员工情绪管理41页

情绪管理—组织员工管理新趋势“谁掌控了情绪，谁就能掌控一切”——美国总统乔治.布什一、情绪管理是未来人力资源管理的方向•“为将之道，当先知人，知人之道，当先知心”•——苏东坡•1、知识型员工潜能的发挥与情绪密切相联•2、情绪是影响管理效果的重要因素•3、情绪管理与企业寿命紧密相联：“人心所归”•4、情绪管理实践领域：决策、激励、领导、人际……二、认识情绪•1、情绪的实质是能否满足主体的需要和目的。客观现实与主体需要的不同关系就会导致不同情绪的产生。•人的情绪极其复杂，但它有一个共同的性质，就是两极性。如，喜悦—悲哀，热爱—憎恨，高兴—烦闷；满意—不满意等。2、情绪要素•（1）情绪带有明显的主观色彩•（2）情绪是大脑的机能。心理学研究表明，情绪反应的特点在很大程度上取决于丘脑、边缘系统和脑干网状结构的机能。*测谎仪(liedetector)的设计就是根据情绪状态下个人不能控制其身心变化的原理。•（3）情绪的外在表现：面部表情、体态表情、言语表情3、情绪状态•（1）心境(mood)：强度弱、时间长、弥散•（2）激情(intenseemotion)：强烈、短暂、意识模糊•*视频•（3）应激(stress)：意外紧急情况下的适应性反应。具有超压性、超负荷性•（4）热情(passion)：介于1与2之间•“热情可以弥补才智之不足，才智却不可弥补热情”——卢梭一开始有着美好而敏感的心……在生活的压力下，却逐渐变得怨恨而又冷漠……压力、动力与烦恼•只要有思考就会有压力•只要前进就会受到阻力•适当的生活压力才会有生活的动力。成就小适中大压力情绪与健康•☆“笑一笑，十年少，愁一愁，白了头”•☆医学研究报告曾指出，患有严重胃溃疡病的75个病人中，竟有63人有过长期焦虑情绪的经验。•☆“情绪是癌细胞的生成和发展的控制器”•☆“对于人类健康最重要的就是要有规律的工作和作息制度，要以适当的反应来平静乐观地对待各种刺激。”4、ABC理论•A:诱发事件（ActivatingEvent）•B:个体在诱发事件后相应而生的信念(Belief)•C:在特定情景下，个体的情绪和行为的结果。(Consequence)•一般会认为：AC（×）•其实是：BC（√）具体步骤:BACD（引发事件）EF（信念）（结果）（干预）（效果）（新的感受）不合理信念的特征•绝对化的要求•过分概括化•糟糕至极11种不合理及合理信念•*我们应该得到每一位对自己重要的人的喜爱和赞许（不合理）无论别人怎么看待我们，我们都是有价值的（合理）•*我们应该非常有能力，在个方面都有成就，这样我们才能有价值（不合理）我们尽全力做事，若失败，只是我们的努力失败，我们的价值不会受损（合理）•*有些人是卑鄙的、丑恶的，他们应该受到严厉的指责和惩罚（不合理）一个人做了错事，不等于他就是一个坏人（合理）11种不合理及合理信念•*如果事情非己所愿，那将是和糟糕和可怕的（不合理）事情很少像我们所喜欢的那样发生，若事情有可能改变，我们应尽力努力，若不能则接受现实（合理）•*不幸福、不愉快是外界环境造成的，我们必须控制它们（不合理）情绪由我们对事情的知觉、态度和评价所产生，是可能改变和控制的（合理）11种不合理及合理信念•*逃避困难、挑战和责任要比面对它们更容易些（不合理）承担责任、面对困难与逃避困难相比，是合适的态度（合理）•*因为危险的、可怕的事情随时随地都可能发生，所以我们要时刻警惕（不合理）要设法避免可能发生的危险的事情，如无法避免，则应该设法减轻后果（合理）•*我们须依靠他人，应有一个比自己强的做依靠（不合理）我们应该独立并勇于承担责任，但并不拒绝别人的帮助（合理）11种不合理及合理信念•*过去的经历影响当前行为，而且会永远存在（不合理）过去经历是重要的，但现在情况不同，所以影响是有限的（合理）•*我们应该为别人遇到的难题、困扰而烦恼（不合理）我们尽力帮助那些遇到困难的人，若无效，也会接受现实（合理）•*对碰到的每一个问题，我们应该有一个正确的、完善的解决方案，若找不到这个答案，就会痛苦（不合理）我们努力寻找解决问题的可行方法，而不苛求那些不存在的绝对完善的方法（合理）理性认知使我们周围的世界更加美好！5、理性认知快乐工作»另附三、情绪管理的新理念•1、先处理心情，再处理事情•2、活在当下•3、理性发怒•4、换位思考、多角度看问题•5、适当表达自己的情绪•6、将负面情绪变成资源加以使用正在使用的能量闲置的能量未开发的能量自己未认识的能量标记说明：显能潜能四、自我情绪管理•1培养积极乐观的人生观•2培养广泛的兴趣爱好•3广交朋友，与他人建立良好人际关系•4时常以赞赏的眼光看待自己•5不以过高的标准苛求身边的每一个人•6学会忘记过去的失败和别人对自己的伤害四、自我情绪管理•7避免过分的自责•8当负性情绪来袭时，尝试用其他事情来分散和转移注意力•9不要随意夸大事情的严重性，尽可能做到“大事化小，小事化了”•10学会忽略某些对自己不利的事情，以避免因此而引起的负性情绪体验•*视频五、风靡世界的情商（EQ）•霍华德.加得纳（HowardGardner）的多元能力启发并促进了EQ理论的兴起。•最早提出EQ理论的是塞拉（Salovey,1987）•戈而曼(DanielGoleman)1995年对此进行了进一步完善。认为EQ主要包括：•自我意识、自我激励、情绪控制、人际沟通和挫折承受能力等方面。外延非常广阔。其中，认识并控制自己的情绪是情商的核心，自我管理是建立在自我觉知的基础上的自我控制。情绪智力技能（EmotionalIntelligenceSkills）•行为表现领域Ⅰ：应激下的人际关系与人际沟通(坦诚、愤怒和恐惧的控制与处理)•行为表现领域Ⅱ：个人领导能力(融洽、共情、决策、领导能力)•行为表现领域Ⅲ：生活与职业中的自我管理（动力强度、时间管理、道德承诺、积极的自我改变）•*情绪智力简单测试六、如何有效管理员工情绪•*能力不好不一定不成功，但情绪管理不好一定不成功！•1、情绪管理基本思路：•3步曲：体察、适当表达、适当缓解•6环节：确认自己感受——注重行动信号、肯定情绪积极面——正确理解自信——从经历中提升——行动——展望(“处理情绪问题最好时机永远是它刚开始”)六、如何有效管理员工情绪•2、组织角度：组织中的情绪感染•营造良好情绪氛围•组织支持•3、管理者角度：重视上下级沟通•成为员工情绪管理导师•信任支持•帮助员工自我激励六、如何有效管理员工情绪•4、情绪管理技巧：•从被动到主动•建立情绪帐户•转移注意力、换位思考•改变着装•学会赞美•缓和反应、进行情绪交流六、如何有效管理员工情绪•5、员工帮助计划（EmployeeAssistanceProgram，EAP）•组织为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训、咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工个人绩效和组织整体效能。发达国家多年实践证明，员工帮助计划（EAP）是解决职业心理健康问题的最优方案。财富500强企业中95%的企业为成员提供（EAP）。生涯指导服务•从心理学角度指导员工完善自我，更加健康、幸福的成长和发展。内容包括：职业生涯规划；潜能开发；人格完善；职业倦怠预防和应对；晋升迁职的调试；新环境适应；人际关系优化；等等……同时，通过所开展的服务，帮助组织优化人文环境，增强员工的幸福感受，为实现组织持续发展和员工健康成长的和谐统一提供辅助支持。内部EAP体系•基本文本规范；内部EAP工作流程；内部EAP档案管理系统；内部EAP监控和反馈系统；内部EAP专用工具包；内部EAP人员培养；……七、如何与客户建立和谐情绪关系•1、学会倾听•2、学会赞美•3、学会适应•4、面对愤怒客户：细心听教•认清事实、搭建平台•先听后说•肢体语言•正面回应•成功始于觉醒，心态决定命运！•***拥有快乐不需要什么条件，只需要有一颗要快乐的心！！！•谢谢大家！