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精编资料,供您参考物业客服部员工岗位职责精编5篇【前言导读】由三一刀客最美丽的网友为您分享整理的“物业客服部员工岗位职责精编5篇”文档资料,以供您学习参考,希望这篇文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们呢!客户服务部工作总结120xx年初,配合公司战略调整,客户服务部跨入“业务部门”的行列,同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。部门角色的转变,对于我们而言,机会的同时也面临着巨大的压力和挑战,毕竟这个团队才刚刚成型,技术基础还十分薄弱,业务能力也有待提高。当然,面对这些困难,我们并没有退缩,而是更加团结,并且抱着学习和成长的心态,不断前进,通过这一年的共同奋斗,(基本)全面实现年度业务指标。接下来,我代表部门全体同事,将我们这一年来的工作情况向大家做个简单的汇报:一、深入落实“以人为本”的政策方针主要有以下几项措施和工作成绩:1、重新规划岗位分工,及时分解部门年度目标和计划,同时配套完善《岗位说明书》和《绩效考核办法》,明确员工的责权利,让每个员工清楚自己的工作目标和职责。2、在现有人力资源的基础上,充分征求员工个人意见,并结合其自身特点,为每个服务工程师制定长远发展方向(锅炉、医废、节能,以老带新),明确他们的技术成长路线。3、继续保持客服部的优良传统,定期组织员工开展内部沟通、交流,及时疏导员工在工作中积累的不良情绪,使员工能保持良好的心态面对客户和工作。二、进一步规范内部管理工作主要有以下两项措施和工作成绩:1、重新讨论和修订了20xx版的对外方案和合同模板(包括维修、维保、改造业务等),提高了服务响应速度,在客户面前树立了规范管理的形象。2、进一步完善《部门工作手册》、《调试大纲》、《作业指导书》等管理及培训手册,强化服务作业标准,这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长(近两年新员工的存活率高达%)。三、业务开发工作有所起色,业务面大幅拓宽截止,客户服务部全面完成或超出年度业务指标。1、业务收入,总计万元,其中内部收入万元,外精编资料,供您参考部收入万元,盈利万元,超出年度目标57%。2、故障维修,共315次,比去年同期减少224次(41%),在维保客户数量增加的情况下,在已连续2年呈现大幅下降趋势,承包制度显现成效。3、维保业务,续网率%,比去年基本持平;新签维保锅炉67台,比去年同期增加25台(59%);业务金额万元,去年同期增加万元(%)。4、医废和节能项目维保方面,制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工,到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务,并直接参与了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。客户服务部5、开始尝试中央空调系统维保业务,经初步了解,该领域市场广阔、毛利较高,但行情混乱、信息严重不对称,目前重庆地区的主要服务商共约5家,公司规模和专业程度均不高,业务能力相对单一,并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为,中央空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。四、上半年的主要成绩和存在的主要问题综合评价这1年来的工作,我认为以下两点比较突出:1、“以人为本”的政策方针落实得较好,从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标,现有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。2、业务开发工作的思路逐步清晰,我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化,包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。这一年来,我们发现的一些问题和不足:1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的步伐。2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。五、20xx年工作思路(简要)1、适应公司业务结构调整,重新优化部门业务范围。(1)进一步主动放弃C级客户,腾出精力深度耕耘重点客户;(2)进一步探索中央空调系统维保市场,培养自身能力、挖掘市场潜力;(3)探索锅炉外包服务业务的运营模式;精编资料,供您参考(4)逐步进入建筑节能领域;2、适应“新公司”的组织结构,补充及培养需求岗位人才。(1)部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程;(2)引进1名电气工程师及1名暖通工程师;(3)引进2名综合能力服务工程师,培养其中1名称为业务骨干;客户服务部xxx20xx年12月20日客户服务部工作总结2本年度在总公司、物业系统中心正确领导下,客服机制逐步健全,服务质量提升,顾客投诉减少,协调能力增强。一、物业宣传工作(一)举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期,加强了与内外顾客的联系沟通。(二)遇到重要情况,张贴“温馨提示”。(三)寒假暑假开学,书写“迎新联”。二、贯彻总公司“质量年”要求拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施,推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼,便于顾客联系服务。三、协助能源中心狠抓水电节约拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼,拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。四、质量管理(一)坚持每月1-2次物业质量交叉检查,通报,实施改进的工作。(二)每周到物业工作现场检查工作,发现不合格及时通知部门改进。(三)积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。(四)及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。五、培训工作(一)对新版的《重庆市物业管理条例》,对主管以上管理人员培训2次。(二)对新版的《gb/t19001--20xx》质量管理标准,对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。精编资料,供您参考(三)对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。六、文件修订按照iso质量管理要求,增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件,增订、删除部分部门管理文件。七、物业沟通(一)间周向客户电话征求意见一次。(二)搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”,广泛征求家属区业主对物业服务意见建议,回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。(三)保持客户服务联系24小时畅通,随时处理顾客求助。(四)认真处理顾客投诉。综上所述:客户服务工作的成效,表现在物业服务有了一个网络体系,内部各项工作得以联系,内外部信息得以交流,咨询信息得以答复,顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。不足:客户服务部除了经理外,尚无固定员工,难以形成客服工作稳定框架,内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求,个别部门不予落实。客户服务部工作总结3客户服务部在上级领导的关心和重视下,在相关部门的配合和支持下,按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求,始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨,立足“安全平稳供气,文明满意服务”,突出“安全、服务、发展”三个重点,在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实,注重基础工作,强化过程管理,较好的完成了公司给客户服务部的各项任务,为XX天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献,现将客户服务部20xx年完成的主要工作及20xx年工作计划汇报如下:一、工作完成情况:完成的主要工作量:1、新增居民用户3699户(其中壁挂炉用户728户),小区5个(其中壁挂炉小区3个),公福用户8家(XX男孩女孩国际幼儿园、盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、XX市交警总队、XX市交警支队、XX故居、高新技术动漫园、XX19号楼职工餐厅、华府XX锅炉房、XX宜居物业)。2、户内安检3862户,安装1774户,通气1925精编资料,供您参考户。建立了较为全面的基础管理制度:用户满意度有了很大的提高;连续安全运行365天无事故;员工素质全面提升。二、主要做法1、完善制度,明确责任根据公司的管理制度,结合客服工作实际情况,制定了各岗位相关制度规范,进一步明确了岗位职责,细化了考核办法。2、规范流程,提高素质按照公司要求,规范工作各个流程,严格把好安全质量关。3、加大宣传,营造气氛通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式,在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识,为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。4、严格管理,提升服务在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中,客服将继续加强管理制度,及时总结工作中的不足,调整工作方案,杜绝安全隐患、事故的发生,使服务质量进一步的提升。5增强素体、树立形象通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平,树立服务优良,社会满意的客服形象。三、面临的压力及存在的问题由于天然气廉价环保,使用方便,企业和市民对天然气的需求越来越大,用气高峰期时,一些用户认为通气、安装作业安排的时间过长而导致投诉较多,给客服部带来了很大的压力。这些问题的存在,其原因除了工程量大以外,同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。四、20xx年的工作计划和措施20xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展,客服将全面提高所属员工的安全意识,经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度,对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手,确保安全平稳运营。同时,伴随着20xx年居民用户和公福用户的增加,服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识,全面提升服务质量,牢固“用户至上、服务第一”的宗旨,树立良好的公司形象,争创优质服务窗口。客户服务部:XX20xx年1月20日精编资料,供您参考客户服务部工作总结420xx年对于福赛德物业来说,可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年,也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助,通过部门员工半年来的努力工作,各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实,各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展,秉承集团公司“20xx客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服务”的理念,始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至,回顾这半年来的客户服务工作,有得有失,有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和经验,为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下:(一)20xx年度工作成果及计划完成情况一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作之一,在地产客户服务中心的大力指导及支持下,按照《奥山地产工程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山维修组维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黄石奥山星城等项目的维修组,并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。从20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户1952条。其中:欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。维修完成情况见下表:经统计分析,在这1952条客户报修中:部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表:在日常工作中,客户服务部对各项目管理处维修组精编资料,供您参考不断培训,使维修组成员能
本文标题:物业客服部员工岗位职责精编5篇
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