家政员工操作培训手册XXXX1228

员工操作培训手册第1页，共58页冰清玉洁家政员工操作培训手册目录第一章公司简介第二章家政服务人员思想、行为要求第一节思想意识要求第二节相关事项对接第三节行为规范第四节家政服务快板词第三章产品体系第一节服务项目第二节家庭保洁服务范围及服务标准第四章员工技能评级规定第一节家庭保洁员工技能分级第二节技能评定第三节等级评定标准第五章清洁药剂、工具、设备第一节常用清洁剂第二节常用工具第三节常用清洁设备第六章服务流程及操作细则第一节各项服务流程图员工操作培训手册第2页，共58页第二节家庭保洁操作细则第三节家庭保洁各部位清洁方法及注意事项第四节家庭保洁实际操作办法第七章提高技能项目第一节地毯清洗第二节水晶灯清洗第三节布艺家俱（沙发、床）清洗第四节木地板打蜡第五节抽油烟机清洗第六节石材结晶附件：技能等级各级评分表。员工操作培训手册第3页，共58页第一章公司简介冰清玉洁企业，创立于2003年，经过10年的发展，成长为拥有“贵阳冰清玉洁物业清洁有限公司”、“贵阳黔诚娇子家政服务有限公司”、“贵州千业贸易有限公司”和“贵州久晶美石材护理工程有限公司”四个独立子公司及惠水分公司、凯里分公司、遵义分公司等。主要从事公共环境清洁卫生保洁、后勤服务、家政服务、清洁用品销售等综合服务的集团化企业。冰清玉洁企业现有服务项目近50个，服务面积超过1000万平方米，是目前我国西南地区规模最大，管理最规范，技术、设备最先进的综合后勤服务企业，也是贵州第一家通过ISO9001:2008质量管理体系认证企业，是贵州省家庭服务业协会会长单位。“贵阳冰清玉洁物业清洁有限公司家政中心”筹备于2005年9月，2011年2月公司内部组建家政部，2013年8月成立家政中心，形成了独立的事业部。冰清玉洁家政的战略目标是：打造中国品牌家政运营商。主要从事：家庭清洁、钟点工、洗车、空气治理及检测、换锁修锁、家电维修、鲜花植物、家庭配送、家电清洗等家庭需求类服务。公司与物业公司或社区进行深度合作，走“社区家政”发展道路，打造全新家政服务理念，为广大社区业主提供“安全、快捷、省心”的全方位、一站式家政服务。员工操作培训手册第4页，共58页第二章家政服务人员思想、行为要求第一节思想意识要求总体要求：遵纪守法、服从安排、礼貌待人、和谐相处一、法律意识家政服务人员要有法律意识及道德底线。客户、同事、公司等的财、物一分一厘都是不能占为己有的，否则将承担法律责任。二、服务“四心”“四心”：虚心、真心、细心、耐心虚心：无论新老员工都要相互学习别人长处，虚心接受别人意见，虚心向外人的长处请教和学习；真心：所有员工对客户、对同事、对上级等都应真心相待；细心：做卫生时应按流程操作、细心周到、不留死角，移动及归位物品时细心防止物品损坏。耐心：对客户提出问题的应对要有耐心，对同事请教的问题要耐心讲解，直到解决问题为止。三、态度态度决定一切。有了学习的态度：再难的都可以学会；有了真诚的态度：要求再高的客户都能被我们打动；有了以心换心、包容、求同存异等与人相处的态度：再不好相处的同事均可以变成朋友；员工操作培训手册第5页，共58页有了精益求精的态度：再高要求我们也能达到；第二节相关事项对接1、总体要求：层级管理、上司负责制2、员工有问题向相关人员寻求帮助：2.1工作氛围、同事关系、工资福利、劳保等有关问题：向项目负责人求助；2.2技术上的问题：可以向师傅、老员工、组长、领班请教；也可以向项目负责人反映，由他们指定人员教你；3、投诉3.1若项目领班、负责人没有及时为你解决问题，你还可以直接向经理或总经理投诉。3.2公司投诉电话：（办）4113450家政中心客户部电话：5533333家政中心总监电话：第三节行为规范要求项目规范内容仪容仪表男性：平头、头发保持黑色、干净整洁；面部保持整洁，不留鬓角、不留胡须；不留长指甲，不涂指甲油；勤洗脚、勤换鞋袜，脚无异味；勤洗澡、勤换衣物，身体无异味。女性：头发保持黑色、干净整洁、长发必须盘好；化妆以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，不得使用气味浓烈的化妆品；不留长指甲，不涂指甲油；勤洗脚、勤换鞋袜，脚无异味；勤洗澡、勤换衣物，身体无异味。着装标准着工装、佩工作证（牌）；纽扣要全扣、衣服无褶皱、保持干净整洁；进门必穿鞋套。工作证（牌）：随身配戴，正面朝外，并保持端正。工具准备工具箱（含）工作桶清洁干净、摆放有序；工具准备齐全。言行举止敲门：右手食指伸出自然弯曲，轻敲三下，左手自然放在小腹位置；敲完后以站力姿势面带微笑等待客户开门。员工操作培训手册第6页，共58页介绍：客户开门后应立即面带微笑微微弯腰向客户问好，并向客户做简单的自我介绍（含介绍同伴）并核实工单。进门前：提醒客户收检好现金、有价证券、首饰及其它贵重物品；离开客户家前，提醒客户检查有无物品损坏、有无物品丢失、有无需重做的地方。常用礼貌用语：“您好”、“请问”“谢谢”、“对不起”、“对不起、打扰一下”常用称呼：“大爷”、“大妈”、“叔叔”、“阿姨”、“先生”、“小姐”等言行要求：举止大方、端庄，面带微笑；言语文明；语言简单明了，语速、语音适中；脚步轻缓三大红线严禁顶撞客户：与客户争辩、争吵；严禁做私活：与客户达成私下协议：以低于公司价格为客户提供服务，并私吞款项；严禁侵占公私财物：禁止性行为在客户家抱怨（抱怨客户、抱怨公司、抱怨同事等）；要求客户给予与实际服务质量不相符的评价；私下议论或以其它方式泄露客户隐私；翻看客户物品，吃（或用）、要、拿客户食品或物品；上岗前6小时内及上班期间喝酒；在客户家抽烟；在客户家长时间接打电话、相互聊天、大声说话，说脏话；私自带非本工单服务人员以外的人员到客户家。第四节家政服务快板词见业主要问好点头微笑做介绍讲文明懂礼貌着装规范又整齐戴工牌画淡妆仪表规范又大方进门前先敲门取水地点要询问贵重物随处见提醒客人先收捡铺地垫穿鞋套保护工作先做好细检查勤核对物品移动要归位见异常要报告责任区分上不了员工操作培训手册第7页，共58页重“三勤两定位”三人行走要排队不抄手不叉腰上岗途中不打闹操作时不闲聊工作严谨很重要工具箱放整齐定置管理要注意双面刮要勤洗防止铁屑和沙粒先上方后低位清洁地面往外退保工期讲品质客户确认要签字耗用品要节省出入账目要记清领物品做配套晾晒毛巾要对号重安全齐向上完成任务大家帮第三章产品体系第一节服务项目的类别编号分类名称服务内容A类——家庭保洁签约服务A1全面型保洁1、厨房、卫生间的地面、墙面、顶棚除尘、除污渍，抽油烟机表面；2、所有家俱、家电表面除尘、除污渍；3、门、窗户及玻璃等；4、收费面积内花盆花台表面；5.洁具及其五金配件表面；6、所有地面。A2普通型保洁同全面比，不含窗户玻璃B类——单项单次特约清洁服务B1电器类清洁1、家用抽油烟机清洗；2、空调清洗、消毒（挂式、柜式）；3、饮水机清洗、消毒；4、电脑清洁、除尘；5、灯具清洗；B2家俱类清洁1、皮沙发清洁上光；2、布沙发清洗；3、窗帘拆、洗、挂；员工操作培训手册第8页，共58页B3地板类（含地毯）护理1、木地板清洁、起蜡、打蜡（进口3M蜡）；2、地毯清洗；3、大理石、花岗石地面结晶；4、大理石、花岗石地面翻新；B4其它类1、一次性开荒；2、室内观赏植物枝叶清洁；3、石雕、壁画、石刻等清洁；C类——钟点工服务C1单次钟点1、包括但不限于常规保洁、工艺摆件（不含易碎品）、观赏植物、鱼缸鱼池、炉具拆洗、冰箱及其它物品等的清洁；2、床上用品整理、衣物整理、洗衣熨衣、洗餐具炊具、报纸文件书籍整理等家务事项；3、代为采购等客户不愿或不能亲自做的事务。（暂不包括病人护理、小孩看管及接送、古董及易碎饰品的清洁）C2包月钟点D类——室内空气检测及治理服务D1室内空气检测室内空气中游离甲醛、苯、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的检测D2室内空气治理室内空气中游离甲醛、苯、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的超标治理第二节家庭保洁服务范围及服务标准一、常规家庭保洁服务范围项目普洁全洁门窗门（六个面、门框、把手）；窗台●●窗框、窗槽和窗台、玻璃、把手、纱窗（不拆卸）●卫生间地、墙、顶棚、台；电器、管道表面；镜面；便池；浴缸；洗脸池、物品架●●厨房地、墙、顶棚、台面；橱柜、电器、灶具、抽油烟机、管道表面；物架；洗菜池●●客厅、卧室、书房等家具、电器外表面；地面；无门装饰柜上物品清理和整理；墙上挂画框边（贵重挂画除外），开关、插座，踢脚线及地面●●注：除双方另有约定外，保洁范围不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、鱼缸内部等；员工操作培训手册第9页，共58页二、日常家庭保洁作业标准及检查方式服务区域项目质量标准检查方式窗户窗框、框槽、窗台无尘、无污渍餐巾纸擦拭玻璃光亮洁净、无污渍、无水渍餐巾纸擦拭门门（门正反两面）、门框、门边、门把手无尘、无污渍、无水渍餐巾纸检查顶棚及天花板卧室、客厅、书房、卫生间、厨房等无蛛网、无尘目视墙面含踢脚线及墙上挂画等装饰物无蛛网、无尘、无水渍目视地面木质、石质地面无尘、无水渍、无污渍目视卫生间设施设备洁具、洗浴器具、马桶或便池、洗面台、洗漱用品台、镜面等表面无尘、无尘、无水渍餐巾纸检查厨房设施设备炉具、灶台、厨柜、微波炉、水池或水槽、热水器、给排水管道、抽油烟机（排气扇）表面无油污、无尘、无水渍目视家俱床（含脚）、柜（衣柜、书柜、酒柜、电视柜等）、沙发（含脚）、桌（书桌、餐桌、电脑桌等）（含脚）、椅、茶几（含脚）表面无污渍、无尘、无水渍餐巾纸检查电器及附件电视机、电脑、冰箱（冰柜）、音响、饮水机、空调（室内部分）、电风扇、开关、插座等涉电器具表面无尘、无污迹餐巾纸检查第四章员工技能评级规定第一节家庭保洁员工技能分级按员工技能掌握程度、熟练程度及特殊技掌握程度共分为三个等级：初级、一级、二级，其中，初级为基础级（转正必须达到的要求），一级、二级为提高级。第二节技能评定初级为转正员工标准，由员工申请，门店主管组织考核；提高级原则上每季度评定一次。第三节等级评定标准员工操作培训手册第10页，共58页冰清玉洁家政保洁员工技能等级评定标准（总体要求）等级评定标准考核方法初级1、背诵：快板词；三大红线；背、阐述、实际操作。独立作业，70-80平方住房3小时内完成，客户评价（服务质量及服务态度）为“满意”及以上；2、熟记：公司劳动纪律规定；服务流程；服务范围、作业流程、服务标准、服务价格；禁止性行为内容3、掌握五项基本技能：“玻璃窗”、“家俱”、“地面”、“厨房”、“卫生间”等的清洁流程及清洁方法；4、掌握清洁工具的使用：毛巾、水桶、梯子、双面玻刮器、单面玻刮器、涂水器、伸缩杆、家用地拖、尘推、刀片、铲刀等5、掌握常用清洁剂的使用：餐洗、除油剂、五洁粉、氨基黄酸、香焦水等6、简单维修工具：如换玻刮器胶条、按安全绳、换铲刀刀片等一级1、具备初级的全部要求2、熟练进行“玻璃窗”、“家俱”、“地面”、“厨房”、“卫生间”等的清洁，细节到位，动作迅速，一次到位此项由师傅及主管现场跟踪后共同评价3、熟练使用吸尘器等清洁设备（含吸尘袋的安装、清理等）现场操作讲解，讲解设备部件、保养、使用范围，注意事项等4、熟知公司所有的服务产品及收费体系，能详细、准确回答客户关于服务项目、服务范围、服务价格等方面的咨询；抽查：熟记内容，有一定应变能力，有效应对客户提问5、核对工单、向客户介绍、与客户交流、检查、请客户签单、洽谈增值业务等模拟：熟记内容及礼貌用语，不亢不卑6、五项常用技之一：“布艺沙发清洁”、“皮沙发的清洁护理”、“灯具的清洗”、“木地板及家俱打蜡”、“窗帘拆洗挂”、“使用单擦机清洗地毯”实际操作：熟练操作，并讲述程序及注意事项二级1、具备一级的全部要求2、熟悉并能向客户解释合同条款抽查：熟记内容，有一定应变能力，有效应对客户提问3、熟练掌握公司优势并向客户推介，能准确勘查现场并进行谈价，并签定合同背、唱、笔试、口试，应变能力，4、具有良好的心态、对公司认同并对公司忠诚，在技术、思想上均能作出表率，能协助现场管理人员作一些员工管理和调解工作，根据平时表现考察而定5、掌握十项