导购员工作手册(DOC64页)

第一部分企业理念企业精神努力超越追求极致企业宗旨为员工谋幸福为社会献力量核心价值观创造最大价值，成就美好人生战略目标打造百成汇金字招牌工作目标创超越服务做适优商品建有机管理造和协团队工作方针严谨认真忠诚敬业勤奋努力日事日结座右铭把简单的事情天天做好将愉快的心情处处撒播服务理念要想在事业上有成就，只须符合顾客的期望；但要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望管理理念用钢铁般的纪律治理企业以慈母般的关怀善待员工经营理念以诚信为本，切实维护所有相关者的利益。（最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。）第二部分导购员岗位描述一、职务：导购员二、直接上级：店长三、本职工作：为顾客提供满意的服务四、工作职责：1、遵守《柜台纪律》及其它有关规章制度。严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，帮助顾客选到合适商品。3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告知店长，以期不断改进柜组工作。4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等工作；认真完成上级交付的任务。5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互励共勉。第三部分规章制度第一章、纪律1、按时上下班，迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小事交培训费15元，未到下班时间早退、更衣交培训费5元，未按规定时间进餐者交培训费5元。接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续，如出现空岗，交培训费10元。喝水、去洗手间不准结伴，上岗人员不能少于在岗人员的2/3，在岗时间离开卖场必须得到允许后方可离开，回来须消假，离岗不准超过10分钟，违者交培训费5元。2、无人倒班吃饭必须找人替补，如出现空岗现象，按空岗处理。3、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报，违者每人每次交培训费5元。不准聚集聊天、手机聊天；不准在卖场梳妆打扮，违者交培训费10元（会客时间不允许超过5分钟）。4、在不照应顾客的情况下，集合时间为3分钟，来晚者按迟到处理，所有工作人员开会时请关掉手机（放在震动），违者一次交培训费10元。5、任何工作人员上班时间不准穿卖场的服饰，违者一次交培训费10元，也不得试穿卖场的服饰，违者交培训费5元。6、员工不准在不交款的情况下私自留卖场内服装，如违反规定，每件交培训费20元。7、凡有顾客进入卖场必须使用规范用语，发现一次未使用规范用语交培训费5元，欢迎用语使用必须接力，违者交培训费5元。8、接待顾客不积极，不行注目礼，服务不到位，交培训费5元；对顾客不礼貌，与顾客争吵或怠慢顾客，交培训费10元；服务态度不佳，遭顾客检举，交培训费10元。受顾客表扬者，奖励10—20元。9、导购员要做到清晰唱价，说出商品的品名、货号、价格、数量、颜色，违者一次交培训费5元。10、凡有顾客时，必须立即放下手中的工作来接待顾客，如不及时照顾顾客，每次交培训费5元。如连续发现三次视情况辞退或停职15天。11、导购员在卖场与顾客吵架者一律开除，吵架争吵造成的后果自负，公司不承担任何责任。12、在顾客购买商品时，员工当众请求经理调价者，交培训费10元。13、凡员工家属来公司干扰正常工作秩序者，视情节轻重给予交培训费50元—300元或开除的处理。14、公司组织晋级的考试，发现员工有作弊或其他违规行为，视情节轻重除本次不晋级外，停止晋级1—3次。15、公司组织的各种考试，不允许交头接耳、抄袭作弊，否则一经发现视情节轻重，交培训费20—100元，严重者可将其辞退。16、所有工作人员穿工装、带工作牌，严禁出入娱乐场合、有损公司形象的地方，违者直接开除。17、不得泄露公司内部情况，违者交培训费20元。18、凡在公司弄虚作假，影响公司形象，损害公司利益者，视情节轻重，既要对其处以与作弊金额相同的罚款，还要给予罚款200元，并扣除工资、押金及开除的处理。19、所有工作人员在接待不理智顾客时，保持沉默委屈个人，维护集体形象。公司特设委屈奖，每次奖励10-20元。20、每月15日为总经理接见员工日。公司开设总经理意见箱，鼓励员工帮助公司发展，多提建议或意见，一经采纳公司奖励20-100元。及时发现事故隐患、预兆，避免重大意外事故发生者，奖励100元。有重大功绩者，公司根据其表现给予相应奖励。21、卖场不允说脏话，骂人以及说其他一些污言秽语,违者视情节轻重交培训费10—100元。22、不听从领导安排，顶撞领导，严重影响公司形象，视情节轻重给予交培训费50元—200元或开除的处理。23、凡有违反下列条款之一的，将视情节轻重给予交培训费、留用查看、劝退或辞退处理。（将视情节轻重让其交培训费20元—200元）（1）不服从领导安排和工作调度，经常擅离工作岗位。（2）同事间挑拨离间、辱骂、争吵、讽刺或打架。（3）导购员不开票，私自接受货款，私自代销或代退货。（4）未经公司允许，随便带走公司财物。24、各项评比连续最后3次者，公司给于辞退处理。25、当顾客提出工作范围以外的服务要求时，在我们力所能及的情况下，须为顾客做好服务。26、在工作时间（含倒班休息时间），员工不允许给从事商业的亲朋好友帮忙，不允许搞第二职业，更不准泄露公司的商业机密，否则按自动离职或开除处理。27、所有工作人员必须配合保卫人员验包，发现一次不配合交培训费5元。28、每天下午4点之前按时交播音稿，未按时者一次交培训费5元。29、商场退货人员做出调退货决定后，所有营业员必须服从退换货决定，否则交培训费10元。30、任何工作人员不得在卖场内私自拿取商品，也不得未经打折私自让利给顾客，违者除交回原取走商品或让利金额外，还须交培训费20元（情节严重者给予辞退处理）。31、无论任何情况，工作人员都应面带微笑、热情服务，不得与顾客争吵或对顾客不礼貌，不得任意评论顾客言行、服饰。32、前勤工作人员对待工作不负责任者，视情节轻重交培训费5—100元。33、后勤人员试用期为一个月，适应工作环境。期间交培训费超过三次者，公司将给予停职查看15天的处理，接到通知后方可上岗。34、后勤人员对工作不负责任，一经发现视情节轻重责令其交培训费10—100元。后勤人员服务不到位，遭导购员投诉，交培训费10元。35、在公司办公室、配货中心、仓库不允许阅读与工作无关的书报、杂志，也不允许聚众闲聊，一经发现责令当事人交培训费20元。办公室负责人在现场发现问题不制止的，负连带责任交培训费20元。员工行为准则1、凡本公司员工必须遵守国家的法律法规，不准参加任何形式的违法犯罪活动，如参加违法犯罪活动，造成恶劣影响的予以除名。2、员工应忠于职守，做好本职工作；遵守公司的规章制度，服从公司的管理；积极向公司反映存在的问题。3、爱护公司财物，故意损害公司财物的照价赔偿；廉洁自律，公私分明，不准私自携带公司财物外出，更不准盗窃公司财物，对于盗窃公司财物的，处以罚款并予以除名。4、员工要积极维护公司声誉，不得散布、传播损害公司声誉的语言，更不准有危害公司的行为。5、直接参与销售工作的员工，在中午不允许喝酒（因工作需要或下午不上岗的除外），员工酗酒，干扰工作的，视情节轻重，给予罚款、降职直至除名的处分。6、提倡适度消费，节制乱花钱；节约水电、办公用品等，节制公司的支出，反对任何形式的浪费。7、作风严谨，在工作时间，不准干私活；员工不允许搞第二职业，更不准泄漏公司的商业秘密。8、同事之间，应相互尊重；积极向上，持光明思维；不准拉帮结派，制造并传播谣言，不准散布、传播灰色言论。9、诚实守信，不弄虚作假，凡弄虚作假的视情节轻重给予警告、交培训费、降薪、降职、直至除名的处分。10、勤奋学习，刻苦钻研专业知识，注重工作效率。11、要有自觉工作的意识，认真完成自己职责范围内的事务；团结协作，有很强的团队意识，维护集体利益。12、如果员工发现规定不合理或执行有困难，可通过正当渠道反映，在条款未变更之前，不得自行变通。员工日常生活行为规范1、衣着整洁，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。2、尊老爱幼，助残扶伤，乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。3、拾金不昧，乐于助人，不损人利己。4、孝敬长辈，员工回家要帮助父母做家务。5、夫妻间不猜忌，不挖苦，要互相体贴、信任。6、关心子女，尽责教养，不溺爱娇惯。7、团结家人，搞好邻里关系。8、不乱贴乱画，不随地吐痰，不随地扔果皮、烟头、纸屑等废物，维护公共卫生。9、随手关闭水龙头、电器开关等，爱惜国家能源资源。10、爱护公益设施，不毁树折花，不破坏草坪，保护自然环境。11、遵纪守法，维护社会公共秩序。12、用心学习，崇尚科学，不搞迷信活动。13、不信谣、不传谣，不拨弄是非。14、积极参加体育锻炼，保持健康体魄。15、珍爱自己，养成良好生活习惯。三、日常工作制度㈠、工作时间商场工作时间为：夏天：每天8：40——21：00冬天：每天8：40——21：00各店按营业需要自行制定员工的倒班时间，店长在安排工作时间时要合理。㈡、考勤制度公司员工应按时上下班，并在上班前应先在考勤表上如实填画考勤。不准迟到、早退，更不允许旷工。员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理：1、迟到迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小时交培训费15元。2、早退未到下班时间离岗的视为早退，对于早退的员工交培训费5元。3、旷工未请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。旷工一天，交培训费20元。㈢、交接班员工应准时交接班。接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续。对于无人倒班的店，由商品部经理安排人员倒班。如果因为交班出现空岗的，责任人交培训费20元。㈣、日常管理纪律1、公司员工上班时间不准试穿，或穿商场中出售的服饰，违反规定一次的，责任人交培训费5—10元。2、员工不准在不交款的情况下私自留卖场内服装，私留服装的，每件交培训费20元，由此带来的损失由责任人承担。3、公司员工穿工作服、带工作牌时，严禁出入娱乐场所等有损公司形象的场所。违反本规定的，予以除名。4、公司员工应严守公司秘密，不得泄露公司秘密。泄露公司秘密的，视情节轻重，交培训费20—500元或除名；给公司造成损失的，公司将依法追究当事人的法律责任。5、凡在公司弄虚作假，损害公司利益者，视情节轻重，承担由此带来的损失，并加罚50元——300元，或予以除名。对于弄虚作假的认定，由公司两个以上的部门认定。6、员工自认为受到不公正的对待，应通过正当途径寻求解决，不得用其他不正当的手段解决问题。如果员工请家属或其他人员来公司用不正当的手段解决问题，干扰公司的正常工作秩序，视情节严重，给予50元—300元罚款，或予以除名。7、员工无正当理由应服从公司的正当安排，不服从公司安排，顶撞领导，视情节严重，交50元—200元培训费，或予以除名。8、公司员工应配合保卫人员的验包检查，不配合检查的，交培训费5元。9、每天下午4点之前按时交播音稿，未按时交稿的，出现一次交培训费5元。10、商场业务部做出调退货决定后，各店必须服从退换货决定，否则直接责任人交培训费10元。11、各店员工不得私自将商品带出本店，违者交培训费20元。私自带出本店有其他意图的，按相应的规定处理。12、员工不得未经许可私自让利给顾客，违者交培训费20元，并承担因让利使公司遭受的损失部分，对于情节严重的，予以除名。13、公司员工应遵守公司的财务制度，不得偷窃、挪用营业款或做假账，违反规定的，公司要追回相应的款项，并视情节轻重，处以100—500元罚款，并予以除名，影响极坏的，追究责任人的法律责任。13、员工应保护公司财物。由于保管不善遗失公司财物的，或故意损害公司财物的，照价赔偿。盗窃公司财物的，公司要追回相应的财务，并予以除名。情节特别严重14、前勤营销人员对待工作不负责任者，视情节轻重，交培训费10—50元15、后勤人员对工作不负责任，视情节轻重，交培训费10—50元。16、同事之间应相互尊重，不得诬蔑、打骂他人，违者视情况轻重，交培训费10—200元，或者予以除名。17、商品价格的调整须经业务部批准，严