会展从业人员的职业意识和心理素质

会展从业人员的职业意识与心理素质一、会展从业人员的职业意识（一）职业意识的涵义：职业意识是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映。它是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器，包括诚信意识、顾客意识、团队意识和学习意识等方面。一、会展从业人员的职业意识（二）职业意识的种类：1.诚信意识诚信意识是指会展从业人员对会展的诚信和名声的看法。如何做到诚信？（1）从业人员应坚持向消费者提供优质产品和服务；（2）自觉维护和树立会展的信誉；（3）遇到危机，勇于担当责任，与消费者真诚沟通。一、会展从业人员的职业意识（二）职业意识的种类：案例：王先生上海一家交通设备的项目经理，几个月前，接到一家北京展览公司打来电话，邀请他们参加2010上海交通工程技术与设施展览会，由于公司需要展会来推广自己的产品。王先生查看了该公司相关资料后。便定了一个18平方的展位，租金2.56万元。2010年11月23号，他和同事一起到展会现场，让他们没想到的是原来宣传有几百家参展商参展，现在只有30多家。他们在展会绕了一圈，发现参展的并不限于交通设施，有焊接设备的，甚至还有锁具的。他们连续参展三天，共花费3万多，没有签下一笔订单。他们打电话给北京那家公司，一直关机。找到展馆租赁方，相关工作人员表示可以给每家参展商场地费的30%作为补偿。参展商为了减少损失只好接受。一、会展从业人员的职业意识小组讨论：1.什么原因造成骗展现象时常发生？2.如何防止会展行业中的骗展的现象出现？3.当骗展这种现象发生，如何解决参展商的损失赔偿问题？案例分析原因：1.会展业是一个典型的高收入、高利润的行业。2.招展信息不透明。如何防止：1.加强政府的审批制度。2.加强会展行业协会的监管。3.成立会展信息收集公司。如何弥补损失：借助第三方支付平台诚信意识很重要一、会展从业人员的职业意识（二）职业意识的种类：2.服务意识会展业的竞争归根到底是人才的竞争，而人才的竞争离不开人才的服务意识。服务意识是指会展从业人员对会展服务理念的认识和看法。（二）职业意识的种类：2.服务意识（1）为什么需要服务意识？顾客是如何流失的失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他商品9%在其他公司得到更实惠的产品10%对商品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一、会展从业人员的职业意识满意与不满仅仅一墙之隔而已一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系我们要面对形形色色的顾客客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象（2）如何培养自己的服务意识？技巧一：学会注视，察言观色物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度（2）如何培养自己的服务意识？技巧二：竭力提供顾客所需急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说（2）如何培养自己的服务意识？技巧三：说的技巧一、会展从业人员的职业意识（二）职业意识的种类：3.团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。小游戏：2分钟画图接力一、会展从业人员的职业意识（二）职业意识的种类：3.团队意识游戏心得心得一：明确的目标心得二：充分运用成员能力与个性的差异，学会互补心得三：有的成员没有画完，他内心一定也很难过，我们应以包容的心态去对待。一、会展从业人员的职业意识（二）职业意识的种类：4.学习意识学习意识是指会展从业人员不断学习，提高自己的职业技能和专业素养的意识。故事分享：一只山猪在大树旁勤奋地磨獠牙。狐狸看到了。好奇地问它，既没有猎人来追赶，也没有任何危险，为什么要这般用心地磨牙。山猪答道：“您想想看，一旦危险来临，就没时间磨牙了。现在磨利，等到要用的时候就不会慌张了。你的最大责任就是把你这块材料铸造成器。——易卜生二、会展从业人员的心理素质心理素质测试（一）心理素质的涵义在个体遗传的基础上，经过后天的学习与生活的磨练而形成的人的心理倾向和心理发展水平的总和。故事分享：雨后，一只蜘蛛艰难的向墙上已经支离破碎的网爬去，由于墙壁太湿，它爬到一定的高度就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来.第一个人看到了，他叹了一口气，自言自语：“我一生不正如这只蜘蛛吗？忙忙碌碌而无所得。”于是------;第二个人看到了他说：“这只蜘蛛真蠢，为什么不从旁边干燥的地方绕一下爬过去呢？我以后可不能像他那样蠢。”于是-----;第三个人看到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动了。于是，他变的坚强起来-二、会展从业人员的心理素质（二）心理素质的构成扩而展之:人的心理是人脑对客观现实的主观的、能动的反映。主观性：人对客观事物的反映带有主体自身的特点。能动性：人对客观事物的反映是自觉、主动的，集中体现了人的心理特点。总之：人对事物的反映要受到他的个性特征、人生观、价值观等的影响，这些都是人的心理素质的重要组成部分人的素质：自然素质：生理机能、运动机能、体质体型等方面心理素质：个体认知、需要、动机、兴趣、情感、意志、气质、性格等智力和非智力素质。社会文化素质：个体所受的教育、文化科学知识、思想品德素养、劳动生活技能、审美情趣等方面的素质。自然素质----心理素质----社会素质心理素质是核心，推动促进着人的整体素质的发展、提高和优化。二、会展从业人员的心理素质（三）心理素质的种类1.智力与能力因素类观察力、记忆力、想象力、注意力、创造力、分析问题及解决问题的能力、口头表述能力、书面表达能力、社会交往能力、操作能力等等。2.包括需要、动机、兴趣、爱好、情绪、情感、气质、性格、意志、态度、理想、信念、人生观、价值观、世界观等等。非智力因素是指智力和能力之外的，而又决定智力活动效益的一切心理因素，它对一个人的智力起着动力、导向、催化、补偿等作用。美国学者特尔曼提出情绪智商EQ学说：一个人的事业成就20%决定于智商IQ，80%决定于情商EQ。3.包括自我认识、自我接纳、自爱、自尊、自信、自律、自强、自立、自我评价、乐观、进取、心理平心理状态素质是一个人内在的心理品质，包含了对自己的认可、肯定、接受和支持及自己对自己的情绪、感觉、认识和评价。4.社会适应类包括社会化、学习心理、性心理、爱心、同情心、宽容、竞争意识、合作意识、敬业精神、事业心、责任心、角色意识、规范意识、现代意识、健康意识等等。积极健康的社会适应包括两个方面的含义：一是改变自己以顺应环境或顺应环境中的某些变革；二是不断地与环境抗争和选择，从一个目标走向另一二、会展从业人员的心理素质（四）心理素质的提高1.提高认知的水平一方面了解心理学常识，能正确对待日常生活中出现的一些容易导致心理适应不良的问题，从而减少心理疾患、增强心理适应能力。另一方面，要认识自我、悦纳自我，积极开发心理潜能、提高心理素质。这两个方面可以说是不同的水平，前者是一个基本的水平，后者是一个较高的水平。二、会展从业人员的心理素质（四）心理素质的提高2.保持快乐、稳定的情绪积极归因宣泄注意转移自我安慰积极的自我暗示学会放松二、会展从业人员的心理素质（四）心理素质的提高3.培养顽强的意志力、增强承受挫折的能力意志是指自觉地确定目的，并根据目的来支配、调节自己的行动，克服各种困难，以实现目的的心理过程。二、会展从业人员的心理素质（四）心理素质的提高4.优化自己的个性“个性，也可称人格。指一个人的整个心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。”具体来说：个性倾向性，主要包括需要、动机、理想、信念和世界观；个性心理特征，主要包括能力、气质、性格。