北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则

附件2：一、住宅检查标准检查内容评分细则1、建设用地规划许可证；2、建设工程规划许可证；3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料；4、规划变更批准文件；5、临建房屋批准文件；6、竣工备案表；7、项目竣工总平面图；8、单体建筑、结构、设备安装竣工图；9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图；10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料；11、各单项工程竣工验收证明材料。1、公共区域及共用设施设备承接查验资料；2、业主专属部分分户承接查验资料；3、遗留问题处理记录；4、竣工资料移交记录；5、房屋质量保证书和房屋使用说明书；6、房屋销售合同及附件样本；7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、设备售后服务资料等）。1、物业服务企业营业执照、资质证书；2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件；3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求；4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确与建设单位签订的前期物业服务合同符合0.3分。没有前期物业服务委托合同扣0.3分。5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业服务企业签订前期物业服务协议，双方责权利明确前期物业服务协议或临时管理规约承诺书符合0.3分。没有前期物业服务协议或临时管理规约承诺书扣0.3分。1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用2、已办理承接查验手续3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则一、基础管理32分符合1分。每一处不符合扣0.1分。符合1分。每一处不符合扣0.1分。符合1分。每一处不符合扣0.2分。第1页，共29页检查标准检查内容评分细则1、专项维修资金缴纳记录；2、专项维修资金使用记录，包括申请、批准、备案、施工管理及验收记录。1、房屋使用手册；2、装饰装修管理规定；3、管理规约。8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确与业主委员会签订的物业服务合同符合0.3分。没有委托合同扣0.3分。1、公示争创计划及实施方案；2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意的证明。1、行政管理制度；2、人事管理制度；3、财务管理制度；4、工程管理制度；5、客户服务管理制度；6、公共秩序管理制度；7、公共环境清洁管理制度；8、园林绿化管理制度；9、节能环保管理制度；10、公众安全及突发事件应急制度；★11、安全生产管理制度；★12、安全警示标志管理制度。1、管理人员接受专业培训并取得证书；2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；4、员工着装整齐，语言、行为规范；5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施；2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同要求；3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。符合2分。每一处不符合扣0.2分。6、建立专项维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定10、物业服务企业制定争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意12、项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨11、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准及应急预案，有落实措施及考核办法13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度符合2分。每一处不符合扣0.2分。符合1分。每一处不符合扣0.5分。符合5分。每一处不符合扣0.2分。符合2分，每一处不符合扣0.5分。符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。第2页，共29页检查标准检查内容评分细则1、按合同及相关规定收取各类费用；2、费用收支凭证；3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符合法规要求及合同约定。一、房屋及设施设备管理资料★1、上年度房屋、设施设备安全检查表；★2、房屋完损等级评定记录；3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划；4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录；5、使用环保、节能材料的实施记录；6、有限空间管理记录；7、空置房管理记录。二、档案管理1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便；2、档案使用管理记录；3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。1、建立业主分户档案，基本信息齐全；2、共用部位及共用设施设备的产权清册。1、值班表、值班/交班记录；2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析；3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访；4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析；5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质；6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符；★2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，每次问卷率不低于85%；3、满意率达到95%，有统计分析；4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于7天；5、整改措施落实情况记录。符合4分。每一处不符合扣0.2分。16、分户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便14、在收费、财务管理等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业服务费收支情况15、房屋及其共用设施设备等档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便17、24小时值班，设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有记录18、定期进行满意度调查，对合理的意见及时整改，满意率达95%以上符合2分。每一处不符合扣0.5分。符合4分。每一处不符合扣0.1分。符合1分。每一处不符合扣0.2分。符合2分。每一处不符合扣0.5分。第3页，共29页检查标准检查内容评分细则1、维修工作单管理规范；2、维修记录与服务承诺相符；3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率100%，返修率不高于1%；4、回访记录与维修工作单相符。1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显现场符合要求符合2分。无示意图扣0.5分，主要路口每一处无路标扣0.3分；幢、单元、楼层标志每一2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门符合1分。每一处不符合扣0.5分。1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落；2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视。1、经主管部门审批，手续齐全；2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范，无安全隐患，有巡视检查记录。存在安全隐患要书面告知，并限期整改；3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定。1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理；2、对违反规定的行为进行劝阻、报告相关部门，存在安全隐患要书面告知，并限期整改。1、对空调安装位置进行监督管理；2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀；3、存在安全隐患要书面告知并限期整改。1、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审核；2、装修管理协议、装修安全管理协议；3、装修人员审核、备案记录；4、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项；5、每日巡视检查，对违反有关规定的行为进行劝阻、处理、报告相关部门；6、装修查验记录；7、装修管理资料分户存档；★8、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安全的行为。1、共用配套设施完好，无随意改变用途现场查看符合规划设计，配套设施完好符合1分。每发现一处不符合扣0.5分。6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。19、落实维修服务承诺，维修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录二、房屋管理及维修养护14分符合2分。每一处不符合扣0.2分。3、房屋外观完好、整洁；外墙饰面、涂料等装饰无脱落、无污渍三、共用设施设备管理15分符合4分。未签协议或有安全隐患各扣1分；其他每一处不符合扣0.1分。7、房屋装饰装修符合规定，禁止拆改房屋承重结构及管线等行为4、室外广告牌、霓虹灯等按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损5、阳台封闭统一有序，色调一致；不得安装防盗网、遮阳篷等符合1分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。符合2.5分。每一处不符合扣0.2分。第4页，共29页检查标准检查内容评分细则1、设施设备完好无损；2、设施设备台帐，便于查阅；3、绝缘、计量用具清单，按规定检测；4、各专业岗位人员配置方案；5、年度设施设备维修养护计划；6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求；7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安全运行需要；8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位；9、设施设备巡检、运行、维修养护记录；10、设施设备安全检查、评定记录；11、排班、交接班记录；12、操作运行分级检查记录；13、记录定期进行统计分析、归档；14、突发事件应急物资；15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操作人员持证件上岗；16、弱电、避雷等安全系统运行正常；17、设备机房有防小动物、防火等安全措施；张贴设备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。3、室外无架空管、线现场符合要求符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。1、排水排污管道通畅；2、雨水井、化粪池疏通、清掏记录；3、雨水井、排污管道巡检记录。1、道路无堆积物，路面无破损；2、井盖完好。1、水箱清洗消毒记录；2、供水卫生许可证、水质化验报告；3、供水故障处理记录；4、水箱间安全管理措施；5、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期更换并记录。1、高压用具配备齐全；2、倒闸操作符合规范并记录；3、停电通知单；4、配电室安全警示标志齐全；5、临时用电、超负荷用电管理措施；6、共用部位照明正常。2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范符合2分。每一处不符合扣0.2分。符合1分。每一处堵塞或外溢扣0.5分，其他每一处不符合扣0.1分。5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。7、严格执行供电系统管理措施，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好符合6分。每一处不符合扣0.2分。4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准符合1.5分。每一处不符合扣0.5分。第5页，共29页检查标准检查内容评分细则1、电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知；明确运行时间；2、定期检查安全装置并记录；3、电梯机房配有盘车手轮、平层标志；4、电梯维保单位监督管理记录；5、电梯运行出现故障，维修人员20分钟到达现场；6、现场检查符合要求。1、供暖温度应符合规定并提供测温记录；2、压力容器、压力表检验报告；3、供暖设施设备定期安全巡检并记录；4、供暖系统打压试水记录。1、秩序维护方案；2、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等；3、出入口有人员值守。1、秩序维护员具备专业素质，应熟知岗位职责、突发事件应急预案，服务规范；2、实行24小时值班并记录；3、秩序维护员名单、排班表及岗位分配表；4、巡逻路线图及巡逻记录。1、安全标志设置清单，设置合理；2、危及人身安全部位的防范措施。1、消防设施平面图、安全疏散图；2、消防器材及其标志完好；