VIP专员和员工必须要学习的资料

书信范例1:•小姐：您好！！！•好久不见了,我还清晰记得您的音容笑貌、很高兴当时能为您服务。又是一个多彩的季节、当经典而又充满新意的雅莹秋装琳琅亮相、时髦又适时的优雅便应运而生、所以我将这份时尚第一时间传递给您、让您在休闲之余可以品尝到我们雅莹的时尚文化！！•在这个炎热的夏季、您要多喝水！！多注意休息！！最后祝愿您每天都有好心情！！时尚健康！！•Elegant.Prosper（雅莹）某某店•全体店员签名：书信范例2•亲爱的×姐：•好久没见到您了，我们都非常的想念您，我们还清楚记得您在某年某月某日光顾雅莹时的情景，那次您买了………，您是一个非常富有魅力的女性，我们一直都这么认为，而您当时所购买的服装，正是因为有您的穿着，才愈加体现“她们”的价值。•但是，由于我们在工作中的失误，导致在过去的较长一段时间内，对您的关注远远不够，在此，我们要向您郑重的说声：对不起，同时也由于我们工作的不到位，还使您错过了很多深入了解雅莹和雅莹文化的机会，为此，我们深感愧疚！•我们真诚地期盼着，希望能再次见到您，同时也希望您对我们的销售/管理/服务多提宝贵意见及建议，您的每一点意见，对我们都非常重要！•Elegant.Prosper（雅莹）某某店•全体店员签名：3五大理由导购良好的店铺氛围品牌知名度良好的售后服务良好的服务心态买不买一个样,买多买少一个样，保持灿烂的笑容!为顾客带来最贴心的着装指导，让顾客购物过程中是种享受，穿着我们衣服后能得到周遭的赞许。物超所值。投诉处理得当/售后的关怀所有导购对VIP章程的熟悉了解熟练运用顾客成为我们VIP的五大理由VIP卡的好处:•VIP顾客可享受购物消费优惠折让权•持ELEGANT.PROSPER品牌VIP卡，只可享受吊牌价的9折优惠。《即促销活动9折以上时（含9折），VIP享受吊牌价》•但在购买以下产品时，该项优惠不适用：A、购买“ELEGANT.PROSPER”品牌第五季商品；B、购买“ELEGANT.PROSPER”品牌当季商品，但商品现行零售价为吊牌价的5折及以下不适用；VIP专员的日常工作(3)单笔消费低于是2000元，年累计低于5000元无固定与认同品牌：注重实际产品与价格\服务\企业文化\沟通，进行挖掘潜力顾客顾客分类----“五类”顾客20%客户--80%销售对品牌的公众影响力巨大普通VIP年消费3万以下对品牌没完全认同，对价格较为敏感：处理好她对品牌的异议潜力VIP年消费3-5万无较强品牌的偏好，多为习惯购买：需要主动引导黄金VIP年消费5-8万喜欢品牌，并建立在高质量与优质服务上：注重售后服务钻石VIP年消费8万以上爱品牌已成为情感上的依托：重视每一次服务机会•消费积分E奖励率消费积分分解奖励计算公式奖励券面值/礼品80000＜E6%10万80000*5%+（E-80000）*6%52009万460050000＜E≤800005%8万50000*4%+（E-50000）*5%35007万30006万250030000＜E≤500004%5万30000*3%+（E-30000）*4%17004万130010000＜E≤300003%3万3%9002万6001万300年度感恩积分等级序号钻石VIP黄金VIP普通VIP1每期品牌宣传资料寄送：《雅莹时尚》1、顾客生日：短信+贺卡2、节假日：短信祝福3、灵活维护：赠品赠送2赠品赠送3节假日短信祝福4生日及其它情感维护VIP维护项目：各类VIP维护费用标准及预算年消费VIP类型个人全年情感维护费用标准（元）≥8万钻石5005-8万黄金3003-5万潜力1501-3万普通60-1500.5-1万一般0-60店铺的vip管理操作:•店长在分配店铺VIP资源时，力求公平公正;•将店铺VIP公平、合理的分配给每个导购进行维护，保证每个人都分到几乎同等数量的黄金/潜力/普通VIP，在公平、不重复维护和漏维护VIP的同时，加强了导购的责任心与维护意识。随着后期新VIP的不断发展，及时将维护导购责任到人，进行跟进。客户经理对vip的管理:•客户经理对不同顾客进行分类•对各vip的沟通结果、消费情况分析，及时多调整沟通维护，使顾客不留失，并发展更多的VIP；店铺对边缘vip的管理•LOSTVIP数量的控制及关系追回:•成立vip专员小组•对店铺的边缘vip进行划分并责任到个人•对维护的vip进行每周统计边缘Vip唤醒书信格式•情感服务是我们今年工作的一个重点，情感服务不仅是从口号上进行宣传，更是通过行动来表现，并且需要大家认真、细致、创新地来做。•书信进行一个统一要求——一律用彩色、带花纹、雅致的信纸，•用黑色钢笔或签字笔书写，•书写完后全店人员签名。Vip专员必备良好的沟通技巧:超级赞美之不露痕迹花儿不能没有水，女人不能没有赞美“逢人减岁，逢物加价”的本领真诚的赞美赞美五步秘诀寻找一个点:具体赞美一个点这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入赞美没有成功的形象，就没有卓越的人生。•着装真诚的赞美对老年人应该更多赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效……真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来。如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。新顾客:导购用优秀的个人形象带给顾客宾至如归的感觉，给顾客创造良好印象，亲近感，增强信任老顾客:见到老顾客就能一眼认出,用对待老朋友的友好态度来接待老顾客，对顾客的穿着尺码，风格及消费习惯了如指掌,老顾客有种回家的感觉，给顾客带来一种被尊重、被礼遇的荣誉感Subtitle忠实顾客如何建立良好的vip情感?17优秀的VIP专员必须具备:设身处地的为客户着想提供个性化的服务对顾客表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题解决好顾客的售后服务问题始终以顾客为中心顾客是上帝？朋友？情人？热情的工作态度.一对一的服务学会倾听学会道歉学会抚平顾客情绪顾客特殊的要求能特殊对待及时满足。顾客的角度去思考问题、理解顾客的观点、知道顾客最需要的和最不想要的是什么帮助他妥善地及时解决问题。