朵拉营运员工培训标准手册

TororooA朵拉布丁—中国保密资源朵拉标准营运手册OurProducts朵拉标准营运手册ShopModel朵拉标准营运手册ProductDesigner1998年的时候，在一档电视节目中有一个有名的节目主持人介绍l了Tokoro先生的布丁。从那以后，布丁的人气迅速上涨，它作为演艺圈人士相互赠送的礼物而在很多节目中被介绍。在1999年发行的杂志「non-no」3月份中，它作为当时人气爆棚的广末凉子小姐最爱的甜点被介绍给大家，布丁再次大卖。Tokoro先生最引以为傲的是，布丁销售的最好成绩是年销售量达到2700万个，销售额达到80亿日元之多。在2000年发行的杂志「casa布鲁特斯」１/10号刊上，世界著名的西点厨师PIERREHERMÉ先生也给与了极高的评价。赞叹道：“Bon！”此外，Tokoro先生个人也作为「柔滑布丁的开创人」，被众多电视，电台，报纸以及杂志采访。他打破了以往布丁的生硬口感，以柔滑口感的观念深入众多消费者，成为全国著名的西点。演艺界，艺术家，学者和众多政治家都是所先生的“粉丝”。Tokoro先生先生在2002年7月至2008年的六年间，在知多家国际食品有限公司担任该公司董事长，同时还兼任了粉彩西点工坊的总部厂长和商品开发部门的负责人。朵拉标准营运手册朵拉标准营运手册ProductDesigner朵拉标准营运手册朵拉标准营运手册Mr.Tokoroisrecipedeveloperofthe“nameraka”puddingsthataccomplishhighestpastsalesinJapanWhenhewasinChitakacompany,hispuddings“namerakapuddings”accomplishthehighestpastsalesinJapan.HighestpastsalesinJapan27,000,000cupsperyear8,000,000,000yenperyear(onlybypuddings)朵拉标准营运手册朵拉布丁——品牌朵拉布丁的服务宗旨——追求完美，人性为本！1.提供热情的，亲切的个性化服务。2.以顾客期望中最高的标准进行欢迎和照顾。3.为顾客提供最多品种的朵拉产品。4.令消费者领悟到朵拉布丁产品独特的生活品味，它超越了品尝美味成为一种浪漫，欢乐，尽情享受的经历。朵拉布丁的主旨1.陶醉在布丁的甜美世界里。2.提倡布丁文化。3.特别强调为顾客提供优质服务。4.为顾客提供诱人的，有活力，休闲消费环境。朵拉标准营运手册商品的介绍商品名：朵拉布丁商品的宣传口号：无可取代商品背景：来自于日本首席甜品大师的清新制作，终于创造出唇齿间低调而奢华的层层口感！让您在品尝细腻幼滑，入口即化的瞬间，体会味蕾与身体间的灵动，恒久回味……商品的特点：精选全进口全天然原材料，绝不添加任何防腐剂，人工色素，化学添加剂等。保质期为上市后5天。新鲜的用料，独到的配方，滑嫩的口感让您享受其中。朵拉布丁——菜单朵拉布丁菜单提供的是独一无二的，味道甜美的产品。朵拉菜单内容包括：原味布丁巧克力布丁咖啡布丁芝士布丁红豆布丁芒果布丁栗子布丁抹茶布丁抹茶布丁朵拉标准营运手册服务礼仪:朵拉布丁为规范顾客服务标准，提高顾客服务品质，积极倡导优质服务，对一线员工进行服务训练，同时推出《服务礼仪手册》。通过培训使一线员工初步掌握服务的基本理念和服务技巧，体现服务人员良好的行为素养；通过学习仪容仪表的修饰形成内在气质与外在形象的和谐美；同时通过训练和推广，使专卖店的服务人员在发型，站，走，蹲，手势等服务礼仪上得到统一。本手册包含仪容仪表的修饰和仪态的美化两部分。仪容仪表的修饰分为“女生长发”，“男生短发”，“女，男生面部和手部的修饰”，“制服”四部分组成。仪态的美化分为“微笑”，“站姿”，“走姿”，“蹲姿”，“捡物品”，“道歉”，“指方向”七部分。希望通过服务训练，使一线服务人员形成一种服务观念，并能持之以恒地运用到每一天的顾客服务中去。只有养成良好的服务习惯，才能真正做到提升软件服务这一目标——正所谓到达“优质服务”的最高境界！朵拉标准营运手册仪容仪表（女生长发）保持头发清洁，马尾辫+使用深色发夹固定散发，前刘海头发应放置于帽内。仪容仪表（男生短发）保持头发清洁，且男生头发后端不可触及衣领，且不能留鬓角(以耳朵的中线以上为界)。朵拉标准营运手册微笑双眼平视，表情自然，嘴角往上提呈月亮型，嘴角微分（至少露出4粒牙齿），有轻松感。朵拉标准营运手册仪容仪表（女，）男生面部/手部修饰保持面部，耳朵及手部的清洁，化淡妆，女生修饰适宜眉毛，涂眼影，口红（建议口红颜色为健康型）；男生胡子必须剃干净，不留络腮胡，山羊胡。手指甲修剪整齐，干净，不留指甲，不涂指甲油，不得使用假指甲，不戴类似手链戒指等装饰品，不戴假睫毛，不得携带手机。仪容仪表（制服）保持制服整洁（大小适合，无污垢，无破损），在左胸前（LOGO下1CM处）佩戴自己且字迹清晰的名牌，穿肤色连裤袜（冬天穿黑色连裤袜），穿公司要求皮鞋；男生需扣好第一粒衣领扣及袖口，束黑色皮带，穿黑色袜子及公司要求皮鞋（男生穿黑色系带皮鞋）。朵拉标准营运手册站姿女生站姿1——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手放体侧，手指并拢伸直。女生站姿2——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手轻握放体前，两手虎口卡住，手指并拢伸直。男生站姿1——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手放体侧，手指并拢伸直。男生站姿2——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽,下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，自然垂于身后，眼睛正视前方朵拉标准营运手册走姿女生走姿——在基本站姿的前提下自然摆臂走。走动时眼睛不要往下看，上身保持挺直。男生走姿——在基本站姿的前提下自然摆臂走。走动时眼睛不要往下看，上身保持挺直。朵拉标准营运手册蹲姿女生蹲姿——两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，如左腿高，则左手放于左腿上，且手指并拢伸直，右手自然下垂放于体侧，上身保持挺直，眼睛往前看。男生蹲姿——两腿分开与肩同宽，蹲下时两腿保持一高一低，如左腿高，则左手放于左腿上，且手指并拢伸直，右手自然下垂放体侧，上身保持挺直，眼睛往前看。朵拉标准营运手册捡物品保持蹲姿的前提下，如右边有参照物，则右腿比左腿低，上身略微往前倾，捡物品时眼睛看参照物.朵拉标准营运手册道歉女生表示道歉女生在基本站姿的前提下，目光注视客户，表示道歉时鞠躬45度，身体抬起时说抱歉。男生表示道歉。男生在基本站姿的前提下，目光注视顾客，表示道歉时鞠躬45度，两手自然放在两腿上，身体抬起时说抱歉，随后仍回到基本站姿。朵拉标准营运手册指方向远距离——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手经过提前，然后伸直，手心向前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向。中距离——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手经过提前，然后上手臂与身体保持30度的角度，下手臂与地面保持平行，手心向前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向。短距离——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手的上手臂紧贴上身，下手臂与地面保持平行，手心向前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向。朵拉标准营运手册员工行为个人行为在下列情况下，应在洗手槽用杀菌洗手液洗手，并遵循正确的清洗方式，且用烘手机或抛弃式纸巾将手擦干：a.在接触或制作食物或服务顾客之前或之后b.如厕后c.员工咳嗽或者打喷嚏，用手遮掩口部之后d.吃东西之后e.碰触头发，脸，鼻，耳，口或脚之后f.处理钱之后，或包装食物之前g.拿垃圾之后h.扫地或拖地之后i.任何其他会让手弄脏的情况之下-专卖店员工必须有良好的口腔卫生习惯-专卖店员工必须沐浴并常用体味除臭剂，以避免令人不舒适的体味——不得涂抹香水朵拉标准营运手册-专卖店员工有传染病时，经医院检查确诊即：不能上班——如：红眼病，流行性感冒，肝炎等。-手部受伤的员工，在接触食物时须贴经许可的创可贴及戴手套——创可贴颜色应明亮以易于辨认。被禁止的物品-专卖店的员工在工作时间，不可饮用任何含酒精的饮料。-不得服用毒品及任何的麻醉药品。偷窃，误用及破坏公司的资产（情节严重者按国家法律制裁，赔偿，详情请参考员工手册）公司有责任保护其资产及所有的智慧财产，其中包括（但不仅限于）资产，钱，设备，原料，产品，操作方法，文件，专业咨询，技术，及所有相关程序。专卖店员工有责任保护公司资产，如对偷窃，误用及破坏公司资产之行为予以隐瞒者，将受到惩罚，包括解雇处分。朵拉标准营运手册守时/薪资员工有责任照其排班时间上，下班.员工所有工作时间均被付薪，包括加班.排班-员工有责任准时依排班表上班，若因疾病，私人问题上的时间冲突导致无法上班，必须事前通知管理组.-管理组负责（且至少一周前通知）张贴每周排班表.-所有请假要求必须在该周班表排班前提交.员工资料员工有责任提供并更新下列资料给管理组-联系地址-家庭及紧急联络电话号码朵拉标准营运手册抱怨/投诉如果员工认为某些状况会影响到他的工作表现时，他可以应用口头或书面反应意见。这些问题可以包括（但不仅限于）工作状况，政策，及个人问题。投诉最先可以由员工向他的主管口头提出，如果该问题无法再该层次解决，该员工可以用书面形式向上一管理层次提出。利益冲突专卖店员工不应做任何与公司利益冲突的事，包括从公司的供应商或客户接受礼品并给出你行为指引，以面对有可能引致法律或道德方面的情形。如送给客户超过合理价值或不适应的礼物，用公司的资金进行政治捐赠或将公司的财产用于个人利益。或者品牌的形象用于他用。现金及存货控制专卖店员工若被发现涉及挪用公款或存货，将立刻被解雇。朵拉标准营运手册行为-所有专卖店员工都被期许以尊严的，专业的态度来表现自我-粗鲁或胡闹的行为时不被容忍的-员工不可用诅咒或粗鄙的语言-员工不可在顾客听力所及的范围内谈论与工作有关的事情，或进行争辩意外事件所有意外事件及受伤必须立刻报告店经理或以上管理人员，并记录在意外事件档案内。抢劫在发生抢劫时，员工应表现出合作态度，同时设法报警，前提是以避免使自身或他人处于危险之中。珍贵物品珍贵物品必须随时保管好。专卖店员工不要携带过多现金。保全专卖店员工必须遵守能确保人身及财务安全的保全指引。天黑后必须在有人监督的情况下开启后门，以完成垃圾的移出及进货工作。朵拉标准营运手册安全管理组及员工有责任提供一个安全的工作环境专卖店员工被期许遵循所有的安全规则，并以正确方式来履行职责职权范围外的建议职权范围外的建议应提供给有关部门或法律部门媒体接触在没有事前经过法律部门授权的情况下，直接与媒体接触是被禁止的优质服务简介顾客服务的含义微笑——其含义是营业员对每一位顾客都提供热情，微笑的服务出色——其含义是营业员对每一项的服务工作做得最好，出色准备好——其含义是营业员要随时随地准备好为顾客服务看待——其含义是营业员要把每一位顾客看成自己的朋友，亲戚来服务欢迎——其含义是每一位营业员要精心创造出顾客能感受到的热情洋溢的欢迎气氛创造——其含义是每一位营业员要创造出温馨的，愉悦的消费氛围朵拉标准营运手册目光——其含义是每一位营业员始终要用热情好客的目光关注顾客，预测顾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到营业员在关注自己。优质服务的定义通过我们的服务使顾客对产品价值与整体的享受感到完全满意，并作为他每次消费时的第一选择。与顾客接触时一瞬间产生的感觉，给顾客留下深刻的印象。用care的方式来对待顾客礼貌-保持礼貌的态度——常说：“请，谢谢，对不起”。-保持微笑和友善的肢体语言。-问候并谢谢每一位顾客。殷勤-关心顾客的需要，预先了解顾客的要求。-与顾客沟通时，目光注视，仔细聆听。朵拉标准营运手册尊重-不要与顾客发生争执，设身处地的为顾客着想。-及时你很忙，也要保持耐心与礼貌。-公平的对待每一位顾客。热忱-保持积极的态度。-穿着干净整洁的制服。-始