快餐店员工手册（DOC17页）

快餐店员工手册一、店面十必须二、店面十不准三、基础服务用语四、卫生标准�餐具的卫生要求�常用的餐具消毒方法�环境卫生的卫生求�个人卫生的卫生要求五、收银员职责。�操作职责�各种付款方式的处理�其他账务处理�账单处理�每班完结工作�餐厅收银交接班程序�餐厅收银故障处理�收银员管理制度�收银员礼仪�正确的待客用语�十一、收银职务员之营业前、中、后注意事项�十二、金钱管理六、服务员岗位职责�主要责任�行政责任�技术责任�人事责任�服务员岗位职责�服务员考核标准七、厨师岗位职责�厨师长�厨师岗位职责�厨房部管理制度�绩校考核细则八、食品卫生（或异物）抱怨的处理九、保密制度�保密范围：�责任与处罚�保密措施十、附则快餐店服务礼仪“十必须”和“十不准”（一）“十必须”1.必须向每一位客人打招呼和微笑示意。2.必须向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。3.必须让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。4.必须一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。5.必须按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。6.必须及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。7.必须主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。8.必须对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。9.必须向员工招呼和问候，时时关心员工，体现**温馨。10.必须始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。(二)“十不准”1.永远不准向客人说“不知道”，“不清楚”。2.不准与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。3.不准议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。4.不准与客人谈论私事或快餐店内部的事情。5.不准打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。6.不准在快餐店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。7.不准当着客人来访朋友的面向客人催帐。8.不准在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。9.不准有理不让人，与客人争辩夺理。10.不准谈论员工之间的消极事件。快餐店服务人员基本用语一、称谓语尊称语（用于称呼客人）1、先生、小姐、女士、太太、（尽量冠以姓氏、）2、老板。3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”）4、您老、X老（对德高望重的老人）5、老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切）6、贵公司、贵单位。7、您太太、您夫人。8、您先生（您丈夫之意）9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。10、小宝宝（对婴儿）。11、您贵姓、您大名是……？您尊姓大名？请教您贵姓（问客人姓名）忌语1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。3、“老头子”带贬意，禁用。二、迎候语（用于客人进入时）1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！3、您好！三、问候语（用于与客人见面时）1、您好、您早！2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时）忌语：1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。2、“您的病还没好吗？”缺乏安慰作用。3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。四、关照语（用于提醒客人注意）：1、请走好、请跟我走。2、小心碰头（请人下车时）3、请拿好、请坐好、请当心、请小心。五、询问语（用于询问客人，寻求服务）1、请问有预订吗？请问有几位？请问有几件行李？2、需要我帮助吗？需要我帮忙吗？3、还需要什么吗？忌语1、“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？”2、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。3、“还要饭吗？”语言不吉利，忌用。六、应候语（用于客人召唤时）1、先生，请问有什么事吗？2、太太，您要做什么吗？忌语1、“干什么？”“干啥”有嫌麻烦之意，忌用。2、“等一等。”对客人怠慢，禁用。七、祝贺语（用于对客人祝贺）1、祝贺您！2、祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福！3、祝您成功、祝您走运、祝您发财！4、祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福！八、敬慕语（表示对客人的敬慕）1、XXX教授，久仰大名！2、见到您很荣幸，久仰、久仰！3、刘老板，您是鸿图大展，马到成功啊！九、致谢语（得到客人付款、协助或谅解要致谢，客人接受了服务也要对他的配合致谢。）1、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！2、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！十、回谢语（客人向我们致谢时也要回谢）1、不用谢，这是应该的。2、我应感谢您的支持呢。十一、致歉语（由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要致歉，要询问客人或要求客人配合时也要先致歉）1、请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！2、打搅了，真不好意思！3、让您久等了，给您添麻烦了！十二、安慰语（用于客人着急或感到为难时）1、您别着急，慢慢来。2、您稍等，我了解一下。3、您稍等，很快会给您解决的。十三、告别语（用于客人离店时留给客人好印象）1、再见、下次见、请再光临！2、欢迎再来、欢迎下次光临！卫生标准一、餐具的卫生要求（一）洗食具在使用前，要先用水将食物残渣冲洗干净，以保证消毒效果。（二）刷用40—50度的温碱水或餐具洗涤剂，刷去餐具上的油污。（三）冲将洗、刷过的餐具用清水冲洗干净，特别是玻璃器皿，要彻底冲洗，直至水珠能自然流下，不留痕迹。（四）消毒将冲洗干净的餐具用物理或化学消毒方法消毒，以杀灭可能存在的病原微生物。二、常用的餐具消毒方法（一）蒸汽消毒法将洗净的餐具放入蒸汽消毒箱或笼屉内，利用蒸汽加热10—15分钟，即可取出。此法适用于多种餐具，多为安装有锅炉的餐厅使用。（二）84消毒法勾兑比例：1：500，浸泡10分钟，可以用洗洁精去油污，自来水漂净。环境卫生的卫生求一、餐厅卫生（一）清洁卫生1、计划卫生。计划卫生是指把一些费工费时、不易天天去打扫的卫生项目，按规律排列起来，并制成卫生时间表，有计划的分期分批的去完成。如天花板、高处外层玻璃、灯罩等，每天1—2项，不断地坚持去做，即可保持餐厅的清洁美观，又能为客人提供舒适的就餐环境。2、日常卫生。日常卫生是指每天或每餐前必须做好的卫生项目。如桌面、地面、门窗、坐椅、墙壁和玻璃等，具体要求是：（1）每天利用两餐间歇时间或晚间进行打扫，保证每餐客人就餐前1小时左右完成，不得以打扫卫生干扰服务。（2）每次清扫时服务员应做到地区域明确，分工负责。（3）及时检查家具设备是否完好，如果发现损坏，应及时通知维修部门修理。3、餐茶酒具卫生。餐茶酒具是直接供客人使用的，其卫生质量直接影响着服务质量，具体要求是：（1）餐茶酒具用后必须彻底洗净，洗涤时应分类洗涤，不能混池混水。（2）餐具洗净后要采取相应的消毒措施，要达到光、洁、涩、干的质量标准。（3）小香巾经洗涤消毒后放在保温箱内备用，口布洗涤消毒后烘干，每餐换用。个人卫生一、个人卫生的内容（一）健康检查宾馆快餐店人员每年要进行健康检查，取得健康合格证后，方可参加工作。凡是患有病毒性肝炎、伤寒、痢疾、活动性肺结核和传染性皮肤病的人员，均不符合要求。（二）卫生培训服务人员在就业前，必须认真学习食品卫生学基础知识，食品卫生法及个人卫生等方面的知识，取得考核合格证后方可参加服务工作。（三）个人卫生习惯个人卫生要做到“四勤”，即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。二、个人卫生的卫生要求（一）定期检查身体，防止传染病发生。经检查，患有各种传染性疾病或皮肤病的人员，应暂调离工作岗位，直至痊愈。（二）勤洗手、剪指甲。服务员的手经常接触各种物品、钱币，不可避免要受到污染。如果指甲不及时修剪，积满脏物，就会成为细菌繁殖的场所，并通过接触而污染食品或餐具，成为细菌传播的媒介。因此，服务员在工作前，上厕所后，都要认真用肥皂洗手，并用流水冲洗干净。指甲要经常修剪，不留长指甲。（三）勤洗澡、勤理发。服务人员经常会因为体力消耗较大，出汗并分泌出一些油脂，或工作中沾染上灰尘。这样既影响服务员身体健康，甚至感染皮肤病，而且还会因污物积存而发出异臭味，从而使宾客感到厌烦。因此，服务员要经常洗澡，理发，保持整洁的容貌。（四）上班时必须穿好正式的工作服。内衣不外露、不卷衣袖、不挽裤腿。接待客人时，不能穿背心、短裤、短裙、拖鞋，养成良好的衣着卫生习惯。（五）工作服要勤洗勤换，保持挺括整洁，注意做到无污迹、无汗味。衬衣要系好扣子，挂好领勾；着西装要系好领带或领花；皮鞋要保持干净、光亮，经常擦拭；长筒丝袜要保持完好，无刮丝、抽线现象。（六）仪容仪表要美观大方。工作时不许佩戴戒指、耳环、耳坠、项链、手镯等饰物，以免掉入食品中或影响工作。男服务员可留分头、寸头、背头等发型，头发不得盖住耳朵，不留大鬓角；女服务员可留短发、盘发、小刷子等发型，长度以不过肩为宜。收银员岗位职责上岗前准备工作1、上班前着装整齐（女同事化淡妆），提前10分钟到岗。2、早班收银员到前台领取备用金箱，打开清点里面的备用金、发票及各种票券。3、认真做好换班交接工作。4、查看交班表及各资料夹，了解各项通知内容、需跟进工作和注意事项。5、查看是否需要领取账单，零钞、发票、文具是否足够，发现不足时应及时补充。6、检查电脑、POS机、计算器等是否运作正常，如发现异常，应立即申请维修并更换备用设备。7、清理工作台及周围环境。一、操作职责1、验单：收到餐厅服务人员送来的点菜单、酒水单、海鲜单等，在入厨联和传菜联加盖“验单”章，留下收银联，其余各联退还给服务员。2、根据单据上列明的客人消费项目录入电脑。3、如有取消菜式的，审核取消单上的台号、时间是否正确，是否有经手人、店长及出品部人员签名，确认有关手续后，录入电脑进行冲减操作。4、结账：（1）确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。（2）各种折扣和优惠方式按快餐店有关规定执行。（3）将点菜单顾客联钉在账单后面，由服务员交与客人结账。（4）按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。（5）将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。（6）如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名；境外客人可按其要求打印快餐店格式发票。（7）账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。二、各种付款方式的处理1、现金（1）收到服务员交来的现金时，要当面清点并检查钞票的真伪，按照消费金额进行多退少补，并在电脑中作现金结账处理。（2）把各种消费单据和账单钉在一起。2、信用卡（1）确认信用卡为本快餐店受理范围，并检查卡上日期是否过期，签名式样是否预先签署。（2）通过POS机进行消费操作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。（3）把签购单和账单一起交给服务员，请客人在签购单上签名确认。（4）服务员送回已签名的签购单后，检查签名是否和信用卡上的式样一致，确认无误后把签账单持卡人联和账单顾客联交给服务员送与客人。（5）把信用卡特约单位联与账单及其他消费单钉在一起，其余一联待下班后与现金一起放入进缴款袋中。3、餐券（1）收取客人餐券时，先详看使用日期入种类，确认餐券使用符合快餐店规定后。（2）若消费金额未达到餐券面额的，不设找零；超过面额部分，请客人付账或按以其他方式记入客人账户。（3）收到的餐券应请经手服务员在背面签名确认并剪去右上角以示作废，餐券附在账单面上，消费单据钉在账单后面。4、员工签账（1）公务招待事先由使用者填写“招待申请单”，按快餐店规定的程序和权限审批后交餐厅收银员，结账时请使用者在账单上签名确认；消费金额超额度部分挂入员工私人账，请签账员工到财务部办理补授权手续；“招待申请单”钉在账单上面，相关消费单据钉在账单后面。（2）私人签账使用人必须在总经理签发的准予签私人账名单之内；服务员点菜时，由使用者先声明，并注明“员工消费”字样；点菜单录入电脑后，按快餐店规定的折扣计算后，打印账单，请使用人在账单上签名确认；账单参照挂账方式处理。（3）员工付现消费员工在餐厅付现消费如需享受快餐店相关折扣优惠的，服务员点