分营营业业员员的的专专业业技技能能第五部分营业员常见问题解答精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一部分四维瓷业营业员的职业理念一、营业员的概念1、营业员不是守货员。在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？2、营业员不是售货员。从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而营业员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？3、营业员不仅是促销员从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而营业员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立四维产品的品牌形象，让顾客在现在或未来购买。4、营业员是顾客的朋友和参谋精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料顾客来到了柜台，普通营业员的行为，态度急切地说：“先生，我们这款坐便器很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要一台？”优秀营业员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是需要什么？我来帮您介绍介绍。”顾客不买走了，普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！”优秀营业员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！”二、营业员与顾客关系的发展历史在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。后来，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。现如今，随着商品的丰富，营业员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。三、营业员应信守的理念1、顾客是我们的上帝顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液顾客是我们业绩和利润的创造者，是我们的衣食父母我们所做的一切都是为了顾客精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料顾客有权选择我们，我们不能选择顾客顾客是我们的希望，看到了顾客就看到了希望顾客更是我们的朋友顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人顾客不会无事登门，必定是有所需求顾客不会打扰我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩顾客也迫切需要我们的帮助我们帮助顾客满足了需求，顾客获得了价值，也会感激我们朋友的故事：小林是公司的一名营业员，一天快下班时，一位顾客打电话给她，反映今天刚买的坐便器冲水功能不好。小林懂得冲水配件的基本维修，又询问到顾客家的地址，于是下班后专程赶了过去，坐便器没什么问题，只是冲水配件拉链连接时出了点问题，问题很快被解决了。小林向这位中年顾客详细介绍了坐便器操作及日常维护等知识。作为保险推销员的顾客则讲述了推销的一些感受。从此，两人成了很好的朋友，经常在一起交流销售的技巧和经验。小林的门市则不时有一些这位朋友介绍来的顾客购买四维的产品，业绩自然是节节高升。▲▲小小比比喻喻：：少少卖卖出出一一件件产产品品只只是是失失去去了了一一个个金金蛋蛋，，而而服服务务不不好好，，得得罪罪了了一一个个顾顾客客，，则则是是杀杀死死了了一一只只会会下下金金蛋蛋的的鹅鹅！！这这好好比比是是““杀杀鸡鸡取取卵卵””。。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四、营业员的具体工作职责1、引导顾客消费，宣传产品和提升四维品牌2、满足顾客需求，销售产品实现顾客价值3、维护门市形象，管理协助促销活动4、收集市场信息，汇报日常销量5、管理门市物流，保障门市产品安全6、维护客户关系，沟通厂家和商家7、处理顾客投诉，沟通顾客和厂家各项职责的关系：对于营业员来说，与其经济利益直接相关的职责是销售产品，但是不能够忽视其他职责，这些职责有些是为销售工作打基础的，有些是为提高市场和好家庭品牌竞争力所作的努力。第二部分四维瓷业营业员的专业知识一、基本知识四维公司介绍、产品知识、卫浴产品安装和使用知识：见四维产品知识手册主要竞争对手的特点、价格情况、销售情况。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二、相关法律知识(一)有关消费者权益：《消费者权益保护法》1、消费者在购买商品时，有权利要求经营者提供有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、生产日期、有效期限、检验合格证、使用方法说明书、收获服务及服务的内容、方式、费用等有关情况。2、消费者有权自主选择商品，有权进行比较、鉴别、和挑选。3、消费者有权进行公平交易，有权拒绝强制交易。4、消费者因购买或使用商品而造成的人身或财产损害，有依法获得赔偿．5、经营者有义务接受消费者的监督。6、经营者应当保证产品的安全。7、经营者应当向消费者提供有关商品的真实信息，不得做虚假宣传。就消费者提出的有关商品的质量和使用说明问题，应当做出真实，明确的答复。8、经营者提供商品，应向消费者提供购货凭证。9、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者提出赔偿。因产品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。(二)有关产品质量：产品质量法1.产品或者其包装上的标识应当有产品质量检验合格证明；有中文说明的产品名称、精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2.因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。3.因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。4.售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；不符合其注明产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿失.第三部分营业员的专业素养一、姿态形象1、专业营业员的外在形象项目女士男士头发短、挺、亮、长者束发或挽发短、挺、亮、不及耳胡须每天早晨剃干净胡须精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料容貌洁净，化淡装洁净牙齿洁白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）洁白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）耳朵干净，每周洗两次干净，每周洗两次鼻毛务必剪干净，不可露出务必剪干净，不可露出指甲最好不留，可留少许，但要修齐，不可着刺眼颜色剪齐，不得留指甲袜子干净，深、浅俱可干净，深色鞋子干净，协调（不限皮鞋）洁亮，深色皮鞋衣着整洁，统一整洁，统一色调亲和，明亮，统一亲和，明亮，统一1、专业营业人员行为举止：((11))良好的精神状态亲和力自信力感染力(2)体语：正对对方：尊重、诚恳与自信45度角：主人位，代表尊严与有礼貌的距离感(3)眼语：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料视线：传达姿态视力：表现气质与个性眼神：传达情绪与信息(4)笑语：1度笑—本意的笑（平时的基本表情）2度笑—温馨的笑（顾客导购服务时）3度笑—甜美的笑（导购服务时偶用）4度笑—热情的笑（导购时基本不用）5度笑—火热的笑（导购服务中不用）(5)手语：手指——错误手掌——正确(6)坐语(7)其他避免令人不快的习惯或小动作尽量用好的职业用语养成积极主动的习惯善待每一个人给别人真诚的赞赏33、、专专业业营营业业员员的的礼礼仪仪规规范范((11))体位语对面—对立、谈判位。不可取精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料左侧—亲和、认同位。可取右侧—亲和、认同位。最佳((22))握握手手语语单手—正规、礼貌双手—热切、亲切按手—感谢、拜托、寄予厚望拍膀—鼓励、欣赏、赞赏((33))距距离离语语00..4455MM距距离离内内——亲亲密密距距离离00..4455MM--00..7755MM之之间间——友友好好距距离离00..7755MM--11..22MM之之间间——社社交交距距离离11..22MM以以外外——社社会会距距离离((44))名名片片交交换换礼礼仪仪：：端端正正站站立立，，正正对对正正视视，，对对方方身身体体前前倾倾，，点点头头((55))称称呼呼对对方方礼礼仪仪称称先先生生、、女女士士、、小小姐姐((66))引引领领客客人人礼礼仪仪礼礼仪仪：：站站在在顾顾客客一一旁旁，，以以手手掌掌示示意意((77))规规范范服服务务语语言言••问问候候语语““您您好好！！””、、““欢欢迎迎光光临临！！””、、““早早上上好好！！””““中中午午好好！！””、、““下下午午好好！！””、、““晚晚上上好好！！””••关关切切语语精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料““需需要要我我帮帮忙忙吗吗？？””““请请问问，，我我能能为为您您做做什什么么吗吗？？””••礼礼貌貌语语““请请！！””、、““谢谢谢谢！！””、、““非非常常感感谢谢！！””