知识管理案例分享工研院量测中心

知識管理案例分享工研院量測中心(PartII)陳永隆■專案推動小組與虛擬顧問團隊一、知識管理專案小組Metronet成立是希望透過量測中心十餘年來所累積的豐富計量經驗，提高對計量客戶的服務品質與價值。透過成熟的資訊與網路科技，將各項計量作業流程予以整合與電子化，並建構成一個完整的計量服務網站，擴大量測中心所服務之對象與內容。Metronet的定位為一知識型(KnowCo)之計量品質服務網路軟體銷售及租賃機構(ASP,ApplicationServiceProvider)及計量檢校服務業者之附加價值轉銷網站(VAR,Value-AddedReseller)。其示意圖如圖1所示。量測中心在進行知識管理的過程中，將知識管理專案組織分為兩個工作小組，一是負責專案核心策略規劃與執行的「知識管理專案小組」，另一是代表各單位的推動種子「知識管理工作推動小組」，這兩個組織都必須對知識長負責。在兩個小組和知識長之間，另外聘請專業顧問來協助知識團隊和知識長推動組織的知識管理相關業務。知識管理專案小組的成員是由Metronet的成員所組成的，而知識管理工作推動小組則是由量測中心其他部門的知識代表所組成。知識管理專案小組的主要工作包括專案管理、技術平台的導入與整合、建立學習型組織。專案管理是指掌控知識管理專案的所有工作包括相關會議的安排、知識管理專案的執行流程跟時程掌控、設計知識分享活動、預算的控制等專案相關事務。技術平台的導入與整合的相關工作包括文件管理系統、工作流程自動化、企業資訊入口網站（EIP）、知識論壇、智庫中心、知識專欄、線上學習系統（e-Learning）的設計與規劃，除了這些系統之外，資料庫整合也是屬於專案小組的工作之一。知識管理系統規劃完成後，便積極尋找有經驗的資訊系統開發與整合的公司進行委外開發，等未來開發完成後的系統測試、修正與驗收，再由專案小組來分工進行。專案小組還必須負責建立可供客製化運用的知識庫，以發揮知識文件與企業知識庫的智慧功能。另外，專案小組需協助知識長組織虛擬顧問團隊，以期納入企業外部專家的智慧。至於建立學習型組織的部分，則較偏重知識分享風氣的建立，透過建立線上學習機制取代部分傳統的訓練模式、透過知識平台來和虛擬顧問團隊及客戶互動，進而累積組織知識與智慧等。綜合來說，知識管理專案小組的主要任務共可分為六大項：1.知識管理專案執行流程與時程掌控。2.規劃知識管理系統。3.知識管理系統的測試、修正與驗收。4.建立可供客製化運用的知識庫。5.組織虛擬顧問團隊。6.建立線上學習機制。二、知識管理工作推動小組在了解知識管理專案小組的任務後，接下來要介紹的是知識管理組織中另一個重要團隊—知識管理工作推動小組。知識管理工作推動小組的成員是由量測中心之中除了Metronet以外的其他部門知識代表所組成，每一個部門都會派出一個代表來參加知識管理專案，這些代表稱之為知識代表。值得一提的是這些知識代表大多數是由各部門的品質代表兼任，而這是量測中心知識管理專案中的一個特色—知識管理與品質管理結合。知識管理工作推動小組的主要工作為負責確認各部門的核心知識領域，進而協助專案小組收集和整理現有知識。除此之外，在各部門推動變革計畫，協助部門主管進行知識管理工作也是主要的工作之一。知識管理工作推動小組同時也對於知識管理技術平台提出意見，並且協助導入平台，對部門同仁進行新系統使用的教育訓練，解答部門同仁對於知識管理工作的疑惑。綜合而言，工作推動小組的主要任務分述如下：1.確認各部門專業知識領域：由於每個部門專業知識領域各有不同，並不是Metronet辦公室的成員和專案小組能夠全盤掌握的，因此必須要由各部門的知識代表來協助掌握各單位的專業知識領域。2.研提中心知識管理方案：由各部門提出需求後，經過集體討論溝通取得共識，做為整個知識管理的推動方案。3.協助各部門主管推動知識管理工作：在各部門推動變革計畫，協助部門主管進行知識管理工作。三、成立虛擬顧問團隊量測中心進行知識管理時，除了內部知識管理專案組織之外，並成立一個虛擬顧問團隊，稱為虛擬計量工作團隊(VirtualMetrologyWorkingTeam)，由知識長負責召集。虛擬計量工作團隊的成員，主要是中心以外的量測領域專家，其任務為推廣計量服務事業、提昇計量知識水準、及鞏固經濟基盤結構。虛擬計量工作團隊屬於外部組織，在管理系統的平台和IT架構下，加入虛擬計量工作團隊，將有助於知識管理的發展。由於虛擬計量工作團隊是由Metronet負責管理，因此Metronet除支付各應聘成員基本酬勞外，並視狀況貼補各項軟硬体設備升級費用與上網費用；若成員在工作方面有額外產出時，再賦予較豐厚酬勞。(一)虛擬顧問團隊的主要任務虛擬計量工作團隊主要的任務可分為兩大項：一是提供專欄文章；一是負責部分的線上知識社群，即擔任類似版主的角色。另外，Metronet也為虛擬計量工作團隊訂定四項計畫，分別是：1.建立Metronet的知識神經網路。2.培養虛擬團隊工作默契、並以虛擬方式提高業餘生活樂趣。3.主動為產業界解決實際問題、提供相關決策單位之建議。4.教學相長、提攜後進、組織及協辦各項計量學習活動。(二)虛擬顧問團隊的工作方式虛擬計量工作團隊的主要目的是協助量測中心知識管理的發展。以整個虛擬計量工作團隊成員來說，與Metronet之間的工作方式可以下列五點說明：1.Metronet給予各團隊成員象徵最高榮譽等級的密碼，方便成員隨時利用業餘時間進入網站讀取知識管理各檔案資料，及隨時代表Metronet答覆或解析客戶在論壇、答客問、或相關專題方面的各項疑義。2.由Metronet網站負責人將各項疑義以電郵、電傳、電話等通訊工具傳達成員，並尋求解決方案3.不定期應Metronet邀請舉行演講或學習活動。4.定期聚會檢討溝通效果，如累積具體知識成效，則思考推廣方式。5.Metronet設法將工作成效，以適當方式回饋團隊成員、客戶。6.Metronet與團隊成員間以尊重彼此智慧財產權、互惠禮遇的方式共事。在虛擬工作計量團隊實際運作上，Metronrt藉由成立知識網站（網址：）進行。在這個知識網站上，虛擬工作計量團隊負責專欄文章，及部分的線上知識社群。這些專欄文章除了可以關鍵字查詢外，也可以總類、科學計畫、工業計畫、法定計畫以及其他熱門主題進行分類查詢，不但提供豐富的專業知識，也提供使用者快速的檢索方式，使用者能在最短的時間內找到最需要的知識。透過知識討論區，虛擬工作計量團隊可以經營某部分的線上知識社群。這個知識討論區和上述的專欄文章介面很類似，也是提供數種查詢方式，可以讓使用者和虛擬工作計量團隊成員在最快的時間之內，找到想閱覽的主題和想解決的問題。透過知識討論區，使用者可以討論其他人所遭遇到的問題，也可以發問自身所遇到的問題；而虛擬工作計量團隊的成員則可以利用其特殊身分，隨時進入網站讀取知識管理的檔案資料，並回答使用者所遭遇到的問題。除此之外，Metronet網站負責人也可能利用電郵、電傳、電話等通訊工具傳達成員相關問題，以尋求解決方案。建立虛擬計量工作團隊的目的，不僅可加速引進企業外部的計量產業專業經驗與知識，也對於解決量測中心推動知識管理過程中面臨的問題有所幫助。虛擬組織的概念可說是相當新穎且富有創意，將可為量測技術中心的知識管理專案激盪極佳的成效。