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员工的素养提升课程第一章我们应具备的基本素质何谓“职业素养”•职业素养的本质职业素养是“职业人士”在职场中的个人行为规范及行为本身,它可以确保:——工作的有效实施;——在职场活动中被他人接受;——在职场活动中得到他人的尊重;——取得预期工作成果;——建立长期良好的商业合作或同事关系。职业素养是行为,是被他人接受的行为;职业素养包括良好的商务礼仪、有效解决问题的能力、积极的职业心态;市场环境的变化令企业的关键成功因素发生变化——“人”成为企业竞争的核心因素;企业员工的整体素养(尤其是对外代表企业形象的办公室职员的整体素养)决定了企业未来的生存;办公室工作的职员们的职业素养水平决定了他/她未来的生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的“职业素养”第二章职场礼仪职场礼仪基本原则1.平“和”心态原则(健康心态)2.礼貌原则(商务礼仪)3.“自信”地提出要求和“礼貌”地拒绝要求原则(行为艺术)端正行为前需要端正心态“优势心理”之弊“居高临下”在职场中是大忌“和谐”才是硬道理第一节平“和”的职场礼仪心态而职场中,办公室的职员最常见的心态问题就是:“优势心态”第二个问题“优势心理”之弊:“优势”心理来源于主观的判断。内在心理可能在短时间内可以得到很好的掩饰,但不能持续。“优势心态”的外在表现一般为:傲慢无礼、偏见、轻蔑、随意、心不在焉……•树立“利益整体”观念——你和上司、同事、客户以及供应商。•这个世界是一个需要“合作”的世界。•“和谐”职场。第三个问题:“居高临下”是职场礼仪的大忌第四个问题:“和谐”才是硬道理——中国人讲究:“和”气生财;构建“和”谐社会;大家“和”衷共济“和”气生财•儒家肯定人们对富与贵的追求,同时强调“以义取利”•佛教对财富的看法既有毒蛇之喻,也有净财之说•道教主张生财聚财,财神是中国民间最受欢迎的神•西方在宗教改革后完成了财富观念的转变,主张克制、节俭、履行“天职”的新财富观,促进了资本主义的兴起和发展修身之“和”•淡泊平和,宁静致远•做人忠诚,经商守信•广结善缘,“和气”生财•自强不息,坚韧不拔•修身齐家,遗德后人•经营之“和”一、以人为本,凝聚团队二、质量第一,恪守信誉三、顾客第一,服务至上四、竞争为和,合作双赢•社会之“和”一、善待企业家,善待财富二、财富即责任——财富的意义三、科学发展——和谐地创造财富四、共同富裕——和谐地共享财富第四个问题:“和谐”才是硬道理——中国人讲究:“和”气生财;构建“和”谐社会;大家“和”衷共济第二节礼仪规范微笑(Smile)可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,可以反映出本人高超的修养,待人的至诚。微笑有一种魅力,它可以使强硬者变得温柔,使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑——与人相处“形象”先入为主阳光灿烂的微笑标准微笑要发自内心。不要假装。要笑得好很容易,想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹,就可以自然大方、真实亲切地微笑了。眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光问题:•古训有:“笑不露齿,立不倚门”。请问:笑不露齿对吗?是微笑的标准吗?•如果微笑可以露齿,那么请问:是上排牙还是下排牙,还是上下均要露出呢?•如果是露出上排牙,那么请问:从正面看,对方应该可以欣喜的看到您几颗牙齿?2颗?4颗?6颗?第三节办公室职员的仪容、仪态、仪表仪容、仪态、仪表都是指人们的外表,只是有所侧重。它包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面。仪容:指的是人的容貌长相;仪态:则多指人的姿态,指人在行为中的姿态和举止,它们都是仪表的重要组成部分;仪表:是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。风度:是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。一个人的仪态,包括日常活动的全部,如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑,都算是仪态。一个受人尊重的人并不是他(她)长得如何漂亮美丽,而是仪态在起着重要的作用。一个人仪表的美体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和对生活的热爱。仪态端庄、衣冠整洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉,反之则会给人不美不礼貌的感觉,甚至使人望而生厌。站姿的基本要求:•挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。坐姿:•[男职员]可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。•[女职员]入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。办公室礼仪之——站姿、坐姿:人际距离:问题:1、商务交谈的合理距离是多少?2、如果你见到胡锦涛主席,你应该和他保持多少距离?人际距离•美国人类学家爱德华·霍尔的划分:–15厘米以内,是最亲密的区间,彼此能感受到对方的体温、气息,一般是恋人、夫妻等之间的距离。–15~44厘米之间,也属亲密区域,如好友之间的促膝谈心,及恋人、夫妻间的交往。–45~120厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离;120~210厘米是一般的社交空间,人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距;–210~370厘米,则是与一些身份、地位较高人接触的距离,表现出交往的正式性和庄重性。370~760厘米之间,是演讲、表演等活动应持有的距离。其他细节问题:1、商务交流结束后,应该谁先离座?2、握手时,应该谁先伸手?3、进入电梯时,谁先进入?4、电话结束时,谁先挂电话?5、引路时,上、下楼梯你应该在客人的前面还是后面?6、相互介绍时,应该先介绍谁?公共办公区•不在公共办公区吸烟,不扎堆聊天,不大声喧哗,节约水电;禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴;保持卫生间清洁,在指定区域内停放车辆;•饮水时,如不是接待来客,应使用个人水杯,减少一次性水杯的浪费,饮水时不要将水洒到地毯上;•如有条件,用餐需到指定地点,不许在办公区域内用餐;尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域;•最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公室礼仪——公共礼仪个人办公区办公桌位保持干净整洁;非办公用品不要摆放在桌面;桌面上要摆放整齐;当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内;下班离开办公室前,使用人应该关闭所有机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。办公室礼仪——公共礼仪•打断会议——不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员;•当来访者出现时——应由专人接待。如果她/他不在,应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好,需要帮忙吗?”•办公时间不大声交谈,交流问题应起身走近,声音以不影响其他人员为宜;•当他人输入密码时自觉将视线移开;•不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息;•对其他同事的客户也要积极热情;•不随便使用他人的物品,如若使用先征得他人的同意;•同事之间相互尊重,借东西要归还,并表示感谢。办公室礼仪——公共礼仪之办公礼仪•接电话、问候–接听要及时,铃响三声要接听,先问好:–接外线电话要报公司名称,从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名;–如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。•转接–若对方要找的人正在接听他人的电话,应告诉对方,并主动询问是否愿意转接;•语音、语调–接听电话应尽量轻声细语,一来是对来电人员的礼貌,同事也避免影响办公室其他同事。接听电话礼仪办公室礼仪——电话礼仪•留言–若对方要找的人不在,应主动询问对方是否愿意留言或转告;–电话机旁应备有纸、笔可供随时记录;–按who(谁)、when(什么时间)、where(在哪儿)、why(为什么)、how(怎么样)询问与记录;–记录后复述内容,切记准确、全面;尤其记下人名、地名、日期与数字等等;•通话后–应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;–留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达,或以便条形式传递。接听电话礼仪办公室礼仪——电话礼仪a、要有准备。b、注意打电话的时间,尤其避免在午休时间或下班时间打。c、微笑的语调,声音清晰,有礼貌。d、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。e、讲电话同时在纸上作记录。f、同事电话中时,若其他人在附近喧哗交谈,易导致客户对公司的印象不良,此时若有急事须与同事交谈,应使用书面方式。打电话礼仪办公室礼仪——电话礼仪办公室礼仪——其它常见礼仪•办公室及其他的安静的公众场合应将手机调至震动。•重要会议(特别是会见客户时)应关闭手机或改为震动方式;•会议时尽量不要接听。如有必要接听手机电话,一定要离位。但有一点要注意,与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满,尽管他并不表示出来;•不要借用客户的手机打电话。使用通讯工具礼仪第三章我们的职业素养第一节关于责任感“责任”就是一种生活态度所以说:•“责任感”是一种生活态度,•“不负责任”也是一种生活态度。比如对于承诺的信守,这就是你的责任。一旦你做出什么承诺,你就必须有履行这个承诺的责任。如果你是一个很信守承诺的人,别人可能会对你的承诺守信表示赞美,你可能就不会欣欣然而喜,因为你觉得自己本该这么做,这是你的一种生活态度。A:辩证的看待责任,他不仅仅只是麻烦和罗嗦。B:责任感是一个人的基本美德。——很多的时候我们发现身边的人开始丧失这种责任感。C:责任感是构建相互信任的基础。——在接受同事们的委托时我们感受到了什么?D:工作中这种责任感的丧失,是一种“两败俱伤”的做法,而且重伤的往往是你自己。公平道义责任能力越大,责任就越大。你们觉得这话对吗?每个人的人格在社会上应该是平等的,享受平等的权力,承担同样的义务,对吗?我国每年募集到的慈善款从2003年至2009年分别为人民币:不足30亿元、31亿元、100亿元、181.43亿元、223.16亿元、1070.49亿元、400亿元,而美国2003年的个人捐赠就达2410亿美元,2008年高达3076亿美元,我国人均GDP与美国比较相差38倍,但人均慈善捐款数额则与美国相差数千倍。值得一提的是:2003年中国慈善捐款总数中,大约75%来自国外,10%来自平民百姓,只有15%来自国内的富人阶层。2007年境外捐赠也高达28%,2009年仍然达到了14.1%。在国内捐赠中,企、事业单位捐赠高达近70%,个人捐赠仍只有31%。我们面临这样的问题:•要求富人多做善事,多捐钱,对吗?有依据吗?•平民慈善要求的是每个人都应投身进入慈善工作。1.责任心,不是看你的身份、工作、收入或其他的什么条件。2.责任心是一种平等的义务。小能力有小的责任,大作为有大的责任。3.这就是所谓的“穷则独善其身,达则兼济天下”的道理!罗里罗嗦的说一大通,我想下的结论是:责任感的构成要素1.规范性(遵守规则)2.诚实性(诚实地工作)3.彻底性(彻底完成任务)4.自觉性(自觉地工作)5.创意性(不断改善和创新)第二节“责任、忠诚、激情”一个都不能少机会、地位、人际关系是很难捉摸的,更加不要试图去驾驭她/他1、满腹牢骚和抱怨是不能解决问题的,而且如果“点背”的时候还能断送你很多的利益。2、不要攀比,和任何人都没有可比性,个体的差异决定了“攀比”是徒劳无功的。3、中国有俗话“识实务者为俊杰”。在纷繁复杂的形势和复杂的人际关系中。唯一不会错的就是“干好自己的工作”。我不是来说教的,更不是来念紧箍咒的。且听我细细道来:“高考正在进行中啊!恢复高考今年正好30年”,诸位:高考公平吗?面对这些,家长们都很清楚:“不管怎样。多考分,考高分”对任何人都不会错的。为什么:唯一不会错的就是“干好自己的工作”。绝对的公平只存在于理想化的状态之下,没有绝对的公平!1、人越多,公平就显得越困难!2、法律,这个被人们认为是“公平”的代
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