全面正确理解和认识物业管理（清华大学季如进教授）--jionns

一、全面正确理解和认识物业管理二、物业管理责任在业主三、物业管理中的常见问题四、如何解决物业管理纠纷一、全面正确理解和认识物业管理（一）物业管理的概念1.最早的官方提法：《城市新建住宅小区管理办法》（建设部33号令）第二条：“本办法所称住宅小区管理，是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治。”第四条：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。”一、全面正确理解和认识物业管理2.《物业管理条例》的提法第二条：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”一、全面正确理解和认识物业管理3.《物权法》的说法第81条：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”第82条：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”一、全面正确理解和认识物业管理•注意：物业管理始终没有定义，即其内涵与外延不清导致定位不准。一、全面正确理解和认识物业管理现阶段，我们把社会化、专业化、市场化的房屋管理模式称为物业管理。•物业管理是以物为对象，以人为核心，以社会效益、经济效益、环境效益的统一为目标的管理、经营和服务工作，将管理和经营寓于服务之中，通过服务体现体现管理和经营。•物业管理的实现是委托与有偿一、全面正确理解和认识物业管理（二）当前最主要的问题是全社会对物业管理全面、正确的理解与认识不到位1.二个错误倾向•我来管你－物业公司角度•业主至上－业主角度2.政府职能转变中的新问题一、全面正确理解和认识物业管理•行政许可法下的政府职能的准确定位尚有待进一步研究和实践。一、全面正确理解和认识物业管理（三）物业管理的行业特点1.物业管理的目的（1）以物业为对象——没有物业就没有物业管理确保功能的正常使用与完好；保值增值。建筑物生命周期介绍。一、全面正确理解和认识物业管理（2）以人为核心——物为人用的要求创造和提供安全、舒适、文明、和谐的生活工作环境与秩序，满足不同住用人全方位、多层次的需求。人对居住的不同层次的需求:1）住面积——温饱社会的基本要求2）住功能——小康社会的硬件要求3）住环境——小康社会的硬、软件要求4）住服务——小康社会的软、硬件要求5）住品位——后小康时代的追求环境与秩序管理的基本要求:安全、安静、安逸现阶段主要努力方向一、全面正确理解和认识物业管理（3）社会责任社会效益、经济效益、环境效益的统一及做到同步增长。注意处理：1）如何处理三个效益的联系与关系，谁为主（学生政治挂帅、以学为主、身体第一）；2）物业管理企业的社会责任与权利的某种不对称现象；3）业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对等情况。一、全面正确理解和认识物业管理2.物业管理的性质（1）社会化双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社会上选聘物业公司。（2）专业化指专门的机构，人员，设施技术等。（3）市场化指企业化、经营型。提供的产品是劳动服务、技术服务、管理服务，提供的方式是有偿。一、全面正确理解和认识物业管理3.物业管理行业的自身特点(1)不仅是劳务密集型行业，更是管理密集型行业，未来还将是技术密集型行业。•物业管理与物业服务的联系与区别物业管理的三个层次：a）物业的基本管理服务；b）物业的资产管理；c）物业的投资组合管理。一、全面正确理解和认识物业管理基本管理服务的三个档次：a）保障型：适用于经济适用房、旧有公房，服务标准低、收费低（目前执行政府指导价）；b）服务型：适用于商品房，服务标准和收费标准高于保障型，收费以政府指导价为基础，参考物业档次协商确定；c）享受型：适用于高档商品房，收费为市场调节价。一、全面正确理解和认识物业管理•物业管理重在对各类物业服务的协调；物业管理服务的对象包括人和物：a）物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。（党政军民学、工农兵学商、男女老少幼）b）从物的角度，科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方面。物业管理的具体工作内容很复杂。无论哪类管理，都是通过服务来体现的。管理本身就是服务，服务需要管理。一、全面正确理解和认识物业管理（2）全天候、不间断的管理服务工作•物业管理一旦开始，就不能停顿。在时间上是不能有间断点的。•容易出现间断点的时刻：a）双方进入法律诉讼时期b）物业服务合同到期到再次选聘之间后合同义务一、全面正确理解和认识物业管理（3）销售环节提前•市场化的物业管理，其本质是一种商品的生产和提供。物业管理公司提供的产品是管理服务和劳务服务，广大住用人是这种产品的消费使用者。•生产销售消费一、全面正确理解和认识物业管理（4）产品的生产和消费使用同时产生和结束•物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品（包括其他服务行业）不同的一个突出特点：即物业管理的生产与消费是同时产生、即时消费。•由于物业管理生产和消费是同时产生和结束，导致物业管理提供的管理服务缺少质量检验这一至关重要的步骤，无法剔除“废品”。这是不应该的，但也是正常的。生产消费销售一、全面正确理解和认识物业管理（5）物业管理服务提供者直接面对全体住用人•物业管理公司的每一个员工直接面对广大住用人。物业管理服务的这一特征决定了员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务的质量。1）服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求”2）员工的基本心态是搞好管理服务的基础3）调整员工的情绪是物业管理公司各级领导者日常管理工作的重点4）广大住用人对员工的尊重、理解是必要的一、全面正确理解和认识物业管理（6）服务质量与价格之间的弹性关系•一般产品的性价比是刚性或者半刚性的；物业管理服务的性价比是弹性的。•物业管理服务的收费内容分为两种：一种是常规的公共服务，根据政府指导价在一定的范围内根据服务内容和质量浮动或双方协商定价；另一种是不限价的专项服务和特约服务，这类服务一般是根据服务质量和服务方式的不同由业主和物业管理公司协商定价。•在物业服务合同洽谈期间，对基本价格的准确把握始终是业主与物业管理公司双方协商的重点与难点。二、物业管理责任在业主•（一）业主与使用人•（二）业主大会•（三）业主委员会•（四）管理规约和业主大会议事规则1.业主与使用人的概念2.业主的三个层次3.业主要具备的三种意识（一）业主与使用人1.业主与使用人的概念(1）什么是业主业主指物业的所有权人，即土地使用权和房屋所有权人，是所拥有物业的主人(2）什么是使用人使用人是指不拥有物业的所有权但通过某种形式（如家庭关系和签订租赁合同等）而获得物业使用权并实际使用该物业的人。(3）业主与使用人的区别2.业主的三个层次（1）单个业主指产权多元化情况下的独立产权人（2）业主大会——全体业主由物业管理区域内全体业主组成，是区域内物业管理的最高权力机构，是物业管理的决策机构。（3）业主委员会业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，并向业主大会负责。3.业主应具备的三种意识业主要具备权利意识、自治意识、自律意识(1)权利意识1)有何权利（及相应义务）2)如何行使权利3)怎样维权3.业主应具备的三种意识（1）权利意识1)有何权利及相应义务•单个业主的权利－－成员权（包括义务）①知情权——行使权力的前提②参与权——行使权力的基础③*选择权——行使权力的关键④监督权——行使权力的保障3.业主应具备的三种意识*选择权的含义•表明你的选择•意味你将接受选择结果，即大多数人的选择•选择的代价的承受3.业主应具备的三种意识（1）权利意识1)有何权利及相应义务•业主大会的权利——决定权物业管理的一切重大事项由业主大会决定•业主委员会的权利——执行权注意：大多数人的命运不能由少数人决定3.业主应具备的三种意识（1）权利意识1)有何权利及相应义务•履行管理不动产的义务•承担管理费用的比例•承担管理费用的义务，决定于所有权的归属，而不决定于业主是否使用不动产•承担因不动产造成的损失和各种风险•如悬挂物的坠落造成他人伤害3.业主应具备的三种意识（1）权利意识2)如何行使权利－－民主•不仅仅是工作作风、工作方法，民主是现代社会的基本制度之一•民主的程序，即游戏规则•民主需实践、提高•民主的代价3.业主应具备的三种意识3)怎样维护权益－－合法理性的维权意识，合法的维权途径、手段，宽容和谅解的维权心态。*注意：不要打错板子，有理也不能搅三分。3.业主应具备的三种意识（2）自治意识1)“权在业主”这个业主是指全体业主。这是自治的体现2)付费的概念这是自治的必要条件3)自治的途径群体中集体思想的归纳、表达与实施3.业主应具备的三种意识（3）自律意识－－自律的内涵•自律的实质是对权力的约束，即所有权的行使受社会公共利益和他人利益的约束•社会公共利益的约束主要体现在法律法规的要求•他人利益的约束主要体现在管理规约的规定3.业主应具备的三种意识（3）自律意识－－自律的内涵1)自律是现代民主社会的基本要求2)自律最本质的是界定和谐社会个人自由与自我约束的边界，尊重他人的自由。3)三条原则：不违法（伦理底线）、顾全大局、少数服从多数*注意与错误服从真理的区别(二)业主大会1.业主大会的职责2.业主大会会议3.业主大会会议的召开1.业主大会的职责(1)业主大会的成立业主大会是由物业管理区域内全体业主组成。只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。1.业主大会的职责(2)业主大会的定位业主大会是物业管理区域内物业管理的最高权力机构，是物业管理的决策机构，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。(3)下列事项由业主共同决定：1)制定和修改业主大会议事规则；2)制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；3)选举业主委员会或者更换业主委员会成员；4)选聘、解聘物业服务企业或者其他管理人；5)筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；6)改建、重建建筑物及其附属设施；7)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。1.业主大会的职责2.业主大会会议业主大会会议分为首次业主大会会议、定期会议和临时会议三种。（1）首次业主大会会议《物业管理条例》对首次业主大会会议的规定：同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。2.业主大会会议（1）首次业主大会会议根据《业主大会规程》的规定，业主大会筹备组要做好4项筹备工作：1）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；2）参照政府主管部门制定的示范文本，拟定《业主大会议事规则》（草案）和《管理规约》（草案）；3）确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数4）确定业主委员会候选人产生办法及名单。筹备组应当在成立之日起30日内组织召开首次业主代表大会。2.业主大会会议（1）首次业主大会会议会议内容：1）汇报筹备工作情况2）通过《业主大会议事规则》和《管理规约》3）选举业主委员会4）听取并审议物业管理公司工作汇报和财务决算5）决定是否续聘原物业管理公司2.业主大会会议首次业主大会会议通过《业主大会议事规则》后，定期会议和临时会议的运作方式就由《议事规则》来决定。2.业主大会会议（2）定期会议(一般每年召开一次)主要内容有：1）听取业主委员会的工作报告2）《业主大会议事规则》、《管理规约》、《业主委员会章程》等文件的审议与修订；3）决定物业管理企业的选聘、续聘与改聘；4）专项维修资金使用、续筹方案的决定；5）业主委员会的换届选举与委员的增减；6）决定有关业主共同利益的其他事项。2.业主大会会议（3）临时会议《业主大会规程》规定，有下列情况之一，业主委员会召开业主大会临时会议：1）20%以上业主提议；2）发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；3）业主大会议事